British Airways

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São Paulo - SP

20/07/2026 às 16:29

ID: 254376129

No dia 07/06/2026, desembarquei em São Paulo sem a minha bagagem, que ficou retida durante uma conexão da British Airways em Londres. Foi aberto o PIR GRUBA54768.

No dia seguinte, 08/06/2026, antes mesmo da entrega da mala em minha residência, recebi um e-mail da própria equipe de Bagagem da British Airways em Guarulhos informando que a bagagem havia sido localizada, porém já havia chegado danificada, com uma roda faltando e danos na lateral (anexo).

Nesse mesmo e-mail, a British Airways abriu o processo de dano (GRUBA22368) e orientou expressamente que eu procurasse uma assistência autorizada da Rimowa para obter um laudo técnico e um orçamento de reparo, a fim de solicitar o reembolso.

Segui rigorosamente todas as orientações recebidas.

Levei a mala à assistência autorizada da Rimowa, obtive o laudo técnico oficial e o orçamento de reparo no valor de R$ 3.320,00. O laudo identifica a mala pelo modelo e número de série e confirma a necessidade de substituição de diversos componentes, incluindo rodas, suportes das rodas, alça telescó[Editado pelo Reclame Aqui], alça de mão, cantoneiras e alinhamento da estrutura.

Encaminhei toda a documentação solicitada à British Airways, incluindo o laudo, o orçamento, fotografias da mala, o PIR e todas as demais informações solicitadas. O caso foi registrado também no Customer Relations (protocolo 12581622).

Desde então, mais de um mês se passou e continuo sem uma solução.

O que mais causa indignação é a mudança de postura da própria British Airways.

Primeiro, a companhia informou que precisava do laudo técnico e do orçamento para analisar o reembolso. Cumpri exatamente todas essas exigências.

Agora, a orientação recebida é que eu realize e pague integralmente o reparo para que, somente depois, a British Airways avalie se haverá ou não reembolso.

Em nenhum momento a companhia aprovou previamente o reparo, autorizou o reembolso ou ofereceu qualquer garantia de que o valor será efetivamente ressarcido.

Na prática, a British Airways está exigindo que eu desembolse R$ 3.320,00, além dos custos de envio da mala para a assistência técnica, assumindo integralmente o risco financeiro por um dano ocorrido enquanto a bagagem estava exclusivamente sob sua responsabilidade.

Essa postura é difícil de compreender porque a própria British Airways:

* reconheceu por escrito que a mala chegou danificada;
* abriu oficialmente o processo de dano;
* orientou a obtenção do laudo técnico da Rimowa;
* recebeu toda a documentação solicitada;
* possui um orçamento oficial emitido pela assistência autorizada.

Ou seja, não há qualquer dúvida sobre a ocorrência do dano, sobre a identificação da mala ou sobre o custo necessário para seu reparo.

Após cumprir integralmente todas as exigências da companhia, considero desproporcional que a British Airways transfira ao consumidor o ônus financeiro de um reparo de alto valor, sem qualquer garantia de ressarcimento.

Além do prejuízo material, venho enfrentando um processo burocrático desgastante, com sucessivas solicitações de documentos, inúmeros contatos e perda de tempo para resolver um problema que não foi causado por mim. Enquanto isso, continuo sem poder utilizar minha mala, já tive um viagem em Julho e terei outra internacional em Agosto e sigo sem mala.

Solicito que a British Airways conclua imediatamente este processo, confirme o reembolso integral do valor do reparo (R$ 3.320,00) ou apresente uma solução definitiva, sem transferir ao consumidor o risco financeiro decorrente de um dano causado durante o transporte da bagagem.

Protocolos:

* PIR: GRUBA54768
* Processo de dano: GRUBA22368
* Customer Relations: 12581622