BTG Pactual Investimentos

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São Paulo - SP

10/07/2026 às 07:35

ID: 253553953

Sou advogado (*****) e represento uma cliente de 76 anos, correntista do BTG Pactual. Escrevo para relatar, com indignação, o que venho presenciando de perto no atendimento prestado a ela e para registrar que, como também sou cliente do banco, mantenho uma conta de investimento no BTG que, diante desta experiência, pretendo encerrar.

A conta da minha cliente passou a ser operada a partir de um número de celular e de um e-mail que não lhe pertencem e aos quais ela não tem acesso, o que a deixou totalmente impedida de entrar na própria conta. Desde 18 de maio de 2026 atuo diretamente na tentativa de regularizar a situação. Como o banco não oferece atendimento presencial, todo o contato foi feito por e-mail, com a minha participação. Anexo essa correspondência a esta reclamação.

O que tenho presenciado nesses mais de 40 dias:

Relatei formalmente a situação e pedi, de forma expressa, o bloqueio preventivo da conta e a troca dos contatos cadastrados. Nada foi providenciado.

A cliente preencheu e assinou o formulário de alteração cadastral enviado pelo banco.

Uma atendente recusou os documentos alegando que o e-mail "não foi acessado por uma conta BTG" exigência impossível, já que é exatamente a conta à qual ela não consegue acessar.

As fotos e a selfie foram recusadas por "pixels"; em seguida, outro atendente reiniciou o atendimento do zero, pedindo que ela "explicasse com detalhes" um caso já narrado à exaustão.

Encaminhei pessoalmente a CNH digital (frente e verso) e a selfie no formato exigido. Mesmo assim, o acesso não foi liberado.

Depois disso, voltaram a pedir o CPF e o número da conta, dados já fornecidos diversas vezes cheguei a receber dois números de protocolo diferentes para o mesmo caso (***** e *****).

Por fim, passaram a exigir declaração de residência fiscal pelo gov.br e a declaração de imposto de renda, sem explicar a pertinência.

Até hoje, minha cliente segue sem acesso à conta e sem qualquer confirmação de que seu patrimônio esteja protegido. Trata-se de uma pessoa idosa, com pouca familiaridade digital, para quem o atendimento deveria ser prioritário e que, em vez disso, enfrenta um labirinto que só a afasta do próprio dinheiro. Como advogado, é revoltante ver essas barreiras funcionarem contra justamente quem deveriam proteger; e, como cliente do mesmo banco, essa experiência me fez perder a confiança na instituição.

O que solicito:

Restabelecimento imediato do acesso da minha cliente, com a substituição segura do telefone e do e-mail por aqueles que ela indicar;

Bloqueio preventivo de qualquer movimentação por canais que não estejam sob o controle dela;

Envio dos extratos e dos documentos de abertura da conta desde o início;

Um atendimento humano, coordenado e respeitoso com a condição dela.

Anexo os e-mails trocados com o banco, que comprovam toda essa sequência.

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