Experiência frustrante.

Sr. Luciano, quando o senhor e sua família chegaram ao hotel, seu apartamento já estava disponível e compreendendo os motivos pelos quais haviam antecipado o check-in lhe concedemos isenção na taxa de check-in antecipado (taxa essa cobrada normalmente em qualquer hotel). Em nenhum momento lhe cobramos Day Use, até porque não se tratava de um Day Use e sim de uma antecipação.
Nosso hotel não estava vazio, mas sim com 50% da ocupação total visto que a ocupação de *******% aconteceria na sexta-feira. E as atividades de recreação acontecem normalmente, independente da quantidade de hóspedes presentes no hotel. A nossa programação indicava as atividades corretas e no momento em que o senhor veio até a recepção, acionamos um dos coordenadores da recreação para conversar com o senhor. Cabe acrescentar que as atividades são facultativas e alguns hóspedes optam por ficar na piscina.
A programação pré-estabelecida é muito útil já que ajuda os hóspedes no agendamento de passeios de ecoturismo, como o rafting por exemplo. Dessa forma é possível aproveitar ao máximo o hotel e também todas as opções que a cidade de Brotas tem a oferecer.
Após o início da pandemia de Covid-19, alguns protocolos tiveram de ser adotados para minimizar a disseminação da doença, sobretudo em ambientes fechados e compartilhados como é o caso da academia, do salão de jogos e da jacuzzi. Todos precisam passar por higienização após cada utilização. Daí a razão do agendamento de uso dos locais.
Outro motivo relevante, é dar aos hóspedes que utilizam os locais mais privacidade.
O Brotas Eco, como qualquer outra empresa, possui política de vendas. Política esta que o senhor, no momento do check-in, concordou ao preencher e assinar os termos e condições. O caso do senhor seria uma exceção e por isso necessitava de uma autorização da diretora executiva, que estava em viagem.
Mesmo assim, sendo solícitos e compreensivos entramos em contato com ela que propôs a devolução de 01 diária. O senhor e sua esposa nos fizeram uma contraproposta, ofertando pagar a diária já permanecida e o valor de R$ *******,00 referente a 02 Day Uses do senhor e sua esposa (sem contabilizar os filhos de 14 e 17 anos) já que manifestaram encerrar a estada às 15h22. Aceitamos o acordo, e o cartão de consumo foi fechado.
Enquanto isso, o senhor e sua família foram fazer as malas. Passava das 18h (horário em que passa a contar uma nova diária) o senhor veio até a recepção para entregar as chaves do quarto e encerrar definitivamente a estadia.
Como em qualquer empresa, nossos colaboradores possuem uma carga horária diária. Nossa colaboradora aguardou vocês durante o tempo máximo permitido pós expediente. Vocês não vieram. Então, antes de encerrar o expediente, ela comunicou os outros colaboradores sobre seu caso e deixou instruções.
A mesma se viu obrigada, a retornar ao hotel após seu expediente, quando recebeu a notícia de que o senhor estava completamente alterado, agindo de forma totalmente descortês, batendo no balcão e abordando outros hóspedes que chegavam. Causando constrangimento a todos sendo necessário até acionar a segurança do hotel.
Mesmo recebendo ofensas, ela os tratou com a devida cordialidade e seguiu o protocolo.
O tempo todo lhe foi dito que os cálculos são feitos pelo departamento administrativo, afinal, como em toda empresa existe um organograma e regras internas.
Nossa empresa já atua há mais de 40 anos no mercado, é idônea e jamais voltamos atrás em um acordo empenhado.
Em breve o senhor será ressarcido conforme o acordo firmado.
Abraços,
Brotas Eco Hotel Fazenda.

Prezados senhores, não é verdade que não nos foi solicitado o pagamento de uma taxa de antecipação, no momento do check-in foi acertada a cobrança de uma taxa de 80 reais para mim e para a minha esposa e isenção para meus filhos. Também não é verdade que a programação fornecida por download via qrcode estivesse correta, conforme foi informado pelo próprio coordenador da programação. Assim como foi informado para meu filho que a academia não estava disponivel em função de erro da equipe de atendimento que olhou a agenda errada. Quanto à saída da pessoa com a qual estávamos tratando sobre o encerramento e devolução das diárias a não serem utilizadas, ficou acertado que iríamos retirar nossas coisas enquanto ela faria o fechamento (no qual entendemos que estariam todas as contas para acerto do pagamento de consumos e do valor a ser devolvido) e que assim que retirassemos tudo (o que não levou mais que 30 minutos) iríamos até a recepção e ninguém informou que a mesma iria sair às 18 hs. E ainda que tivesse que sair, ela poderia ter deixado tudo o que deveria ter sido feito, para que outros dessem seguimento. Entretanto ela só calculou o valor dos consumos e não deixou formalizado nada do que havia sido acertado. E entendo que estando nosso quarto ao lado da recepção não custaria nada para uma pessoa que vocês dizem ser tão gentil e atenciosa, passar por lá e nos informar que estava saindo e indicando quem deveríamos procurar para dar continuidade no que estava sendo tratado com ela. Ela apenas saiu tendo feito só uma parte do que havia sido combinado e que era a parte que interessava ao hotel. Pagamento dos consumos.
Também não procede a informação de que as atividades estavam ocorrendo independentemente da quantidade de hóspedes, mas eu deveria ter feitos vídeos evidenciando isso e não fiz, pois não imaginava que precisaríamos chegar a este ponto.
Realmente fiquei alterado com a situação, pois depois de ter passado por diversas situações de erros de informações e de ver que tudo o que o site mostra como disponível no fundo para ser desfrutado e que depende de diversas condições, a pessoa que nos atendeu e com a qual acertamos as condições de saída, simplesmente foi embora e não deixou nada documentado. Nosso sentimento foi sim de revolta, pois como poderíamos sair sem que as condições acertadas estivessem documentadas. Acreditando apenas na palavra de quem ficou de que as coisas seriam resolvidas e que não tinham o conhecimento de nada que foi acertado, e que diziam não ter como falar com a pessoa para poder dar seguimento na formalização. Entretanto, curiosamente após eu me alterar no tom de voz, dar uma palmada no balcão e alertar clientes que estavam chegando sobre o que nós estávamos passando, a pessoa com a qual a equipe presente alegava não estar conseguindo se comunicar apareceu, acionando inclusive um segurança. Por diversas vezes nos oferecemos para conversar sobre a questão dentro do escritório o que nunca foi aceito por nenhum atendente. E a pessoa que estava nos atendendo, que possui sim enorme inteligência emocional, e que ao invés de utilizar isso para tranquilizar a situação fazendo o que deveria ser feito, usou da mesma com diversas colocações cínicas e arrogantes que só serviram para piorar a situação. Vcs devem ter vídeos com a gravação de tudo o que aconteceu, e nele podem verificar tudo o que estou informando. Qdo a funcionária se propôs a formalizar o que havia sido acertado por e-mail, ela mandou um e-mail vago falando em devolução e sem definir os valores acertados verbalmente. Os quais só foram formalizados através da resposta enviada pela minha esposa.
Espero realmente que tudo seja acertado conforme foi conversado e formalizado por minha esposa.
E lamento muito que as coisas tenham que ter chegado ao ponto que chegaram. Para nós o Eco Brotas não é mais uma opção de hotel e se alguém me pedir referências elas certamente não seram positivas.
Eu realmente esperava uma resposta de vocês para as reclamações feitas aqui, mas também esperava que tivessem apurado melhor todos os detalhes que forneci para que a resposta fosse melhor estruturada do que apenas rebatida e sugerindo que o hotel tenha sido correto em tudo e que o problema tenha sido o hóspede. Lamentável.