Cliente [Editado pelo Reclame Aqui] por Investimento de Alto Risco com Falta de Transparência e Suporte no BTG Pactual

Olá, Fabiano! Boa tarde.

Agradecemos por compartilhar o seu caso conosco e por nos dar a oportunidade de prestar todos os esclarecimentos necessários.

Também agradecemos por sua disponibilidade em responder às nossas interações via e-mail, o que foi fundamental para que pudéssemos alinhar sua manifestação com toda a atenção que você merece.

É importante informar e lembrar que, independentemente do suporte prestado pela Assessoria ou qualquer representante da Instituição, o Investidor possui total liberdade e autonomia para gerenciar seus investimentos, e responsabilidade pela tomada de decisão final para realizar suas aplicações, de acordo com a sua estratégia de negócio e horizonte de investimentos, sendo que é de conhecimento do Investidor as características das negociações realizadas, de acordo com suas regras e condições de mercado, e características da aplicação apresentadas antes da efetivação do investimento.

Ressaltamos que, o acompanhamento dos ativos vincendos, e performance, podem e devem ser assistidos pelo cliente, diretamente em sua área logada do portal, clicando em: Meu portfólio, assim como a realização de eventuais movimentações de aporte e resgate.
Além disso, validamos com a assessoria de investimentos que esclareceu que, no momento da oferta do COE Raízen Cupom Trimestral, todas as características do produto foram devidamente apresentadas, incluindo sua estrutura, funcionamento e principais riscos envolvidos.

O COE (Certificado de Operações Estruturadas) é um produto que possui dinâmica própria, podendo envolver cenários de ganhos condicionados ao desempenho de ativos de referência, bem como a possibilidade de perdas, dependendo das condições de mercado. Esses pontos foram abordados durante a recomendação.

Adicionalmente, foi informado que o produto não conta com a garantia do FGC (Fundo Garantidor de Créditos), característica inerente a esse tipo de investimento.
Ressaltamos ainda que, previamente à efetivação da aplicação, foi disponibilizado o DIE (Documento de Informações Essenciais) do produto — documento que detalha de forma objetiva todas as condições da operação.

Não sendo a instituição intermediadora ou assessoria, os responsáveis por eventuais perdas amargadas ou rentabilidade que não estejam de acordo com as suas expectativas em função da volatilidade do mercado.

Conforme esclarecido em nossas interações, e amplamente divulgado ao mercado, nos canais oficiais, bem como nas mídias, a Raízen entrou em recuperação extrajudicial. Desta forma, esclarecemos que, a liquidação do COE, ocorrido em sua conta BTG Pactual de Investimentos, em 06/04/2026, é devido ao pagamento realizado diretamente pela Raízen.

Informamos ainda que, nossos procedimentos são realizados em conformidade com a Resolução CVM nº 135, de 10 de junho de 2022, que visa garantir a segurança e a integridade dos dados, e com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), que protege seus direitos de privacidade e dados pessoais.

Acrescento que o BTG Pactual é apenas uma intermediadora das operações e decisões tomadas pelas empresas listadas na bolsa Brasileira, sem qualquer tipo de responsabilidade perante as operações realizadas no site ou aplicativo do investidor.

Destacamos que, de acordo com o Capítulo II da Resolução CVM nº 30, de 11 de maio de 2021, em seu Artigo 3º, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil de Suitability, confirma que possui conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação.

Referente ao atendimento, agradecemos seu feedback, que consideramos essencial para o aprimoramento contínuo dos nossos processos. Reforçamos que o BTG Pactual está em constante evolução, investindo no aperfeiçoamento dos canais de suporte para garantir um atendimento cada vez mais ágil, claro e eficiente. A partir do seu relato, tomamos todas as medidas cabíveis para minimizar a possibilidade de recorrência dessa situação, reafirmando nosso compromisso com a qualidade no atendimento e a experiência dos nossos clientes.

Continuamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e reforçamos o compromisso do BTG Pactual com a melhoria contínua da experiência dos nossos clientes.

Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual

Entendo o LGPD e peço, novamente o contrato e o DIE, pois não os tenho.
O texto ficou muito esclarecedor, muito bem digitado, mas preciso dos docs acima citados, por gentileza.

Olá, Fabiano! Boa tarde.

Agradecemos por compartilhar sua demanda conosco e nos dar a oportunidade de seguir com os devidos esclarecimentos.

Conforme solicitado, encaminhamos em seu e-mail cadastrado no dia 18/05/26 os documentos solicitados: Documento de Informações Essenciais - DIE, a Nota de negociação e o Termo de Ciência de Risco do COE Raízen Cupom Trimestral.

Valorizamos imensamente seu feedback, como uma importante oportunidade de melhoria. Essa interação nos permite revisar nossos processos, e avaliar mudanças para garantir uma experiência ainda melhor para todos os nossos clientes.

Continuamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e reforçamos o compromisso do BTG Pactual com a melhoria contínua da experiência dos nossos clientes.

Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual

De acordo com algumas respostas encaminhadas, continuo com meu descontentamento diante de um Banco do tamanho do BTG, onde fica fácil dizer que o consumidor tem decisão final em aceitar ou não. Os treinamentos, ou talentos de funcionários em demonstrar um produto ruim, como se fosse a 8 maravilha do mundo ao cliente não conta, certo? Mas é como dizem os mais espertos, que felizmente não sou: o [Editado pelo Reclame Aqui] está aí, cai quem quer!
Espero que o Banco não se mantenha do tamanho que é, agindo dessa maneira torta com os clientes.
Agradeço pela resposta, pois assim vemos que, pelo menos, não são mal-educados.
Vamos ver se consigo recuperar o dinheiro que me foi tomado no [Editado pelo Reclame Aqui]/transação.