Produto não entregue e estorno não realizado com alegação de entrega com assinatura falsificada

Prezada Sra. Paula Guimarães Siqueira,

Primeiramente, lamentamos profundamente todo o transtorno causado com relação ao seu pedido. Entendemos completamente sua frustração diante da situação, e queremos assegurar que estamos fazendo tudo ao nosso alcance para que esse caso seja resolvido o mais breve possível.

Conforme informado pela transportadora Total Express, consta em sistema que a entrega foi realizada e que houve uma assinatura no ato do recebimento. No entanto, ao tomarmos conhecimento de que a senhora relatou não ter recebido a ******* imediatamente o setor de Análise e Prevenção da transportadora, responsável por investigar o ocorrido.

Identificamos, de fato, que houve um erro da parte da transportadora ao dar baixa como entregue seu pedido e tinha sido realizado a acareação para investigar da primeira situação. Após nossa contestação, a transportadora levou dois dias para retornar com uma suposta assinatura de recebimento, alegando que seria da própria destinatária.

Para dar sequência à análise e viabilizar a resolução mais rápida, solicitamos com todo respeito que nos enviasse um modelo da sua assinatura, apenas para fins comparativos. Contudo, entendemos sua decisão de não encaminhar essa informação, ainda que ela pudesse agilizar a verificação e conclusão do processo.

Hoje, dia 24/07, entramos novamente em contato com a Total Express e fomos informados de que o status do seu pedido a princípio vai ser atualizado para extraviado entre hoje e amanhã. Com essa atualização, será possível realizar o estorno do valor pago, conforme já conversado com você anteriormente pelo WhatsApp.

Reforçamos que, por política interna da nossa empresa, o estorno só pode ser efetuado após o parecer oficial da transportadora, pois a liberação do valor também depende da aprovação por parte deles e não podemos liberar o valor sem apurar os fatos de ambas as partes.

Seguimos acompanhando seu caso de perto e cobrando um posicionamento com prioridade. Mais uma vez, pedimos desculpas pela situação e agradecemos pela sua paciência e compreensão durante todo esse processo.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou esclarecimento.

Atenciosamente,

Grupo Brisa

Sigo aguardando que alguém da transportadora venha até a minha casa para a suposta acareação. Reitero que nunca fui convocada formalmente para acareação, tampouco compareci a qualquer procedimento desse tipo. A afirmação de que assinei algum documento durante essa suposta acareação é absolutamente [Editado pelo Reclame Aqui] e constitui, em tese, falsidade ideológica e uso indevido da minha identidade, conforme art. ******* do Código Penal.
Meu endereço foi corretamente informado no ato da compra, e mesmo assim a transportadora não compareceu ao local em momento algum.
Diante disso, informo que já registrei Boletim de Ocorrência por falsidade ideológica, e irei aditá-lo com essas novas informações, incluindo a alegação indevida de que eu teria assinado ou comparecido à acareação.

Sigo aguardando que alguém da transportadora venha até a minha casa para a suposta acareação. Reitero que nunca fui convocada formalmente para acareação, tampouco compareci a qualquer procedimento desse tipo. A afirmação de que assinei algum documento durante essa suposta acareação é absolutamente [Editado pelo Reclame Aqui] e constitui, em tese, falsidade ideológica e uso indevido da minha identidade, conforme art. ******* do Código Penal.
Meu endereço foi corretamente informado no ato da compra, e mesmo assim a transportadora não compareceu ao local em momento algum.
Diante disso, informo que já registrei Boletim de Ocorrência por falsidade ideológica, e irei aditá-lo com essas novas informações, incluindo a alegação indevida de que eu teria assinado ou comparecido à acareação.

Assim que obtivemos retorno formal da transportadora requisito indispensável para encerramento do protocolo de extravio procedemos com o estorno integral, o qual foi devidamente realizado em 06/08. Lamentamos profundamente o transtorno causado pelo tempo necessário para aguardar a resposta da transportadora, etapa essencial para que pudéssemos dar andamento ao reembolso.

Apresentamos nossas sinceras desculpas pelos incômodos enfrentados e reiteramos que permanecemos à disposição para fornecer quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.