British Airways

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

10/04/2026 às 08:22

ID: 245678043

Descrição da reclamação:
No dia 07 de abril de 2026, embarquei no voo *****, operado pela British Airways, no trecho de Zurique para Londres (Aeroporto de Heathrow Terminal 5).

Ao desembarcar da aeronave, percebi imediatamente que havia esquecido meu telefone celular (iPhone 14, cor roxo claro) a bordo, especificamente no assento 25. Ainda dentro do aeroporto, busquei prontamente auxílio junto aos funcionários da companhia aérea.

Na ocasião, fui informada por funcionários da própria empresa identificados como *****, ***** e ***** de que o aparelho já havia sido localizado dentro da aeronave no Aeroporto de Londres Heathrow. Contudo, informaram que não poderia voltar à área de embarque para recuperá-lo (mesmo estando no mesmo terminal), bem como não me foi oferecida qualquer alternativa para retirada imediata em outro setor.

Os referidos funcionários informaram que a única forma de reaver o bem seria mediante solicitação por e-mail ao setor de achados e perdidos (*****), sendo ainda exigido o pagamento de taxa para a devolução do aparelho.

Diante disso, e considerando que eu ainda me encontrava no aeroporto, solicitei a possibilidade de retirada imediata do item, a fim de evitar riscos de extravio, envio indevido ou outros transtornos. Entretanto, não houve orientação clara nem assistência efetiva por parte da companhia aérea para viabilizar a pronta recuperação do aparelho.

No mesmo dia (07 de abril de 2026), às 15h15, formalizei contato com o setor de achados e perdidos do aeroporto, por meio do e-mail informado, fornecendo todos os dados necessários para identificação do item e solicitando instruções para retirada.

Apesar das providências adotadas, não obtive solução efetiva enquanto ainda estava em Londres.

Ainda em Londres, relatei a um funcionário brasileiro da british sobre o ocorrido e fui informada até então o procedimento seria a entrega imediata do bem pela companhia.
Posteriormente, retornei ao Brasil sem o meu aparelho, o que me causou diversos transtornos, incluindo prejuízos materiais e dificuldades de comunicação.

Ademais, em 08 de abril de 2026, recebi comunicação do setor de achados e perdidos informando que o telefone havia sido recebido pelo departamento, constando na tela do aparelho meus dados de identificação, em razão da ativação do modo perdido.

Importa destacar que:

O extravio ocorreu dentro da aeronave da própria companhia aérea; A empresa teve ciência imediata do ocorrido;
O item foi localizado, conforme informado por seus próprios funcionários;
Ainda assim, não foi prestada assistência adequada para a devolução ao consumidor em tempo hábil.

Assim, resta evidente a falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere ao dever de assistência e à responsabilidade pela guarda e restituição de bens deixados a bordo.


Diante dos fatos narrados, requer:
1. A imediata devolução do aparelho celular (iPhone 14, cor roxo claro), sem a cobrança de qualquer taxa, considerando que o bem foi localizado dentro da aeronave e que a restituição deveria ter sido viabilizada ainda no aeroporto, enquanto a consumidora se encontrava no local;
2. A apresentação de esclarecimentos formais acerca dos procedimentos adotados pela companhia aérea e do motivo pelo qual não foi possibilitada a retirada imediata do aparelho, mesmo após sua localização e ciência da empresa.

Por fim, ressalta-se que a situação configura falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de assistência e à responsabilidade pela guarda e restituição de bens deixados a bordo de aeronaves.