Dificuldade em converter remessa do exterior e falta de suporte para não residentes

Question

Abri uma conta CDE com o BTG com a intencao de fazer depositos do exterior, uma vez que fiz minha saida fiscal do Brasil.
Na minha primeira tentativa de transferencia, fiz uma remessa que foi confirmada pelo banco como uma ordem de pagamento disponivel atraves de email do dia 25/06/2025.
Neste email consta as seguintes instrucoes:
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Visualize suas ordens via aplicativo ou site:
APP: Acesse a sua Conta - > Clique em Menu - > Serviços ou Produtos - > Câmbio - > Ordens e Solicitações - > Ordens Disponíveis.
Site: Acesse a sua conta pelo site BTG Pactual Investimentos - > Clique na aba Histórico - > Câmbio - > Ordens Recebidas.
Importante: Para converter os valores disponíveis em moeda estrangeira em reais é necessário que a sua operação seja previamente enquadrada e aprovada. Para realizar o Enquadramento, entre em contato com o seu Relacionamento dentro do BTG Pactual e envie as informações e documentos comprobatórios.Verifique o pagador da ordem antes do fechamento da operação de câmbio.
O auto atendimento para Enquadramento da operação também está disponível via Site, assim como o acompanhamento das solicitações.
Acesse sua conta pelo site BTG Pactual Investimentos - > Entre na aba "Produtos" - > Câmbio - > Enquadramento - > Selecione a opção Iniciar Nova Solicitação - > Preencha as características da operação.
Após a aprovação do enquadramento, para a conversão em moeda nacional, basta acessar o Portal para realizar o fechamento da operação.
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A questao eh que o menu indicado para o APP e Site nao estao disponiveis. Abri alguns chamados, tanto por email quanto por chat, porem a resposta eh sempre protocolar e me informar o mesmo caminho.
O ultimo atendimento que tive foi atraves do SAC pelo protocolo *****.
Tenho tentado obter um numero te telefone que eu possa ligar de fora do Brasil, mas o banco informa que nao tem (mesmo oferecendo contas para nao residentes).
Caso nao consiga completar este tipo de operacao, preciso que o dinheiro seja extornado.
Fico no aguardo de resolucao.
Grato,
*****

Accepted Answer

Olá, Denis! Boa tarde!

Agradeço por compartilhar o seu caso conosco e por ter nos dado a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.

Também agradeço pela sua disponibilidade em responder nossas interações por e-mail, esse retorno foi fundamental para garantirmos que sua manifestação fosse resolvida de forma satisfatória e com a atenção que você merece.

Verificamos que a remessa de câmbio enviada no dia 25/06/*******, às 21h20, foi devidamente recebida em sua conta de investimentos. Após o processo de enquadramento, a liquidação do valor foi concluída no dia 07/07/*******. Reforçamos que, ao longo do atendimento, você confirmou a visualização do valor em sua conta.

Ainda assim, conforme alinhado, os investimentos e transferências devem ser realizados por intermédio do assessor vinculado à sua conta. Por isso, deixo abaixo o contato da sua assessoria para dar continuidade em situações futuras:

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Com relação ao seu acesso à conta CDE, ele permanece com o perfil Consulta, o que permite a emissão de relatórios, extratos, documentos e o acompanhamento completo da sua carteira tanto pelo aplicativo quanto pelo site do BTG Pactual.

Aproveito para reforçar que os métodos de segurança aplicados seguem integralmente a Resolução CVM nº *******, Art. *******, que determina a implementação de controles internos para assegurar a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações. Também estão alinhados à Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.*******/*******), que regula o tratamento de dados pessoais em meios digitais.

Por fim, gostaria de agradecer o seu feedback sobre a experiência de navegação. Informo que estamos avaliando o caminho de acesso via app e site, conforme notificado em seu atendimento por e-mail, com o objetivo de garantir mais clareza e fluidez ao processo.

Mesmo com a solicitação já solucionada, sigo à disposição para qualquer nova dúvida ou necessidade.

Muito obrigado pela confiança. Conte comigo sempre que precisar!

Atenciosamente,

Caio
Experiência do Cliente – BTG Pactual

Dificuldade em converter remessa do exterior e falta de suporte para não residentes

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor