Pix não creditado e falta de suporte para resolução

Question

Já foram realizadas diversas tentativas porém a instituição não tem um suporte de atendimento pelo celular, pois a alegação é de não ter atendimento nos feriados, nota enviada pelo whatsapp, nota automática.

Fato ocorrido nesta data.

Meu marido tentou contato, eu *****, titular da conta autorizei meu marido a realizar a transferência, tenho o comprovante de transferência da minha conta desta instituição para o banco Bradesco, segue o ocorrido.

Realizei uma transferência via Pix no valor de R$ 1.230,00 em 21/04/2026, devidamente debitada da conta de origem, porém não creditada na conta de destino até o presente momento.
O serviço não atendeu à sua finalidade, que é a liquidação imediata, conforme amplamente divulgado. Além disso, a situação gera insegurança, uma vez que o valor permanece sem localização clara para o consumidor.
Agrava-se o fato de que, apesar da divulgação de funcionamento 24 horas, não há qualquer canal de suporte disponível para resolução imediata da falha, deixando o consumidor sem acesso ao próprio dinheiro e sem assistência.
Tal situação caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à adequação, eficiência e segurança.
Solicito a imediata regularização da transação, com crédito do valor ou estorno, bem como esclarecimentos formais sobre o ocorrido.
Segue abaixo fotos do comprovante de transferência e informação que recebi do app da instituição.
Que comprova que foi realizado a transferência porém não creditado no banco Bradesco. Extrato do Bradesco não dá para tirar foto.

Accepted Answer

Prezada Sueli Feitoza Bezerra de Medeiros,

Agradecemos por nos contatar e lamentamos sinceramente os transtornos causados por essa situação. Entendemos o quanto é angustiante ver um valor debitado da sua conta sem a confirmação do crédito no destino, especialmente em um momento em que você precisava que a transferência fosse concluída com sucesso.

Gostaríamos de esclarecer que o sistema Pix é uma infraestrutura de pagamentos gerenciada pelo Banco Central do Brasil e que envolve diversas instituições financeiras em sua operação. Em situações pontuais, instabilidades podem ocorrer ao longo do fluxo de liquidação e esses eventos, embora raros, estão fora do controle isolado de qualquer instituição participante.

Após realizarmos a devida conciliação da transação, identificamos que o valor de R$ 1.230,00 foi estornado para a sua conta de origem. Isso significa que o saldo já foi restituído diretamente na conta em que o débito ocorreu.

Reconhecemos também sua insatisfação quanto à dificuldade de contato durante o feriado. Registramos esse ponto com atenção, pois sabemos que em momentos como esse a acessibilidade ao suporte é fundamental. Seu feedback é muito importante para que possamos aprimorar nossos canais de atendimento.

Caso o estorno não seja visualizado na sua conta ou tenha qualquer dúvida adicional, por favor, entre em contato conosco para que possamos dar o suporte necessário.

Agradecemos pela confiança e pedimos desculpas pelo inconveniente.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente

Pix não creditado e falta de suporte para resolução

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor