Ali Crédito (BTG Pactual) - Dificuldade em Refinanciar Contrato de Crédito Consignado

Question

Prezados,

Venho por meio desta registrar formalmente minha reclamação referente ao contrato de crédito consignado firmado com a Ali Crédito (BTG Pactual).

Após já ter quitado aproximadamente 40% do valor total do contrato, tenho tentado realizar o refinanciamento da operação. No entanto, enfrento os seguintes impedimentos:

1. O contrato não aparece disponível no aplicativo, impossibilitando que o procedimento de refinanciamento seja realizado pelo canal digital;

2. Ao buscar atendimento humano, fui direcionado para um número de WhatsApp cujo atendimento é realizado exclusivamente por robô, sem qualquer possibilidade de contato com um atendente qualificado para solucionar a situação.

Dessa forma, estou completamente impossibilitado de exercer meu direito ao refinanciamento, situação que configura falha na prestação do serviço e ausência de atendimento adequado, contrariando as normas do Banco Central do Brasil (Resolução CMN n 4.860/2020) e as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor.

Solicito, portanto, que:

O contrato seja disponibilizado no aplicativo para que eu possa prosseguir com o refinanciamento; ou
Seja disponibilizado um canal de atendimento humano para que a situação seja resolvida;
Prazo de resposta: até 5 (cinco) dias úteis.

Caso não haja resolução satisfatória, registrarei esta reclamação junto ao Banco Central do Brasil (BC Atende) e ao Procon, além de avaliar demais medidas cabíveis.

Accepted Answer

Olá, boa tarde!

Agradecemos por compartilhar sua manifestação e entendemos sua expectativa em relação à possibilidade de refinanciamento do contrato.

Conforme esclarecido pelo atendimento no protocolo: *****, atualmente o BTG Pactual/Ali Crédito não disponibiliza a opção de refinanciamento para o produto de Crédito Consignado CLT. Dessa forma, o contrato não aparece com essa funcionalidade disponível no aplicativo ou demais canais, pois a modalidade não está habilitada neste momento em nossa política de produto.

Importante reforçar que não se trata de indisponibilidade pontual do seu contrato especificamente, mas sim de uma condição válida para a modalidade no momento atual.

Caso tenha interesse em buscar novas condições de mercado, permanece disponível a possibilidade de portabilidade do contrato para outra instituição financeira, sendo o processo iniciado diretamente pela instituição de destino escolhida.

Entendemos também sua percepção sobre os canais de atendimento e seguimos trabalhando continuamente para aprimorar a experiência e os fluxos de suporte oferecidos aos nossos clientes.

Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais relacionadas ao seu contrato e às opções atualmente disponíveis.

Atenciosamente,
Equipe Ali Crédito | BTG Pactual

Ali Crédito (BTG Pactual) - Dificuldade em Refinanciar Contrato de Crédito Consignado

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor