Loja nega emissão de novo código de postagem para devolução de biquínis após recesso dos Correios

Prezada Raquel,

Agradecemos o seu contato e encaminhamos abaixo todos os esclarecimentos necessários sobre o seu pedido de devolução.

No dia 09/02 (segunda-feira), enviamos ao seu e-mail a etiqueta de logística reversa, que permite a postagem do produto de forma totalmente gratuita. Conforme as regras da transportadora e da plataforma logística, essa etiqueta possui validade fixa de 7 dias, não sendo possível prorrogá-la após o vencimento.

Durante esse período, você teve disponíveis o próprio dia do envio da etiqueta 09/02(segunda feira), 10/02 (terça-feira), 11/02 (quarta-feira), 12/02 (quinta-feira) e 13/02 (sexta-feira) para realizar a postagem. Ou seja, foram disponibilizados 5 dias corridos úteis e plenamente aptos para o envio, sem qualquer custo.

É importante destacar que, já se sabia amplamente que a semana seguinte corresponderia ao período de Carnaval, ocasião em que as agências dos Correios operam com horários reduzidos ou ficam indisponíveis. Esse cenário reforçava ainda mais a necessidade de realizar a postagem dentro da validade regular da etiqueta, evitando transtornos ou vencimento.

Apesar disso, a postagem não foi efetuada dentro do prazo estabelecido, o que resultou no vencimento automático e irreversível da etiqueta. Vale ressaltar que esse vencimento ocorre de forma sistemática pelo próprio sistema logístico, não havendo intervenção da loja nesse processo.
Diante do exposto, esclarecemos que, como o prazo foi perdido por iniciativa e responsabilidade da cliente, a loja não possui obrigação legal de emitir uma nova etiqueta de devolução. O Código de Defesa do Consumidor não impõe ao fornecedor o dever de gerar uma segunda logística reversa quando o consumidor deixa de cumprir o prazo inicial.

Assim, o processo de devolução não poderá prosseguir, uma vez que o benefício da postagem gratuita foi disponibilizado dentro do prazo adequado e não foi postado.

Permanecemos à disposição!!

Atenciosamente,

Equipe Brisah

Em resposta à Loja Brisah, venho reiterar a abusividade da negativa fundamentada nos seguintes pontos de direito:
1. Do Prazo Vinculado à Etiqueta: A alegação da empresa de que eu teria apenas até o dia 13/02 é improcedente e contraditória. A própria etiqueta de postagem enviada pela loja estabelecia, expressamente, o prazo de validade até o dia 16/02. De acordo com o princípio da boa-fé e da vinculação, a empresa está obrigada a cumprir a oferta e as condições que ela mesma emitiu. Se o documento oficial de postagem estendia o prazo até o dia 16, a empresa não pode retroagir essa data para me prejudicar.
2. Da Prorrogação Compulsória (Art. 132, 1 do Código Civil): Conforme já exposto, compareci aos Correios no dia 16/02 (dentro da validade da etiqueta), mas a postagem foi impedida por motivo de força maior (recesso de Carnaval). O Código Civil Brasileiro é claro ao determinar que, se o vencimento de um prazo cai em dia de feriado ou recesso (sem expediente), ele deve ser automaticamente prorrogado para o primeiro dia útil seguinte.
3. Do Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC): Ao dificultar a devolução por uma questão logística sazonal (Carnaval), a empresa está criando um obstáculo ilegal ao exercício do meu direito de arrependimento. O custo e o risco da logística reversa pertencem integralmente ao fornecedor.
4. Inexistência de Prejuízo à Loja: Reitero que a etiqueta não utilizada não gera cobrança. A insistência na negativa demonstra apenas uma tentativa de impedir o estorno de um valor que me é devido por lei.
Diante do exposto, não aceito a justificativa apresentada. Exijo que a empresa cumpra o Art. 132 do Código Civil e o Art. 49 do CDC, emitindo um novo código de postagem imediatamente. Para evitarmos outras medidas. Aguardo a etiqueta

Prezada Raquel,

Agradecemos seu retorno e esclarecemos os pontos levantados em sua mensagem:

1. SOBRE A ALEGAÇÃO DE PRAZO ATÉ O DIA 16/02:

O prazo de validade da etiqueta de devolução não é estabelecido pela loja, mas sim pelo sistema da plataforma logística responsável, que gera e controla automaticamente esses códigos. A etiqueta enviada ao seu e-mail em 09/02 POSSUI VALIDADE FIXA DE 7 DIAS CORRIDOS, conforme a regra operacional da transportadora.

Por se tratar de prazo corrido, são contabilizados sábados, domingos e feriados, não havendo possibilidade de o fornecedor alterar, prorrogar ou ajustar essa data. O vencimento ocorre de forma automática e irreversível pelo sistema, sem qualquer influência da loja ou do consumidor.

Assim, embora a data final conste como 16/02, é importante destacar que os dias efetivamente úteis e disponíveis para postagem foram:

09/02 (SEGUNDA-FEIRA)
10/02 (TERÇA-FEIRA)
11/02 (QUARTA-FEIRA)
12/02 (QUINTA-FEIRA)
13/02 (SEXTA-FEIRA)

Todos esses dias ocorreram com funcionamento normal das agências dos Correios, permitindo a devolução sem impedimentos.

Mesmo ciente de que a semana seguinte corresponderia ao período de Carnaval, quando as unidades dos Correios operam com horários reduzidos ou não funcionam, a postagem não foi realizada dentro do período útil regular disponibilizado pela etiqueta.


2. SOBRE A SUPOSTA PRORROGAÇÃO LEGAL DO PRAZO (ART. 132 DO CÓDIGO CIVIL):

O artigo mencionado não se aplica ao caso, uma vez que se refere exclusivamente a prazos processuais, o que não guarda relação com o funcionamento da logística reversa.

O prazo da etiqueta não é jurídico, mas sim técnico-operacional, gerado automaticamente pelo sistema dos Correios e da plataforma de devolução. Por essa razão, ele não se submete a prorrogação por feriado ou recesso, pois não depende de expediente forense ou administrativo, mas do prazo fixo programado pelo próprio sistema.

Mesmo que o consumidor compareça após o vencimento, a postagem é automaticamente bloqueada, independentemente de feriado ou recesso.

Ressaltamos ainda que o período de 09/02 a 13/02 esteve integralmente disponível e com funcionamento normal das agências dos Correios, não havendo qualquer impedimento ou restrição que impossibilitasse a realização da postagem dentro da validade da etiqueta.


SOBRE A AFIRMAÇÃO DE QUE A ETIQUETA NÃO UTILIZADA NÃO GERA CUSTO À LOJA

A informação de que a etiqueta não utilizada não gera qualquer custo ao fornecedor não condiz com o funcionamento real da logística reversa. No momento em que a etiqueta é emitida, já há custos operacionais imediatos, independentemente de o consumidor realizar ou não a postagem.

As plataformas de logística reversa e os Correios cobram taxas pela emissão, processamento, reserva operacional, ativação de rastreamento e disponibilização de crédito logístico. Esses custos são gerados no ato da criação do código, e não condicionados ao uso efetivo da etiqueta.

A responsabilidade legal do fornecedor limita-se a disponibilizar ao consumidor os meios necessários para o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, o que foi integralmente cumprido pela loja ao enviar a etiqueta no dia 09/02.

Não existe qualquer previsão que obrigue o fornecedor a emitir uma segunda etiqueta quando o consumidor deixa de utilizar a primeira dentro do prazo estipulado pelo sistema logístico.


Diante disso, ressaltamos que o prazo da etiqueta foi perdido por responsabilidade exclusiva da cliente, motivo pelo qual não há obrigação legal de emissão de uma nova logística reversa. O processo de devolução, portanto, não poderá prosseguir, uma vez que o benefício da postagem gratuita foi devidamente disponibilizado e não utilizado dentro da validade.


Atenciosamente,

Equipe Brisah

RÉPLICA À NEGATIVA DE DEVOLUÇÃO - DESCUMPRIMENTO LEGAL

Em atenção à resposta da empresa, apresento os seguintes fundamentos jurídicos que desconstroem a tentativa de cercear meu direito de devolução:

1. DA [Editado pelo Reclame Aqui] ALEGAÇÃO SOBRE O ART. 132 DO CÓDIGO CIVIL
A empresa afirma que o Art. 132 do Código Civil se aplica apenas a prazos processuais. Tal afirmação é juridicamente improcedente. O referido artigo rege a contagem de prazos de Direito Civil e obrigações contratuais em todo o território nacional.

Art. 132, 1, CC: "Se o dia do vencimento cair em feriado, considerar-se-á prorrogado o prazo até o seguinte dia útil."

Se a etiqueta gerada pela própria loja indicava validade até o dia 16/02 (segunda-feira de Carnaval) e as agências dos Correios não operaram por motivo de recesso/feriado, o prazo para o cumprimento da obrigação prorroga-se automaticamente para o primeiro dia útil subsequente. O "sistema operacional" da transportadora não tem poder de revogar uma lei federal.

2. DO RISCO DO NEGÓCIO E RESPONSABILIDADE OBJETIVA (ART. 14 DO CDC)
A loja alega que o vencimento ocorre de forma "automática e irreversível pelo sistema". Para o Direito do Consumidor, limitações tecnológicas do fornecedor não são desculpas para descumprir a lei.
O risco da atividade econômica é do fornecedor. Se o seu sistema emite etiquetas com vencimento em feriados e não permite a reativação, a loja deve emitir uma nova etiqueta por outro meio para garantir o exercício do meu direito.

3. DA BOA-FÉ E DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO (ART. 49 DO CDC)
A loja argumenta que eu "deveria ter postado entre os dias 09 e 13". Isso fere o princípio da Boa-fé Objetiva. Se o documento enviado pela empresa estipulava o prazo até o dia 16/02, eu tenho o direito legítimo de utilizar o prazo em sua integralidade. Exigir que o consumidor antecipe uma postagem devido a uma falha de planejamento da loja (que ignora o calendário de feriados ao emitir prazos) é uma conduta abusiva.

4. DA OBRIGAÇÃO DE EMISSÃO DE NOVA LOGÍSTICA
Diferente do que afirma a loja, a responsabilidade do fornecedor não se esgota no envio da primeira etiqueta, mas sim na efetivação do direito de arrependimento. Ao negar a reedição do código após um impedimento de força maior (fechamento dos Correios), a loja está criando um obstáculo ilegal para reter o valor da compra.

CONCLUSÃO:
Reitero o pedido de emissão imediata de nova etiqueta de logística reversa. A recusa configura apropriação indébita de valores e cerceamento de direito. Caso a solução não seja enviada em 24h, a reclamação será convertida em denúncia junto ao PROCON e, se necessário, ao Juizado Especial Cível, onde caberá, além da devolução do valor, o pleito por danos morais devido ao descaso e ao cerceamento de direito legalmente garantido.

Aguardo a solução definitiva e o envio da etiqueta para finalizarmos este processo.

Prezados,

Em atenção à manifestação apresentada pela consumidora, seguem os esclarecimentos e fundamentos que demonstram a correção da conduta da loja e a improcedência das alegações expostas.


1. Sobre a aplicação equivocada do art. 132 do Código Civil


A consumidora afirma que o prazo da etiqueta de logística reversa deveria ser prorrogado automaticamente devido ao feriado, com fundamento no art. 132 do Código Civil.
Contudo, tal interpretação não se aplica ao caso concreto, pois o dispositivo trata apenas de prazos legais (prazos decorrentes de lei ou contratos), e não de prazos operacionais estabelecidos por sistemas de transportadoras.
A etiqueta possui prazo técnico e automatizado, determinado exclusivamente pelo sistema da transportadora, não havendo qualquer possibilidade de alteração manual pela loja.
Portanto, o art. 132 do CC não rege prazos administrativos de terceiros (Correios/transportadoras), razão pela qual a alegação é juridicamente improcedente.


2. Sobre a responsabilidade objetiva e o art. 14 do CDC


A consumidora alega que a limitação operacional do sistema seria responsabilidade da loja.
Em verdade, não houve qualquer falha na prestação do serviço. A etiqueta de devolução foi emitida dentro do prazo, o procedimento foi informado corretamente, e a consumidora teve vários dias úteis para realizar a postagem.
O fechamento de agências durante feriado prolongado é fato público, previsível e alheio à atuação da loja, não podendo ser imputado como defeito ou risco inerente à atividade da loja.
Assim, não há violação ao art. 14 do CDC.


3. Sobre o direito de arrependimento e a boa-fé objetiva

A loja ressalta que:
A solicitação de devolução foi acolhida normalmente dentro do prazo legal;
A etiqueta e as instruções foram enviadas imediatamente;
A consumidora dispunha de dias úteis para a postagem;
A etiqueta indicava data limite, e a consumidora optou por deixá-la vencer.

Assim, não houve conduta abusiva da loja.
A boa-fé objetiva exige cooperação recíproca, de modo que não é razoável atribuir ao fornecedor a responsabilidade por um feriado nacional amplamente divulgado.


4. Sobre as alegações de força maior e apropriação indevida

O fechamento dos Correios por feriado não caracteriza força maior, pois é evento previsível e amplamente conhecido. Além disso, não houve retenção indevida de valores, pois o estorno está condicionado à devolução do produto, conforme determina o art. 49 do CDC.
Não existe, portanto, qualquer elemento que configure ilegalidade, abuso ou dano moral.


Por fim, a loja agiu conforme a legislação vigente, respeitou integralmente o direito de arrependimento da consumidora e forneceu todos os meios necessários para a devolução.

A consumidora, por sua vez, não observou o prazo operacional da etiqueta disponibilizada, tendo ela expirada.
Diante disso, não há qualquer irregularidade na conduta da loja, motivo pelo qual reiteramos nossa posição já exposta anteriormente.

Mensagem: RÉPLICA À RESPOSTA DA EMPRESA

Em réplica à resposta apresentada, manifesto minha total indignação com a postura desta empresa, que prefere criar "teorias jurídicas" próprias a cumprir o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e respeitar os órgãos oficiais.
1. Do Descaso com o Órgão Público (PROCON)
Inicialmente, cumpre registrar que foi realizada uma reclamação junto ao PROCON no dia 23/02. A empresa teve o prazo legal de 30 dias para apresentar sua defesa e quedou-se inerte, ignorando a notificação do órgão. Devido a essa omissão e ao descumprimento do CDC, informo que já foi solicitada a abertura de processo administrativo contra a loja, que poderá resultar em multas e sanções previstas em lei.
2. Da Falácia sobre o "Prazo Operacional" e o Art. 132 do Código Civil
A empresa alega que o Art. 132 do CC não se aplica a "sistemas de transportadoras". Trata-se de um equívoco primário. O prazo para devolução decorre de um direito legal (Art. 49 do CDC). Nenhum "sistema automatizado" de terceiro tem poder para sobrepor-se à lei federal.
Se o último dia para o exercício de um direito (postagem) cai em feriado ou dia sem expediente bancário/postal, o prazo prorroga-se obrigatoriamente para o próximo dia útil.
Transferir ao consumidor a falha de um sistema que não aceita "ajuste manual" é transferir o risco do negócio, o que é vedado pelo Art. 14 do CDC.
3. Da Falha na Prestação do Serviço e Má-Fé
A loja afirma que o fechamento das agências em feriados é fato previsível. Justamente por ser previsível, a empresa deveria ter emitido uma etiqueta com prazo compatível, garantindo que o consumidor pudesse utilizá-la em dias de funcionamento.
Ao emitir um documento com validade que expira em um feriado e negar a renovação, a empresa cria um obstáculo deliberado ao direito de arrependimento, configurando prática abusiva.
A "boa-fé objetiva" mencionada pela loja é ignorada por ela própria ao reter o valor pago e impossibilitar a devolução por uma mera questão burocrática de "sistema".
4. Conclusão
Não houve "opção" do consumidor em deixar o prazo vencer, mas sim a impossibilidade física de postagem em agências fechadas, fato que a lei protege através da prorrogação de prazos.
Diante da falta de resolução e do silêncio perante o PROCON, a questão agora seguirá nas esferas administrativas e, se necessário, judiciais, com o pleito de repetição do indébito e danos morais pelo tempo desperdiçado (Teoria do Desvio Produtivo).
Aguardo a resolução imediata.

A Brisah reafirma que, durante todo o atendimento, cumpriu integralmente a legislação aplicável, acolheu a solicitação da cliente dentro do prazo legal e disponibilizou a logística reversa gratuita para devolução dos produtos.

Conforme amplamente demonstrado ao longo desta reclamação, o procedimento não foi concluído porque a autorização de postagem disponibilizada pela loja não foi utilizada pela cliente dentro do prazo de validade informado previamente.

A solução concedida posteriormente decorreu exclusivamente do interesse da Brisah em encerrar definitivamente o conflito e evitar novos desgastes, não representando reconhecimento de qualquer falha da empresa ou de obrigação diversa daquela já cumprida.

Seguiremos atuando com transparência, respeito à legislação e valorização do trabalho e da saúde mental de nossa equipe, sempre prezando por relações pautadas no respeito mútuo entre empresa e consumidores.