Recebi produto errado e loja se recusa a arcar com custos de logística reversa e me estornar integralmente o valor.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
20/07/2026 às 20:14
ID: 254398589
Comprei 2 calças tamanho P de adulto, recebi 2 calças tamanho XL de criança que ficaram curtas no meu filho. Solicitei em 21/05/2026 a devolução dos produtos - vai fazer 2 meses amanhã. Primeiro eles fazem você preencher um formulário enorme com vários campos de preenchimento, inclusive um assim "Você está ciente que a devolução do produto acarretará no envio do produto por parte do cliente para a loja no endereço enviado via suporte ao cliente?" - parece que quem tem que arcar com os custos do frete para a devolução do produto é o cliente. Pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto 7.962/2013, o lojista deve arcar com todos os custos de logística reversa e reembolsar integralmente o cliente. Após o preenchimento dos formulários informaram que a logística reversa iria ser enviada na 4 feira seguinte e não foi. Escrevi e-mail informando que não recebi. Após esse contato propuseram um reembolso de apenas 50% do valor total da compra eu ficando com o produto que não me serve para nada. Respondi que não aceitava, que quero o estorno integral do produto, não faz o menor sentido eu ficar com um produto que não serve em ninguém da minha casa. O troço está ocupando espaço aqui e eu não recebo nem o estorno do valor, nem o código de logística reversa para mandar esse negócio de volta. Erram no envio e não devolvem meu dinheiro. Se não vale para eles pagar pela logística reversa que pelo menos me devolvam o valor que eu paguei e me informem que eu posso jogar o produto que eu não quero na minha casa fora.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 18:09
Olá!
Lamentamos sua insatisfação, porém algumas das informações apresentadas em sua reclamação não correspondem aos fatos.
Em nenhum momento nossa empresa informou que o cliente deveria arcar com os custos da devolução. O formulário mencionado apenas esclarece que o produto deverá ser enviado conforme as instruções fornecidas pela equipe de suporte. Seguindo esse procedimento, a logística reversa é disponibilizada sem qualquer custo ao cliente, conforme nossa política de atendimento.
O único custo que pode ser de responsabilidade do consumidor ocorre quando a embalagem original é descartada e há necessidade de aquisição de uma nova embalagem para a postagem. Essa informação está expressamente prevista em nossa Política de Trocas e Devoluções, disponibilizada antes da conclusão da compra. Não há qualquer cobrança pela logística reversa em si.
Quanto ao envio da etiqueta de postagem, reconhecemos que houve um atraso decorrente de um impasse na integração entre nosso sistema e os Correios, situação que afetou a emissão das etiquetas. O problema já foi solucionado e a etiqueta de logística reversa será encaminhada amanhã, permitindo a continuidade do processo de devolução.
Reiteramos que a empresa jamais se recusou a realizar a devolução dos produtos ou o reembolso após a conclusão do procedimento de logística reversa. Nosso compromisso permanece sendo solucionar a situação da forma mais rápida e transparente possível.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Brazini