Tratativa na troca/devolução de peças

Olá, Paula. Antes de tudo, queremos pedir desculpas sinceras pela forma como você percebeu o atendimento durante o processo de devolução. Sabemos o quanto a experiência de pós-venda impacta na confiança, e queremos reforçar que sua insatisfação está sendo levada a sério.

Em relação ao seu caso, gostaríamos de esclarecer que em nenhum momento nos recusamos a atender sua solicitação. Pelo contrário, desde o primeiro contato, demos início ao trâmite necessário, respeitando o prazo de até 5 dias úteis para emissão da etiqueta de devolução, conforme orienta o Código de Defesa do Consumidor e ele também orienta até 5 dias úteis após recebimento das peças para estorno, usamos esse tempo mais para demandas gerais que temos em loja todos os dias e para facilitar os processos.

Entendemos que o horário em que a etiqueta foi encaminhada (17h41 de uma sexta-feira) acabou impactando sua logística pessoal e isso gerou um desconforto, pelo qual pedimos desculpas. Ainda assim, o envio foi feito dentro do prazo legal.

Também é importante ressaltar que, atualmente, os Correios enfrentam atrasos logísticos em todo o país, o que infelizmente impacta prazos de entrega e devoluções, inclusive em modalidades convencionais como foi o caso. Isso ajuda a explicar o tempo superior a 15 dias para o retorno das peças até a loja.

O processo completo de devolução, que inclui:
Solicitação do cliente
Geração do código de postagem
Envio por parte do consumidor
Recebimento e análise na loja
Estorno via sistema bancário ou administradora de cartão

... costuma levar, em média, de 20 a 25 dias corridos, a depender das etapas e fatores externos envolvidos.

Sabemos que, mesmo dentro da legalidade, o tempo pode parecer longo e lamentamos profundamente que sua experiência não tenha sido leve como deveria. É justamente por isso que estamos continuamente revendo nossos processos, buscando formas de tornar tudo mais fluido, transparente e eficiente.

Reforçamos que o seu estorno será realizado ainda hoje, como forma de respeitar o compromisso com você e concluir esse ciclo com a seriedade que ele merece.

Seguimos à disposição, com o compromisso de fazer melhor sempre que necessário. Obrigada pela oportunidade de evoluir com seu feedback.

Atenciosamente,BrunaSantiago.