Empresa se recusa a realizar reembolso após devolução de produto enviado incorretamente
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
08/07/2026 às 12:44
ID: 253402211
Título: Empresa recebeu a devolução do produto e se recusa a realizar o reembolso.
Realizei a compra de um tênis para o meu filho e efetuei o pagamento via Pix. Após a compra, a empresa informou por e-mail que o modelo adquirido não estava disponível e que enviaria outro modelo. Esse e-mail acabou sendo direcionado para a caixa de spam, motivo pelo qual não tive conhecimento da informação antes do envio.
Assim que percebi a situação, entrei em contato pelo WhatsApp informando que não tinha interesse em receber um modelo diferente do que comprei e solicitei o cancelamento da compra com o reembolso integral do valor pago. No entanto, fui informada de que o produto já havia sido enviado e que eu deveria aguardar a entrega para realizar a devolução.
Segui todas as orientações da empresa, devolvi o produto e a própria empresa confirmou o recebimento da devolução em seu sistema. Mesmo assim, até o momento, meu reembolso não foi realizado.
Ressalto que não concordei com a substituição do produto por outro modelo. A empresa alterou unilateralmente o pedido e, mesmo após receber o produto de volta, continua retendo o meu dinheiro de forma indevida.
Solicito o reembolso integral do valor pago via Pix, de forma imediata. Caso a situação não seja resolvida, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário para garantir os meus direitos.
Aguardo uma solução rápida e definitiva.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 10:39
Olá, Daniele.
Lamentamos sinceramente os transtornos causados durante a sua experiência de compra e entendemos a sua insatisfação com a situação.
Informamos que, devido à indisponibilidade do modelo adquirido, nossa equipe tentou contato pelos canais cadastrados para apresentar uma alternativa. Como não houve retorno, foi enviado um modelo semelhante visando possibilitar que ela garantisse a solução. Depois que você informou que não desejava ficar com o produto, disponibilizamos imediatamente a logística reversa para que a devolução fosse feita sem custos.
Sobre o reembolso, gostaríamos de esclarecer que, até o momento, o produto ainda está em transporte e não foi recebido em nosso centro de distribuição. Por isso, o processo de devolução ainda não foi concluído.
Assim que o recebimento for confirmado, o reembolso será processado com prioridade, conforme nosso procedimento interno. Em nenhum momento houve recusa em realizar o estorno; estamos apenas aguardando a conclusão da logística reversa para finalizar o processo.
Seguimos acompanhando o rastreamento de perto e permanecemos à disposição para oferecer todo o suporte necessário até a conclusão do seu atendimento.
Consideração final do consumidor
16/07/2026 às 16:17
No gostei do atendimento
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3