Customer Experience: falta de retorno do suporte

Olá, Juliana!

Agradecemos pelo seu relato e sentimos muito por sua experiência não ter sido como esperava.

Gostaríamos de esclarecer que, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (Art. 49) e informado no momento da compra, o prazo para solicitação de cancelamento e reembolso é de 7 dias corridos após a aquisição, e a sua solicitação foi feita após esse prazo.

Temos registros de que todos os e-mails enviados por você foram respondidos, inclusive após a saída do colaborador com as iniciais NP, que infelizmente não faz mais parte da nossa equipe. Mesmo assim, o atendimento continuou sendo feito normalmente por e-mail, dentro do possível.

Entendemos sua frustração e reforçamos que o compromisso da nossa equipe é sempre com o suporte, o cuidado e o cumprimento da legislação.

Embora o reembolso não seja mais aplicável devido ao prazo expirado, seguimos à disposição para te apoiar com o acesso completo ao curso, incluindo atendimento individual via WhatsApp, caso deseje seguir com seus estudos.

Nosso objetivo é que você possa aproveitar ao máximo o conteúdo adquirido, e estamos aqui para isso.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte

Olá bom dia!

Obrigada pelo retorno, como descrito acima, minha insatisfação é justamente com o atendimento. Pois vocês demoraram uma semana (e por escrito disseram, amanhã te respondo) e somente responderam, pois mandei um áudio BEM DESCONTENTE.

Como informado no título, minha maior indiguinação é com customer experience! E que mesmo após essa experiência ruim, vou ter que continuar pagando vocês! Mas ok entendi, importante ressaltar que tenho como comprovar que não tive resposta por UMA SEMANA, mesmo após vocês terem escrito por emal, amanhã te respondo, isso também está documentado.

Agradecemos por compartilhar novamente seu ponto de vista, entendemos sua insatisfação e sentimos muito por essa experiência negativa.

Gostaríamos apenas de esclarecer que a pessoa com quem você estava em contato anteriormente não faz mais parte da nossa equipe. Por esse motivo, sua ******* por uma transição interna, o que pode ter causado o atraso na resposta. De toda forma, reforçamos que todos os e-mails enviados por você foram respondidos, e temos registros disso.

Sabemos o quanto o atendimento é uma parte essencial da experiência, e continuamos à disposição para te oferecer suporte completo, inclusive por WhatsApp, de forma individual, caso deseje dar continuidade ao conteúdo adquirido.

Nosso compromisso é com a transparência, o respeito ao consumidor e a entrega do que foi proposto. Seguimos à disposição para o que precisar.

Atenciosamente, Equipe de Suporte - BillionaireSeller

Olá

Ok, mas por email, não foi cumprido o que foi dito! Disseram que me dariam retorno no dia seguinte e passou UMA SEMANA!

Só responderam, aliás exatamente o que gravei em um áudio, depois da minha indignação com a empresa que serei obrigada a pagar e tendo a certeza que não se importantam com essa parte de CE!

Entendemos a sua insatisfação e respeitamos totalmente seu posicionamento.

Apenas esclarecendo: você já estava em contato com o colaborador NP, que infelizmente não faz mais parte da nossa equipe. Por esse motivo, seu atendimento acabou sendo impactado e houve um intervalo maior do que o ideal para o retorno.

Assim que identificamos a situação, o atendimento foi retomado por e-mail, e temos o registro de que todas as suas mensagens foram respondidas.

Seguimos à disposição para te oferecer o suporte necessário, inclusive com atendimento individual via WhatsApp, caso deseje dar continuidade ao conteúdo.

Nosso compromisso continua sendo com a transparência, respeito e a melhor experiência possível para nossos alunos.

Olá

Minhas mensagens ficaram sem resposta por e-mail POR UMA SEMANA! Diferente do escrito que me retornariam no dia seguinte.

Muito triste insistirem que fizeram algo que não fizeram e tenho como comprovar!

Gostaríamos de esclarecer que, no e-mail enviado por nossa equipe, foi informado que o atendimento seguiria pelo WhatsApp. E, de fato, naquele momento, já estávamos em contato com você por lá, por meio do colaborador N.P.
Por isso, o e-mail posterior não teve uma nova resposta imediata, pois o atendimento estava sendo feito diretamente pelo WhatsApp, como foi previamente combinado. Após a saída do nosso colaborador, todos os seus e-mails foram devidamente respondidos e o atendimento seguiu normalmente por e-mail, dentro das nossas possibilidades e respeitando os prazos.

Olá

Desculpe, mas antes de dar uma semana, eu mandei um e-mail bem grande para vocês e mesmo assim não retornaram, acho um absurdo, pois inclusive informei por e-mail que o NP não estava me dando retorno. Ou seja, realmente isso não é desculpa!

Agradecemos por compartilhar seu ponto de vista mais uma vez.

Entendemos sua insatisfação e lamentamos que sua experiência tenha sido abaixo do esperado. No entanto, gostaríamos de reforçar que temos registros de que seus e-mails foram respondidos, e que, após a saída do colaborador N.P. da equipe, seu atendimento foi assumido por outro canal, conforme a estrutura interna da empresa.

Sabemos que situações de transição podem gerar falhas pontuais na comunicação, e pedimos desculpas caso isso tenha gerado algum desconforto. Ainda assim, reiteramos que o suporte não foi negligenciado, e que seguimos cumprindo com nossos deveres legais e contratuais.

Nos colocamos à disposição para seguir te apoiando com o acesso ao conteúdo adquirido, inclusive com suporte individual, caso deseje continuar com os estudos.

Olá boa tarde!

Como anexo acima, pois anexei os e-mails, o retorno só aconteceu após uma semana e claro após eu ter gravado um áudio por whatsapp muito INSATISFEITA! Por favor parem de escrever algo que NÃO aconteceu é só olhar nos registros dos emails!

Mais bizarro é continuarem insistindo em algo que realmente aconteceu e tenho como comprovar e vocês dizendo que me responderam por email. E parem de jogar a culpa do NP, se ele trabalhava com vocês a responsabilidade de tudo o que ele fazia também é da empresa, acredito que saibam disso!

Gostaríamos de reforçar que em nenhum momento você ficou sem resposta por parte da nossa equipe. O atendimento com você estava sendo feito via WhatsApp pelo colaborador N.P., e, assim que ele deixou de fazer parte da equipe, a continuidade do seu atendimento foi feita por e-mail, de forma regular.

Entendemos sua insatisfação e respeitamos sua opinião, mas reiteramos que todas as suas dúvidas e solicitações foram respondidas.

Se houver algo mais em que possamos te ajudar neste momento, ficamos à disposição para seguir com o suporte necessário.

Olá boa tarde!

Pelo whatsapp, a última vez que o NP me respondeu foi na sexta dia 4 de Julho (depois disso DESAPARECEU), posso anexar aqui para comprovar isso. O mesmo dia que vocês disseram que me dariam o retorno referente ao e-mail enviado dia 3 de Julho! E não me deram esse retorno!

Esse e-mail foi respondido somente dia 11 de Julho, a única pessoa que me respondeu o whatsapp, foi um pessoa que trabalha com vocês e disse que NÃO ERA RESPONSABILIDADE DELE, o mesmo que me mandou mensagem DOMINGO 00H20 sobre o curso! NADA DE RESPOSTA (mesmo assim, ele disse mais de uma vez que não era a responsabilidade dele), mas sei que ele foi quem comentou do meu áudio INSATISFEITA com vocês, pois por coinscidência, vocês responderam no mesmo dia 11 um e-mail falando exatamente o que eu falei que teriam que ter feito no dia 4 de Julho, ou seja, eu consumidora, tenho que dizer o que CE tem que fazer??? Não tem lógica isso!

Mas já entendi que o foco de vocês é outro! Pois ficar dizendo o que não aconteceu, mesmo sabendo que posso provar, não é legal isso.

Entendemos que os prazos de resposta podem não ter correspondido às suas expectativas e respeitamos totalmente sua insatisfação. No entanto, reiteramos que todas as suas mensagens foram respondidas, tanto via WhatsApp quanto por e-mail.

Nosso foco continua sendo oferecer um suporte claro, responsável e transparente.
Se houver algo mais em que possamos te ajudar neste momento, seguimos à disposição.

Por favor, totalmente insatisfeita com a postura da empresa, até nas respostas aqui, pois disseram algumas coisas que não aconteceram!

Não me importo de pagar uma multa (assumindo a minha parte de ter sido em 10 dias e não 7 dias), mas gostaria de verificar a possibilidade de cancelamento!

Lembrando que desde o primeiro momento a postura foi muito ruim! CE muito ruim, até nas respostas aqui, dizendo algo que não ocorreu. Só aconteceu, depois do áudio TOTALMENTE INSATISFEITA E APÓS UMA SEMANA SEM RESPOSTA! Isso também tenho como comprovar!

Lamentamos que sua experiência com nosso atendimento tenha gerado insatisfação.

Entendemos seus apontamentos e respeitamos seu posicionamento. No entanto, precisamos reforçar que, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (Art. 49), o prazo legal para cancelamento e reembolso de compras online é de até 7 dias corridos após a compra. Como esse prazo já foi ultrapassado, não é possível realizar o reembolso neste momento.

Caso ainda tenha dúvidas ou precise de qualquer orientação adicional, nossa equipe permanece à disposição pelos canais oficiais de atendimento.

Olá tudo bem? Como disse não quero o reembolso total, somente parcial. Pois realmente estou insatisfeita, NÃO ACREDITO QUE IRÃO ME RETORNAR PELOS CONTATOS DA EMPRESA, pois como eu disse, vocês me disseram que iam me retornar no dia sweguinte ao dia 3 e NADA ACONTECEU POR EMAIL.

E o outro contato que teoricamente resolveria alguma coisa é NP, que VOCÊS MESMO, já colocaram TODA A CULPA NELE e não assumiram nada. E disseram que ele não faz mais parte da equipe.

Por aqui a resposta está como deveria ter ocorrido desde o início!

NP cumpriu o papel dele com responsabilidade, prestando suporte dentro do que lhe cabia, e em contato direto com você no período em que ainda fazia parte da equipe.

No entanto, a responsabilidade de solicitar o reembolso dentro do prazo legal de 7 dias corridos, conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, é do próprio comprador. E, infelizmente, esse prazo já foi ultrapassado no seu caso.

Olá aconteceu pela 3 vez uma questão com CE, na terça a noite J me ligou e disse que me daria um retorno no dia seguinte (ontem). Até agora não tenho ideia do que seja.

E espero que pela 3 vez vocês, não criem uma história e joguem para mim, ou joguem a culpa no J e diga que ele não faz mais parte da equipe... Pois mais uma vez não sei o que decidiram!

Entendemos sua frustração, mas gostaríamos de reforçar que a decisão sobre a sua solicitação já foi tomada com base nos critérios legais e na nossa política de atendimento.

O prazo para solicitação de reembolso, conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, é de até 7 dias corridos após a compra. Esse prazo foi excedido, e por isso, não é mais possível liberar o reembolso.

Não se trata de transferir culpa ou criar histórias, e sim de seguir o que é previsto na legislação. Toda a comunicação está registrada e conduzida com seriedade.

Se houver qualquer outra dúvida relacionada ao conteúdo ou suporte dentro do que foi contratado, permanecemos à disposição.
Para reembolso, o assunto está encerrado.

Olá desde o início a questão comentada foi Customer experience e em nenhum momento a empresa se responsabilizou pela minha insatisfação, muito pelo contrário, escreveu aqui, coisas que posso comprovar que NÃO aconteceram, jogaram a culpa em um funcionário que não faz mais parte da equipe e se isentaram.

E ao telefone na segunda a noite, foi conversado outra coisa! E claro que não ME DERAM RETORNO ONTEM COMBINADO!

Reforçamos que todas as informações que mencionamos aqui foram baseadas nos registros internos da empresa. Em nenhum momento houve intenção de se isentar de responsabilidades, mas sim de esclarecer os fatos com transparência e respeito.

Se você recebeu alguma promessa específica por telefone, orientamos que entre em contato diretamente com a pessoa que fez esse compromisso com você, já que a empresa não tem como se responsabilizar por algo dito individualmente e fora dos canais oficiais.

Para qualquer questão relacionada à empresa, estamos à disposição pelo e-mail oficial de atendimento:
*******

Esse é o canal adequado para tratativas formais e seguiremos por lá, caso necessário.

Olá acabei de confirmar que o J faz parte da empresa! Ou seja, mais uma vez se isentaram pela responsabilidade da ação de uma pessoa que representa a empresa!

Perdi TOTALMENTE a credibilidade na empresa, pela postuda das respostas aqui no RA, pois pelos canais oficiais isso não aconteceu!

O J faz sim parte da empresa, em nenhum momento negamos isso. O canal oficial para suporte é no e-mail: *******, e não no WhatsApp pessoal dos funcionários, podemos te ajudar com algo mais?

Gostaríamos de esclarecer, mais uma vez, que todas as suas solicitações e questionamentos já foram devidamente respondidos. A questão relacionada ao reembolso foi analisada com base na política da empresa e na legislação vigente, e a decisão permanece a mesma: o reembolso não será realizado, pois o prazo legal para solicitação já foi excedido.

Ressaltamos também que o canal oficial para atendimento e suporte é o e-mail, conforme informado no momento da compra. O WhatsApp não é destinado para esse tipo de tratativa.

Você tem o direito de realizar quantas manifestações quiser no Reclame Aqui, e nós continuaremos respondendo com o mesmo comprometimento e com prazer, sempre dentro do que é justo, transparente e respaldado por registros.

Seguimos à disposição pelo e-mail de atendimento, caso precise de qualquer outro esclarecimento.

Gostaríamos de esclarecer, mais uma vez, que todas as suas solicitações e questionamentos já foram devidamente respondidos. A questão relacionada ao reembolso foi analisada com base na política da empresa e na legislação vigente, e a decisão permanece a mesma: o reembolso não será realizado, pois o prazo legal para solicitação já foi excedido.

Ressaltamos também que o canal oficial para atendimento e suporte é o e-mail, conforme informado no momento da compra. O WhatsApp não é destinado para esse tipo de tratativa.

Você tem o direito de realizar quantas manifestações quiser no Reclame Aqui, e nós continuaremos respondendo com o mesmo comprometimento e com prazer, sempre dentro do que é justo, transparente e respaldado por registros.

Seguimos à disposição pelo e-mail de atendimento, caso precise de qualquer outro esclarecimento.