Atendimento ruim por assessores de investimentos e falta de acompanhamento de carteira no BTG Pactual gerando perdas para o cliente

Olá, Jaime! Boa tarde.

Agradeço por compartilhar seu caso conosco e nos dar a oportunidade de prestar todos os esclarecimentos necessários.

Compreendemos sua insatisfação diante das dificuldades relatadas.

Entretanto, o acompanhamento dos ativos vincendos, e performance, podem e devem ser assistidos pelo cliente, diretamente em sua área logada do portal, clicando em: Meu portfólio, assim como a realização de eventuais movimentações de aporte e resgate.

É importante informar e lembrar que, independentemente do suporte prestado pela Assessoria ou qualquer representante da Instituição, o Investidor possui total liberdade e autonomia para gerenciar seus investimentos, e responsabilidade pela tomada de decisão final para realizar suas aplicações, de acordo com a sua estratégia de negócio e horizonte de investimentos, sendo que é de conhecimento do Investidor as características das negociações realizadas, de acordo com suas regras e condições de mercado, e características da aplicação apresentadas antes da efetivação do investimento.

Não havendo obrigatoriedade no fornecimento de informações individualizadas por parte da assessoria, com relação aos fatos relevantes divulgados pelos emissores de produtos de investimento ao mercado em seus canais oficiais, esta é a fonte primária e adequada para obtenção de tais informações, como as páginas de Relacionamento com o Investidor (RI), assim como o atendimento da assessoria não é de caráter específico para o acompanhamento de resultados.

Desta forma, ressaltamos que não houve qualquer falha por parte do BTG Pactual, que atua em conformidade com as diretrizes do Banco Central, e normativas aplicáveis ao mercado financeiro.

Relacionado ao atendimento SAC, identificamos que seu acionamento foi referente à auxílio para aplicação em fundo exclusivo. Para este tipo de ativo, a primeira aplicação, deve ser realizada com auxílio do assessor, devido ao trâmite de liberação.

Desta forma, destacamos que seu atendimento fora devidamente direcionado, para nossa assessoria especializada.

Ademais, de acordo com o Capítulo II da Resolução CVM nº 30, de 11 de maio de 2021, em seu Artigo 3º, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil de Suitability, confirma que possui conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação.

Para melhor entendimento de seu portfólio, e melhor estratégia de investimentos, você pode falar diretamente com seu assessor de investimentos ou, com um de nossos assessores especialistas.

Segue abaixo, nossos canais de atendimento onde pode obter informações técnicas e operacionais conforme necessidade, por telefone, whatsapp, chat e e-mail, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Telefones: 4007-2511 para capitais e regiões metropolitanas 0800-001-2511 para demais localidades.
WhatsApp: (11) 4007-2511 e Chat dentro do aplicativo.
E-mail: [email protected]

Informamos ainda que, nossos procedimentos são realizados em conformidade com a Resolução CVM nº 135, de 10 de junho de 2022, que visa garantir a segurança e a integridade dos dados, e com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), que protege seus direitos de privacidade e dados pessoais.
Reforçamos que todos os métodos de segurança utilizados seguem rigorosamente a Resolução CVM nº 135/2022, Art. 108, e a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), garantindo a confidencialidade, integridade e disponibilidade.

Quanto ao atendimento da assessoria, lamentamos se em algum momento a experiência não tenha atingido vossa expectativa.
Valorizamos imensamente o seu feedback, que nos permite revisar nossos processos e implementar melhorias contínuas, sempre com o objetivo de oferecer um atendimento mais próximo, seguro e transparente.

Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais e oferecer todo o suporte necessário.

Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual

Acho que não entenderam o cenário aqui. Ou não tenham uma resposta que justifique o problema apresentado.
A minha reclamação não foi relacionada a um atendimento específico do atendimento SAC (que aliás tb não foi resolvido), mas com a má qualidade da assessoria sendo prestada desde o início, gerando perdas por falta de orientação correta por parte dos consultores.
Busque apoio de áreas responsáveis (Ouvidoria ou área de qualidade para fiquem ciente de qualidade da assessoria sendo prestada) antes de dar respostas evasivas, e sem qualquer fundamento usando uma perspectiva unilateral dos assessores,sem se importar realmente com o problema apresentado pelo cliente.
Com relação à afirmação: ...nossos procedimentos são realizados em conformidade com a Resolução CVM n 135, de 10 de junho de 2022, que visa garantir a segurança e a integridade dos dados, e com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), ...
Não entendi o ponto pois minha reclamação não tem nenhuma relação com a LGPD ou proteção de dados.
Já com relação a afirmação Ademais, de acordo com o Capítulo II da Resolução CVM n 30, de 11 de maio de 2021, em seu Artigo 3, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil de Suitability, confirma que possui conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação.:
Sempre estive ciente dos riscos dos meus investimentos. Os próprios assessores nos procuram, oferecendo consultoria e produtos adequados ao perfil do cliente e sugerem fazer em conjunto como cliente o acompanhamento da carteira através de revisões periódicas, indicando movimentações para maximizar ganhos e minimizar perdas de acordo com mudanças na economia do país (índices) e saúde financeira das empresas cujos ativos são comercializados pelo BTG e oferecidos pelos assessores. Caso contrário não faria sentido ele existirem não é mesmo? Ou o papel deles é só vender os produtos do Banco focados em metas?
É absurda e incoerente a sua alegação Não havendo obrigatoriedade no fornecimento de informações individualizadas por parte da assessoria, com relação aos fatos relevantes divulgados pelos emissores de produtos de investimento ao mercado em seus canais oficiais, esta é a fonte primária e adequada para obtenção de tais informações, como as páginas de Relacionamento com o Investidor (RI), assim como o atendimento da assessoria não é de caráter específico para o acompanhamento de resultados.
Estamos falando aqui de um banco de investimentos e não de um Banco de varejo. Isso deveria ser levado em conta.
Vai contra todos os princípios que norteiam um serviço de prestação de assessoria de qualidade e que é esperado pelos clientes que escolhem uma Banco de Investimentos. Se o objetivo não é acompanhamento de resultados ENTÃO NÃO FAZ NENUM SENTIDO EXISTIR ESSA ÁREA DE CONSULTORIA já que no meu caso a maioria dos investimentos sugeridos pelos assessores me causaram grandes perdas financeiras. Alegando isso, passa-se a impressão que realmente o BTG não está nem um pouco preocupado em ser pró ativo e ajudar os clientes na gestão de suas carteiras, evitando perdas.
Estou sempre atento e quando identifico algum sinal de risco que possam afetar a minha carteira, entro em contato com o assessor (utilizando exatamente os canais de atendimento que você citou na sua resposta) para solicitar uma orientação infelizmente, sem retorno satisfatório algum por parte do Banco/assessores. Embora, o caminho deveria ser ao contrário: O Banco deveria entrar em contato com o cliente nessas situações.
Vou exemplificar abaixo algumas situações para que você entenda melhor a minha situação antes de fazer afirmações do tipo Ressaltamos que não houve qualquer falha por parte do BTG Pactual.... Qualquer pessoa, um pouco mais especializada no BTG, que consulte a performance da minha carteira no último ano vai saber do que estou falando e os prejuízos que tive devido à essa total falta de orientação e transparência por parte do Banco/assessoria.
Apenas alguns exemplos.
1. COE Ambipar sugerido pelo Assessor: Investimento sugerido pelo assessor. Perda de todo o valor investido com a recuperação Judicial da Ambipar. Perceba que na matéria veiculada na imprensa em Out/25 (https://einvestidor.estadao.com.br/investimentos/prejuizo-coes-ambipar-xp-btg/) consta que Desde o final de setembro, a Ambipar tem indicado que pode pedir recuperação judicial, o que fez os ativos despencarem 90,5% nos últimos 10 pregões e perderem R$ 11,38 bilhões em valor de mercado. Aqui está um exemplo claro da falta de pró atividade da área de assessoria do BTG que acarretou prejuízos à vários clientes pois, o risco já existia há pelo menos 2 meses (desde Setembo/25). Dezenas de relatos no RECLAME AQUI de clientes que investiram no COE da Ambipar sob a orientação de um assessor de investimentos da instituição. Conforme reportagem, Clientes que receberam o contato de um assessor com a oferta de um produto que prometia pagar bem mais, mas mantinha a segurança da renda fixa. Ainda conforme a reportagem, ... especialistas de mercado destacam que deixar essa tarefa (análise dos risos) apenas na conta da pessoa física não é a melhor forma de vender um produto, especialmente os mais complexos, como os COEs. O produto pode ser bom, mas quem está comercializando deve ter capacidade profunda de transmitir todas as informações necessárias de riscos e prazos ao investidor. Infelizmente, nem sempre é o que acontece e situações como essa deixam isso muito claro. Acho que a reportagem fala por si só quando cita omissão de riscos.
2. CDB do Banco Voiter: Após a liquidação extrajudicial do Banco Master em 18/11/25, entrei em contato com o assessor questionando se deveria fazer alguma movimentação (um resgate antecipado talvez) para prevenir eventuais problemas com esse investimento. O assessor informou que NÃO HAVIA RISCO ALGUM pois o Banco Voiter tinha sido vendido e não fazia mais parte do conglomerado MASTER. Passado um mês fui surpreendido ao consultar minha carteira na minha área logada do portal do BTG , conforme indicado por você na resposta, que o nome do CDB havia sido alterado para Banco Pleno e que estava em intervenção do Banco Central por estar ligado ao Banco Master. E pior, não recebi nenhum contato do assessor Banco sobre o ocorrido e quais as ações que deveria adotar/seguir. Houve ou não um erro do assessor aqui?
3. COE da Oncoclínicas sugerido pelo Assessor: Perda de 50% do valor investido até o momento e impossibilidade de resgate/venda do valor restante. Identifiquei pela mídia a ruim situação financeira. Entrei em contato com a assessoria para solicitar o resgate desse COE mesmo ciente que sairia com prejuízo antes que essa empresa entrasse em recuperação judicial como a Ambipar. A assessoria solicitou o resgate do COE, porém, no dia seguinte se limitou a enviar uma mensagem informando que não seria possível o resgate pois o Banco havia bloqueado transações devido à situação da Oncoclínicas. Ou seja, mais uma vez, total despreparo do assessor que não tinha a menor ideia do que se passava mesmo com relatos frequentes na mídia sobre as dificuldades financeiras da empresa. Mais uma vez fica explícito o descaso do Banco com a saúde das carteiras dos clientes.
Veja na reportagem da Infomoney (https://www.infomoney.com.br/mercados/oncoclinicas-consegue-na-justica-protecao-temporaria-contra-credores/) que a empresa já passava por uma grave crise financeira desde 2025, que o O BTG Pactual ..cita a complexidade da reestruturação da dívida e a baixa visibilidade sobre soluções alternativas definitivas..., mais uma vez, nada foi feito a respeito pela assessoria para alertar e proteger os clientes de eventuais perdas financeiras.
Leve dados para uma análise pelas áreas responsáveis dento do BTG, e não fique limitado ao time de consultoria, que algo seja feito e ações sejam tomadas para que isso não aconteça novamente comigo ou qq outro cliente BTG.

Olá, Jaime! Boa tarde.

Agradecemos por compartilhar o seu caso conosco e por nos dar a oportunidade de prestar todos os esclarecimentos necessários.

Também agradecemos por sua disponibilidade em responder às nossas interações via e-mail, o que foi fundamental para que pudéssemos alinhar sua manifestação com toda a atenção que você merece.

É importante informar e lembrar que, independentemente do suporte prestado pela Assessoria ou qualquer representante da Instituição, que, não presta serviço de consultoria exclusiva. O Investidor possui total liberdade e autonomia para gerenciar seus investimentos, e responsabilidade pela tomada de decisão final para realizar suas aplicações, de acordo com a sua estratégia de negócio e horizonte de investimentos, sendo que é de conhecimento do Investidor as características das negociações realizadas, de acordo com suas regras e condições de mercado, e características da aplicação apresentadas antes da efetivação do investimento. Não sendo a instituição intermediadora ou assessoria, os responsáveis por eventuais perdas amargadas ou rentabilidade que não estejam de acordo com as suas expectativas em função da volatilidade do mercado.

Revisamos minuciosamente seu caso, e verificamos que, conforme esclarecido em nossas interações, as aplicações apresentadas encontram-se de acordo com seu perfil de investidor (Suitability), que consta como Sofisticado desde 19/10/2022, classificação mantida até a presente data, com vigência atual até 23/05/2026.

Consta ainda a Declaração de Investidor Qualificado assinado desde 15/02/2024, além de Termos de Assunção de Risco para produtos de Futuros, Ações, Opções, Fundos Multimercados, Título Privado e Fundos de Ações.

De acordo com a Instrução CVM nº 539/2013 e outras normativas relacionadas, ao se declarar investidor qualificado, você atesta por escrito que possui maior conhecimento, experiência e capacidade financeira para investir em produtos e serviços financeiros que apresentam maior complexidade e risco.

O que permite, que o investidor tenha acesso a investimentos exclusivos, como fundos de investimento restritos, ofertas públicas com menor grau de proteção, dentre outros.

E garante, que o investidor esteja ciente dos riscos envolvidos e das características dos produtos financeiros ofertados.

Isso reforça que as decisões de investimento foram tomadas com sua ciência e consentimento.

Por fim, lamentamos qualquer desconforto causado, pelo não atendimento de suas expectativas.

Dessa forma, após análise do caso, esclarecemos que não foi identificada irregularidade operacional, movimentação não autorizada ou falha sistêmica na prestação dos serviços relacionados às operações mencionadas na manifestação.

Referente ao atendimento, agradecemos seu feedback, que consideramos essencial para o aprimoramento contínuo dos nossos processos.

Reforçamos que o BTG Pactual está em constante evolução, investindo no aperfeiçoamento dos canais de suporte para garantir um atendimento cada vez mais ágil, claro e eficiente. A partir do seu relato, tomamos todas as medidas cabíveis para minimizar a possibilidade de recorrência dessa situação, reafirmando nosso compromisso com a qualidade no atendimento e a experiência dos nossos clientes.

Acrescento que o BTG Pactual é apenas uma intermediadora das operações e decisões tomadas pelas empresas listadas na BOLSA Brasileira, sem qualquer tipo de responsabilidade perante as operações realizadas no site ou APP do investidor.

Continuamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e reforçamos o compromisso do BTG Pactual com a melhoria contínua da experiência dos nossos clientes.

Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual

Vejam o descaso do BTG com o cliente. Mesmo evidenciando através de vários exemplos (vide histórico) a péssima qualidade da assessoria prestada, ou no meu caso, a "falta" de assessoria prestada que acabou acarretando grandes perdas financeiras, o banco simplesmente se limita a dar resposta "evasivas" sem se quer comentar o vários erros cometidos pelos assessores argumentando que a responsabilidade é do cliente, Lamentável. Cuidado...