Enganada na Solicitação de orçamento para fogão Brastemp

Olá Susane, entendemos sua insatisfação e lamentamos pelo transtorno que você passou. Queremos esclarecer que não houve qualquer intenção de enganar ou agir de má fé em seu atendimento.

A taxa de visita cobrada no valor de R$*******,00 não está vinculada à disponibilidade de peças, mas sim ao deslocamento até sua residência, tempo do técnico, conhecimento aplicado na avaliação e demais custos operacionais envolvidos. Esse procedimento é previamente informado a todos os clientes antes do agendamento e, conforme a política da empresa, não entendemos como possível qualquer tipo de devolução dessa taxa.

Com o número de série e modelo em mãos, nossa intenção é aumentar a chance de o técnico já levar peças compatíveis que temos em estoque. No entanto, o defeito relatado poderia ter diversas causas diferentes, inclusive situações que poderiam ser resolvidas sem substituição de peças. No caso específico do seu fogão, o diagnóstico confirmou que as placas estavam com defeito e, infelizmente, essas peças não são mais fabricadas. Mesmo assim, sempre procuramos nos nossos outros fornecedores de peças originais confiáveis antes de informar que não há possibilidade de conserto. Somente no momento da avaliação foi possível ter a confirmação definitiva.

Reforçamos que nossa missão é sempre atuar com transparência, profissionalismo e agilidade. Inclusive, em produtos que sabemos de antemão que não possuem mais peças de reposição (como climatizadores Consul, por exemplo), comunicamos antes da visita para que o cliente decida se deseja prosseguir.

Pedimos desculpas também pela demora em responder aqui no Reclame Aqui, estávamos sem acesso à plataforma, mas já regularizamos esse ponto.

Agradecemos seu feedback, que nos ajuda a reforçar a importância de melhorar cada vez mais a clareza da nossa comunicação com os clientes.

A assistência técinica avisa sobre a cobrança e informa que o valor será abatido no valor do concerto, a má fé existe !
Porque quando solicitam o modelo do fogão eles tem o dever de saber que não existem mais peças para aquele modelo de fogão e informar à pessoa que está solicitando o orçamento, que se o defeito for por causa das placas o conserto não poderá ser realizado.

Olá Susane, agradecemos sua réplica e entendemos totalmente a sua colocação.

Queremos reforçar que não houve, em momento algum, intenção de agir de má fé em seu atendimento. Quando solicitamos o modelo e número de série, nosso objetivo é otimizar a visita, mas de fato nem sempre é possível identificar previamente todas as peças que podem ser necessárias, pois o defeito pode ter diferentes causas. No seu caso, infelizmente, só após a avaliação técnica foi possível confirmar que se tratava das placas e que essas peças não são mais fabricadas.

Sobre a taxa de visita, ela se refere ao deslocamento, tempo e diagnóstico realizado, e não à garantia de reparo. A informação de que o valor pode ser abatido é válida nos casos em que há possibilidade de conserto. No seu caso, entendemos que a forma como essa informação foi transmitida pode ter gerado a sensação de má fé, e por isso pedimos desculpas pela falta de clareza.

Seu feedback é importante para nós, pois evidencia a necessidade de sermos ainda mais objetivos e transparentes no momento do ******* em relação a modelos que podem ter peças já descontinuadas. Desde então, reforçamos esse cuidado em nossos atendimentos para evitar que situações assim se repitam.

Pedimos desculpas mais uma vez pelos transtornos causados e agradecemos por trazer seu relato, que nos ajuda a aprimorar nossos processos e comunicação.