Solicitação de desbloqueio de cartões e revisão de resposta da Ouvidoria após apresentação de quitação de débitos.
Respondida
Brasília - DF
19/08/2026 às 16:27
ID: 256887929
Prezados,
Em atenção à resposta apresentada por essa Ouvidoria, especialmente quanto à informação de que o bloqueio dos meus cartões decorre dos contratos n 581 (Parcelamento de Fatura) e n 580 (Rotativo), supostamente originários do Will Bank, venho apresentar novos esclarecimentos e requerer solução imediata para a situação.
Conforme informado pelo próprio BRB, os referidos contratos foram adquiridos pelo Banco, permanecendo, contudo, as condições originalmente pactuadas.
Diante disso, entrei em contato diretamente com o Will Bank e solicitei a documentação comprobatória da situação dos débitos. Como resultado, foi emitida a Declaração Anual de Quitação de Débito, na qual consta que, em relação aos serviços cadastrados sob o contrato n 275545104-9, encontram-se quitados os débitos referentes aos serviços contratados no período de 08/2025 a 08/2026.
Portanto, existe documento formal emitido pelo próprio Will Bank declarando a quitação dos débitos correspondentes ao período informado.
Ressalto que a eventual dificuldade operacional decorrente do processo de liquidação do Will Bank e do Banco Master, bem como a ausência de informações que o BRB afirma ainda não ter recebido do liquidante, não pode ser utilizada indefinidamente para transferir ao consumidor os efeitos de uma pendência de conciliação entre instituições financeiras.
Se o BRB entende que existe algum débito efetivamente pendente em meu CPF, solicito que informe de maneira clara, objetiva e documentada:
qual é o contrato atualmente considerado em atraso;
qual o valor atualizado do suposto débito;
a origem desse débito;
o período a que ele se refere;
os pagamentos que teriam deixado de ser reconhecidos; e
a documentação que fundamenta a manutenção do apontamento e do bloqueio dos cartões.
Caso contrário, considerando a declaração formal de quitação apresentada pelo Will Bank, solicito a imediata regularização da situação, com:
desbloqueio dos cartões VISA PLATINUM e MASTERCARD GOLD DMC;
retirada da restrição interna decorrente do denominado bloqueio de arrasto;
atualização do meu risco de crédito junto ao BRB;
correção de eventual informação indevida encaminhada ao Sistema de Informações de Crédito SCR; e
confirmação formal das providências adotadas.
Não considero razoável que meus cartões permaneçam bloqueados por prazo indeterminado em razão de uma pendência de informações entre instituições, especialmente diante da existência de declaração de quitação emitida pela instituição de origem dos contratos.
Dessa forma, requeiro solução imediata, com a regularização dos meus produtos junto ao BRB, ou, caso o Banco mantenha o bloqueio, que apresente formalmente a fundamentação específica e a documentação que comprove a existência de débito atualmente exigível.
Solicito, ainda, que esta manifestação seja tratada como pedido de revisão da resposta anteriormente apresentada pela Ouvidoria, considerando o novo documento comprobatório de quitação.
Aguardo providências e resposta conclusiva.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 20:58
Olá, Raphael! Tudo bem?
Localizamos contrato(s) referente(s) ao crédito contratado no WillBank/ Banco Master.
Essa operação foi comprada pelo Banco BRB junto ao Will. Explicamos que esta transação, não altera em nada o valor das parcelas, fluxo do contrato, taxa, vencimentos ou quaisquer outras características da operação.
Informamos que o BRB não faz qualquer processo relacional no âmbito dos contratos de sua carteira adquirida, inclusive débitos desses contratos. Diante disso, recomendamos que o cliente entre em contato diretamente com a instituição cedente para solicitações de documentos, quitação, liberação de margem e renegociação/cancelamento de débitos.
Contato WILLBANK: Atendimento via Chat (dentro do aplicativo)
Telefone: 0800 011 7901 - 2ª a 6ª feira, 09h às 18h / exceto feriados
E-mail: [email protected]
Telefone de Contato BANCO MASTER: 0800 88 10011 - De 2ª a 6ª feira, das 10h às 17h / [email protected]
Para esclarecimento:
Sobre a cessão do seu contrato: O BRB adquiriu o direito creditório do seu contrato, originalmente contratados no Will (Banco digital do Master)/ Banco Master. Esse procedimento é permitido por lei e não altera as condições pactuadas - valores, taxas, prazos e vencimentos permanecem inalterados.
Inconsistência no Sistema de Informações de Crédito do Banco Central (SCR): É de conhecimento público que o Banco Master e o Will se encontram em processo de liquidação instaurado pelo Banco Central do Brasil. Em razão desse processo, os dados oficiais e atualizados sobre adimplemento e também repasses financeiros de determinados contratos ainda não foram integralmente disponibilizados ao BRB. A ausência dessas informações pode ter ocasionado o registro de pendência em atraso no SCR que não reflete o seu histórico real.
Quais medidas foram adotadas: o BRB já formalizou, junto ao liquidante nomeado pelo Banco Central do Brasil, a requisição dos dados e documentos necessários à conciliação das operações, bem como o repasse financeiro das operações cedidas. Tão logo os dados oficiais sejam recebidos, realizaremos as correções internas e providenciaremos a baixa definitiva de anotações que não correspondam à realidade, inclusive com a devida atualização das informações encaminhadas ao SCR.
Reforçamos que nenhuma ação adicional é exigida do(a) senhor(a) no momento. Seus dados estão sendo utilizados exclusivamente para fins de regularização cadastral e financeira, em observância à legislação vigente. Estamos empenhados em concluir a conciliação com a maior brevidade possível e manteremos a comunicação por este canal sempre que houver avanço concreto.
Seguimos acompanhando o tema de perto e cobrando os responsáveis pelo envio das informações para que a normalização ocorra no menor prazo possível. Tão logo haja evolução concreta, informaremos por este mesmo canal.
Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos nos nossos canais oficiais de atendimento:
novo.brb.com.br em “fale via chat”
Central de Relacionamento Banco BRB:
3322 1515 (Distrito Federal)
4002 6161 (Capitais e região metropolitana)
0800 061 3030 (Outras localidades)
55 61 3322 1515 (Clientes no exterior)
Atenciosamente,
Equipe BRB