Loja se recusa a devolver valor pago por arrependimento, alegando expiração de código de postagem
Resolvido
São Paulo - SP
27/05/2026 às 18:13
ID: 249125709
No dia 5 de maio de 2026, recebi o pedido n ***** de peças de vestuário adquiridas no site da loja. Dentro do prazo de 7 dias previsto no art. 49 do CDC, manifestei meu arrependimento e solicitei a devolução com reembolso integral.A loja alega que enviou um código de postagem por e-mail no dia 6 de maio, com prazo de validade de 7 dias (até 13 de maio). Porém, não localizei esse e-mail nem na caixa de entrada, nem no spam. Por isso, no dia 11 de maio, entrei em contato por telefone e registrei por WhatsApp que não havia recebido nenhum código de postagem. Após meu contato, a loja me enviou novamente o código (via WhatsApp e e-mail), mas com prazo de apenas 2 dias para postagem. Devido a um problema operacional dos Correios, não consegui realizar o envio nesse prazo reduzido.Ao solicitar um novo código para efetivar a devolução, a loja se recusou, afirmando que o prazo do código de postagem expirou e que agora apenas aceitam troca, não mais o reembolso. Posicionamento da empresa (resposta anexa):A empresa alega que:
Enviou o código de postagem em 6/5 e reenviou em 11/5
O prazo do código expirou em 13/5
A política interna da loja prevê que, perdido esse prazo, cabe apenas troca, não reembolso
Fundamento do meu pedido:
Exerci o direito de arrependimento (art. 49, CDC) dentro do prazo legal de 7 dias o que é fato incontroverso. A comunicação com a loja e a solicitação de devolução foram feitas tempestivamente
O prazo do código de postagem é uma questão operacional e não pode se sobrepor ao direito legal já exercido. A loja tem o dever de fornecer meios adequados para a devolução, inclusive reemitindo o código de postagem.
Compartilhe
Resposta da empresa
28/05/2026 às 08:34
Olá, Carolina!
Agradecemos pelo seu contato com a nossa Central de Atendimento e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Informamos que foi encaminhada a autorização de postagem para devolução do pedido, a qual foi utilizada com sucesso e o produto já foi recebido em nosso Centro de Distribuição. Seu processo de estorno encontra-se em andamento.
Assim que o comprovante do estorno estiver disponível, ele será encaminhado para seu e-mail cadastrado.
Caso tenha qualquer dúvida ou necessite de suporte adicional, permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Central de Atendimento Brooksfield Donna
Uma marca do Grupo Via Veneto
Telefone e WhatsApp: 0800 042 0442
Atendimento de segunda a sexta-feira.
Consideração final do consumidor
28/05/2026 às 11:26
Gostaria de registrar que o meu problema foi finalmente resolvido, porém, isso só ocorreu após a abertura e publicação desta reclamação. Ficou evidente que a prioridade da empresa foi resguardar sua reputação, e não garantir uma boa experiência ao cliente desde o início.
O processo foi extremamente desgastante e me custou um tempo precioso para obter algo que é meu direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Destaco, negativamente, o atendimento prestado pela colaboradora *****, do SAC. Em minha avaliação, a postura adotada por ela foi desrespeitosa ao insistir que eu havia recebido um e-mail com o código de postagem, ignorando o fato de eu já ter verificado e informado que não recebi tal comunicação. Essa atitude de colocar em dúvida a palavra do cliente é inadmissível.
Essa postura rígida e pouco acolhedora não condiz com a elegância e a cordialidade que a marca busca transmitir em seu conceito. Diante da experiência estressante e do atendimento inadequado, considero o problema resolvido, mas afirmo que não voltarei a fazer negócios com a loja.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3