Pedido de devolução ou entrega de mercadoria não realizada

Olá Sr. Heitor SantAnna Martins, Boa tarde.
Agradecemos por compartilhar a sua experiência de compra, e buscando entender o seu questionamento por este canal, percebo que o Sr. Realizou uma compra no mês 9 do ano ******* por meio de nossa plataforma ou via whatsapp, e por opção de economia do cliente escolheu a opção de retirar o seu produto sem custo em nosso armazém.

No entanto devido ao atraso de sua obra apenas realizou o contato para retirar o produto 20 meses após sua compra.
Neste caso específico, temos alguns desafios importantes.

1)Foi desconsiderado pelo comprador os termos gerais de uso e compra:

A opção pelo serviço de compra com Retira Rápida é um serviço para retirada dos pedidos de compras realizadas pelo site, Whatsapp ou Televendas, direto em nosso Armazém. O Cliente poderá optar por essa modalidade sem custo no ato da compra, aceitando nossos termos de uso, documento contido e publicado em nosso website
*por favor revisar no link a seguir: https://*******

2)Todo ******* e pago é imediatamente reservado, separado e estrechado contendo as informações do pedido de compra e comprador, assim o cliente é informado num período máximo de até 6 horas e nós aguardamos a coleta a ser realizada pelo cliente.

3)O material que o sr. comprou possui vencimento de 90 dias, a partir da data de fabricação, produto este não podendo por lei ser comercializado caso atinja a data do vencimento. Produto que atingir o prazo de validade é descartado automaticamente num prazo determinado e limitado.

4)Esta determinação se exige porque não somos uma empresa de GUARDA VOLUMES, os custos inerentes a estocagem e reserva são eminentes e inviabilizam o custo gratuito de retirada, para todos nossos clientes, quando não seguido os termos citados.

5)Não mais trabalhamos com o cimento LIZ contido no seu pedido.

6)Infelizmente nosso sistema de vendas por whatsapp possui limitado tempo de histórico, dado isso em nosso sistema atual seu ******* com status finalizado, ou seja, seguimos com o fluxo descrito em nossos termos de uso/compra.

Por favor se houver alguma dúvida adicional, não hesite em entrar em contato nos canais de atendimento abaixo:
Rua Comendador Souza, n.s 72, 82, 88 e 94, Água Branca, São Paulo SP, CEP **************
Telefone*******
Celular e Whatsapp*******
Celular e Whatsapp*******

Prezados,

Agradeço pela resposta à minha reclamação. No entanto, os argumentos apresentados pela empresa não resolvem a situação e não abordam adequadamente a questão dos meus direitos como consumidor, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Abaixo, detalho minha resposta aos pontos levantados:

1. **Termos Gerais de Uso e Compra:**
Compreendo que a retirada do produto deveria ser feita conforme os termos de uso da empresa. No entanto, a empresa tem a obrigação de garantir que esses termos estejam claramente comunicados e aceitos pelo consumidor de forma explícita no momento da compra. Além disso, qualquer cláusula que imponha desvantagens excessivas ao consumidor pode ser considerada abusiva e nula de pleno direito, conforme o Artigo 51, IV do Código de Defesa do Consumidor.

2. **Reserva e Separação do Pedido:**
Entendo que o pedido foi reservado e separado, mas a empresa deveria ter entrado em contato para lembrar sobre a retirada do produto, considerando o tempo decorrido. A falta de comunicação também é um problema da empresa.

3. **Validade do Produto:**
Reconheço que o cimento tem um prazo de validade. No entanto, a empresa deveria ter informado sobre a necessidade de retirada antes do vencimento e oferecido alternativas ao consumidor. A falta de comunicação adequada por parte da empresa sobre a necessidade de retirada do produto também configura falha no serviço.

4. **Política de Estocagem:**
A empresa menciona que não atua como guarda-volumes. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor, em seu Artigo 20, estabelece que o fornecedor é responsável pela qualidade e adequação do serviço prestado. O consumidor não foi devidamente informado sobre possíveis custos de estocagem ou prazo para retirada no momento da compra.

5. **Produto Fora de Linha:**
A empresa menciona que não trabalha mais com o cimento LIZ. Isso não exime a responsabilidade da empresa em fornecer uma solução ao consumidor, seja na forma de um produto equivalente ou devolução do valor pago.

6. **Sistema de Vendas e Histórico:**
A limitação do sistema de vendas por WhatsApp não pode ser usada como justificativa para a perda de dados e direitos do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor, em seu Artigo 6, incisos III e IV, estabelece que é direito do consumidor ter acesso a informações claras e adequadas sobre os produtos e serviços contratados.

Diante do exposto, reitero minha solicitação, no entanto, com a falta do produto em estoque, solicito o reembolso integral do valor pago.

Caso esta reclamação não seja atendida de forma satisfatória, tomarei as medidas necessárias junto ao PROCON e, se necessário, recorrerei ao Tribunal de Pequenas Causas para garantir meus direitos.

Espero uma resposta rápida e eficaz para resolver essa questão de forma amigável.

Atenciosamente,
Heitor SantAnna Martins

Olá Sr. Heitor, boa tarde.
Aguardamos a sua visita para escalarecer qualquer dúvida, e termos a oportunidade de encontrar uma solução para este caso.
Conforme mensagem anterior, enviamos nossa localização e formas de contato.

Ficamos triste por esta relação, buscamos alternativas para melhorar nosso processo de comunicação e principalmente manter históricos mais longos para maior transparência em nossa operação e vendas.

Por outro lado em resposta aos seus argumentos, nós acreditamos que nossa empresa possui padrões de atendimento e ética que respeitam o consumidor, no seu caso, além de único em nossa operação, é sem dúvida uma experiência que evitamos a sua ocorrência pois acreditamos que numa comercialização há direitos e deveres de ambas as partes, assim que materemos nossa promessa de excelência em nossos serviços prestados. São alguns anos de mercado em que a Brutools possui excelentes avaliações e quase nula a incidência de reclamações.