Brasilia Palace Hotel

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Recife - PE

02/07/2026 às 08:26

ID: 252879115

No dia 26/04/2026, realizei, por intermédio da plataforma Hotéis.com, reserva para hospedagem no Brasília Palace Hotel, no período de 12 a 14 de junho de 2026, conforme comprovante anexo. A reserva foi efetuada para "Quarto Duplo Standard", ou seja, acomodação destinada a casal, especialmente porque a hospedagem ocorreria durante o fim de semana do Dia dos Namorados, finalidade que era evidente pela própria data da reserva.

Entretanto, ao comparecer ao hotel para realizar o check-in, fui surpreendido com a informação de que minha reserva correspondia a um "Standard Twin", isto é, quarto equipado com duas camas de solteiro. O próprio documento emitido pelo hotel no momento do check-in comprova esse fato ao registrar expressamente: Tipo de Apto.: STANDARD TWIN.

Por sua vez, o comprovante da reserva emitido pela Hotéis.com identifica a acomodação contratada como: Quarto Duplo Standard.

Trata-se de acomodações substancialmente distintas.

Não aceitei a alteração unilateral da acomodação, pois a disponibilização de um quarto com camas de solteiro não atendia ao objeto da contratação nem à finalidade da viagem.

Ainda no hotel, entrei em contato, via chat, com a Hotéis.com, solicitando o cancelamento da reserva e o reembolso integral dos valores pagos, uma vez que o serviço contratado não estava sendo disponibilizado.
Inclusive, o pessoal da recepção entrou em contato com o setor de reservas do hotel que informou que bastava chegar a solicitação da hotéis.com que eles aceitariam o cancelamento sem problemas.

A plataforma informou que havia encaminhado a solicitação ao hotel para autorização do cancelamento. No dia 13/06/2026, recebi e-mail informando que ainda aguardava manifestação do hotel.Posteriormente, em 14/06/2026, fui informado de que o hotel não autorizou o cancelamento nem o reembolso, motivo pelo qual a Hotéis.com encerrou a tratativa sem solucionar o problema.

Essa postura é absolutamente incompatível com a legislação consumerista. O consumidor não pode ser obrigado a aceitar prestação de serviço diversa daquela contratada.

Nos termos do art. 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa integra o contrato e vincula o fornecedor. Além disso, o art. 35 do CDC assegura ao consumidor, quando o fornecedor se recusa a cumprir a oferta, o direito de rescindir o contrato com restituição integral dos valores pagos.

Também houve violação ao dever de boa-fé objetiva e ao direito básico do consumidor previsto no art. 6, III e VI, do CDC, diante da evidente falha na prestação do serviço e da negativa injustificada de solucionar o problema.

Diante disso, requer: a) o reconhecimento da falha na prestação do serviço; b) o cancelamento da hospedagem; c) o reembolso integral do valor pago pela reserva.

Informo que também registrei reclamação aqui contra a hoteis.com, vez que a responsabilidade é solidária entre a referida plataforma e o hotel pela falha na prestação do serviço.

Caso a questão não seja solucionada administrativamente, serão adotadas as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, inclusive para pleitear eventual indenização pelos danos materiais e morais decorrentes da falha na prestação do serviço.