Cliente não consegue resgatar investimento e encerrar conta no BTG Pactual devido a direcionamento entre setores.
Respondida
São Sebastião - SP
19/08/2026 às 11:35
ID: 256789911
Tenho uma conta no BTG Pactual e possuía um valor investido no banco. Decidi realizar o resgate desse valor e, posteriormente, encerrar minha conta.
No entanto, ficou um pequeno investimento que não estou conseguindo resgatar. Entrei em contato com o assessor da minha conta, que informou que não conseguiria realizar o procedimento e que o resgate deveria ser feito exclusivamente pelo aplicativo.
Segui a orientação e tentei realizar o resgate pelo aplicativo, mas não consegui. Entrei então em contato com o atendimento via chat do próprio aplicativo, e fui informado de que a situação deveria ser resolvida diretamente com o meu assessor.
O problema é que, além de o assessor não ter solucionado a questão, ele também não responde mais às minhas mensagens nem retorna minhas ligações.
Ou seja, estou sendo direcionado de um setor para outro, sem que ninguém efetivamente assuma a responsabilidade de resolver uma situação simples.
Gostaria que o BTG Pactual verificasse o ocorrido e me desse uma solução definitiva para que eu consiga resgatar o valor que ainda está investido e, posteriormente, realizar o encerramento da minha conta.
Não considero razoável que eu, como cliente, tenha que ficar buscando diferentes canais de atendimento enquanto cada setor me direciona novamente para outro. Espero que a situação seja solucionada de forma objetiva e sem novos encaminhamentos.
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Resposta da empresa
21/08/2026 às 15:57
Olá, Tiago! Boa tarde.
Agradecemos por compartilhar o seu caso conosco e nos dar a oportunidade de prestar todos os esclarecimentos devidos.
Obrigado por sua disponibilidade em responder as minhas interações via e-mail, foi muito importante para que pudéssemos alinhar a sua solicitação.
Saliento que, para solicitar o encerramento da conta de investimentos, basta que ela não possua posições em custódia, recursos financeiros, valores provisionados e plataformas habilitadas e realizar o login pelo aplicativo BTG Pactual Investimentos, clique na inicial do seu nome no canto superior esquerdo, em seguida selecione a opção “Encerramento de conta”.
Informamos que, neste momento, sua conta de investimentos está devidamente encerrada. Conforme esclarecido contigo em nossas interações, nosso prazo estimado é de até 5 dias úteis, para a conclusão do processo de encerramento.
Esclarecemos também que, no primeiro dia útil após o encerramento total da conta, o BTG Pactual envia automaticamente a informação ao Banco Central para que seja realizada a atualização no sistema Registrato.
Após esse envio, é necessário aguardar o processamento interno por parte do Banco Central, o que pode levar, em média, até 30 dias para que a atualização seja refletida no sistema. Esse prazo depende exclusivamente dos procedimentos do próprio Bacen.
Aproveitamos para esclarecer que o CCS (Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional) é um registro regulatório do Banco Central, que reúne informações sobre os vínculos do cliente com instituições financeiras. Por ser uma base externa, não temos autonomia para excluir dados do sistema.
Importante mencionar que, mesmo após o encerramento da conta, o acesso ao aplicativo e ao site do BTG Pactual Investimentos permanecerá disponível por até 5 anos, permitindo a consulta de informações, emissão de informes e acesso a documentos, caso necessário.
Face ao exposto, esclarecemos que não houve qualquer falha por parte do BTG Pactual. A conta esteve disponível para encerramento de forma regular, conforme os procedimentos estabelecidos e acessíveis aos clientes.
Reforço que, os métodos de segurança utilizados estão em cumprimento a Resolução CVM nº 135, de 10 de junho de 2022, Art. 108, no qual “A entidade administradora de mercado organizado deve desenvolver e implementar regras, procedimentos e controles internos adequados visando garantir a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados e informações sensíveis...”
Assim como a Lei 13.709, de 14 de agosto de 2018, Art. 1º que dispõe sobre o tratamento de dados nos meios digitais com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade.
Seguimos à disposição para prestar todo o suporte necessário e reafirmamos o compromisso do BTG Pactual com a transparência, a segurança e a melhoria contínua da experiência dos nossos clientes.
Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual