Cliente relata falta de assessor dedicado prometido e prejuízo com investimento após depósito no BTG Pactual

Olá, Martin! Boa tarde.

Agradeço por compartilhar seu caso conosco e nos dar a oportunidade de prestar todos os esclarecimentos necessários.

Entendemos completamente a sua insatisfação diante das questões relatadas, especialmente em relação à comunicação com a assessoria, ao contato inicial e aos impactos em sua experiência, que não refletem o padrão de excelência que buscamos oferecer.

Valorizamos imensamente o seu feedback, que nos permite revisar nossos processos e implementar melhorias contínuas, sempre com o objetivo de oferecer um atendimento mais próximo, seguro e transparente.

Informamos que, após uma validação interna junto à assessora indicada, foi verificado sobre o processo de recepção de novos clientes, quanto às orientações apresentadas e direcionamentos realizados. Reforçamos que o assessor pode acompanhar para orientações iniciais, mas a continuidade deste serviço segue nossas diretrizes indicadas na página: https://investimentos.btgpactual.com/assessoria

Atualmente, você está enquadrado no serviço da Assessoria Digital do BTG Pactual, conforme critérios indicados na página acima, tendo todos os benefícios de uma equipe disponível para auxiliá-lo quanto ás aplicações adequadas ao seu perfil e objetivos.

Os dados da sua assessoria atual estão disponíveis de forma segura no aplicativo BTG Pactual Investimentos. Para acessá-los, basta entrar no menu, selecionar a aba Assessoria e clicar em Saiba mais, localizado logo abaixo de Assessoria Digital.

Reforçamos que todos os métodos de segurança utilizados seguem rigorosamente a Resolução CVM nº 135/2022, Art. 108, e a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), garantindo a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.

Compreendo que talvez a liquidez não esteja atendendo a sua expectativa, porém além dos investimentos carregarem algum nível de risco, só é aplicado mediante o aceite do cliente, portanto, a decisão final para efetuar o investimento é do cliente.
No entanto, o acompanhamento dos ativos vincendos, e performance, podem e devem ser assistidos pelo cliente, diretamente em sua área logada do portal, clicando em: Meu portfólio, assim como a realização de eventuais movimentações de aporte e resgate.
Importante destacar que você realizou as operações através de seu login e confirmação de senha. Nossos procedimentos são realizados em conformidade com a Resolução CVM nº 135, de 10 de junho de 2022, que visa garantir a segurança e a integridade dos dados, e com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), que protege seus direitos de privacidade e dados pessoais.
Informo ainda, que não existe irregularidade na operação, pois de acordo com o Capítulo II da Resolução CVM nº 30, de 11 de maio de 2021, em seu Artigo 3º, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil Suitability,
confirma que possui conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação. .
Acrescento que o BTG Pactual é apenas uma intermediadora das operações e decisões tomadas pelas empresas listadas na bolsa Brasileira, sem qualquer tipo de responsabilidade perante as operações realizadas no site ou aplicativo do investidor.

É importante informar e lembrar que, independentemente do suporte prestado pela Assessoria ou qualquer representante da Instituição, o Investidor possui total liberdade e autonomia para gerenciar seus investimentos, e responsabilidade pela tomada de decisão final para realizar suas aplicações, de acordo com a sua estratégia de negócio e horizonte de investimentos, sendo que é de conhecimento do Investidor as características das negociações realizadas, de acordo com suas regras e condições de mercado, e características da aplicação apresentadas antes da efetivação do investimento. Não sendo a instituição intermediadora ou assessoria, os responsáveis por eventuais perdas amargadas ou rentabilidade que não estejam de acordo com as suas expectativas em função da volatilidade do mercado.
Ressaltamos, que não houve qualquer falha por parte do BTG Pactual, que segue em conformidade com as diretrizes do Banco Central, e normativas aplicáveis ao mercado financeiro, para a manutenção de contas correntes e de investimentos.
Ressaltamos que todas as diligências necessárias foram realizadas para evitar a recorrência de situações semelhantes e que o BTG Pactual permanece comprometido em oferecer uma experiência segura, transparente e confiável.

Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais e oferecer todo o suporte necessário.

Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual

Prezado BTG Pactual / Felipe,
Não aceito e não vou engolir essa resposta genérica, cheia de valorizamos o feedback, melhorias contínuas e citações de resoluções da CVM que vocês usam para lavar as mãos.
Vocês fizeram sondagem de patrimônio, analisaram minha situação financeira e prometeram expressamente um assessor dedicado. Abri a conta e comecei a transferir meus ativos com base nessa promessa clara. Só depois que eu iniciei a transferência vocês mudaram a regra unilateralmente e me informaram que não haveria mais assessor dedicado apenas Assessoria Digital. Isso não é processo de recepção de novos clientes, é quebra de confiança e propaganda enganosa.
Vocês mesmos admitem na resposta: o assessor pode acompanhar para orientações iniciais. Pois bem, a orientação inicial que recebi do assessor que vocês colocaram me fez perder R$ 1.000,00. Não foi uma decisão aleatória minha. Foi recomendação de quem vocês designaram para me atender. Agora vocês querem jogar a culpa toda no cliente dizendo que a decisão final é do investidor e que BTG é apenas intermediária e não tem responsabilidade por perdas.
Não, não é assim que funciona.
Vocês atraem o cliente com promessa de assessor dedicado, retiram o serviço depois que ele transfere o dinheiro e ainda querem se esconder atrás da página https://investimentos.btgpactual.com/assessoria e da Resolução CVM 135. Isso não é transparência é falta de respeito com o cliente.
Não estou aqui pedindo dó, nem reembolso por pena. Estou exigindo o mínimo que qualquer cliente tem direito:
Explicação clara e objetiva do motivo da alteração unilateral da promessa de assessor dedicado após a sondagem de patrimônio.
Reconhecimento de que a recomendação de investimento que gerou prejuízo partiu do assessor de vocês.
Medida concreta de reparação pela quebra de confiança (e não apenas vamos revisar processos ou permanecemos à disposição).
Tenho todos os prints, mensagens e registros das conversas. Já protocolei reclamação no Banco Central e mantenho o caso acompanhado. Se a resposta que eu receber continuar nesse tom de a culpa é do mercado e do cliente, vou dar continuidade às providências regulatórias e seguirei expondo publicamente a forma como o BTG trata seus novos clientes.
Aguardo posicionamento sério, objetivo e definitivo.
Atenciosamente:
Martin Arruda

Olá Martin, boa tarde!
Tudo bem?

Agradecemos seu retorno e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Entendemos sua insatisfação e reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento seguro, transparente e de excelência.

Inicialmente, em relação ao suporte prestado pelo assessor vinculado à sua conta de investimentos, esclarecemos que, embora o assessor ofereça apoio, ele não presta serviço de consultoria exclusiva. O monitoramento das movimentações, bem como o gerenciamento da conta — incluindo aplicações, taxas acordadas, datas de resgate e valores creditados — é de responsabilidade do investidor.

Esclarecemos que, o serviço de assessoria do BTG Pactual é segmentado em categorias para garantir que todos os clientes recebam atendimento adequado conforme seu perfil e patrimônio. Para ter acesso à assessoria exclusiva, é necessário possuir patrimônio investido igual ou superior a R$ 100.000,00.

Clientes com patrimônio inferior a esse valor são atendidos pela Assessoria Digital, que oferece suporte personalizado por meio da Central de Atendimento, disponível pelo telefone 4007-2511 (Capitais e Regiões Metropolitanas) ou 0800-001-2511 (Demais localidades), de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Também é possível agendar uma reunião com um assessor especialista diretamente pelo aplicativo BTG Pactual, no caminho: Menu > Assessoria > Entre em contato, ou pelo e-mail [email protected].

Verificamos que, conforme seu patrimônio, você está enquadrado no serviço de Assessoria Digital, que oferece suporte alinhado ao seu perfil e objetivos. Esse enquadramento está em conformidade com as diretrizes do Banco Central do Brasil, as normativas do mercado financeiro e as informações públicas disponíveis em nosso site: https://investimentos.btgpactual.com/assessoria.

Em relação ao investimento realizado nos dias 05 e 06/03/2026, confirmamos que as aplicações foram efetuadas regularmente, por meio da sua área logada no aplicativo BTG Pactual de Investimentos, após aprovação via push e uso das suas credenciais de acesso com digitação da senha.

Reforçamos que seguimos rigorosamente as normas da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo a segurança e integridade das suas informações. Todas as operações são realizadas mediante autenticação individual, assegurando autonomia e responsabilidade na gestão dos seus investimentos.

Entendemos que a liquidez pode não ter atendido às suas expectativas, porém ressaltamos que os investimentos são realizados com seu consentimento e conhecimento prévio dos riscos envolvidos, conforme as diretrizes regulatórias aplicáveis.

Para melhor adequar seus investimentos às suas necessidades, recomendamos que revise as aplicações efetuadas e, se desejar, agende uma conversa com um de nossos assessores especialistas para discutir a melhor estratégia de acordo com seu perfil e objetivos financeiros.

Por fim, reiteramos que não houve qualquer falha por parte do BTG Pactual, que atua em estrita conformidade com as normas do Banco Central, da CVM e do mercado financeiro.
Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e oferecer o suporte necessário.

Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual

Prezado Felipe / BTG Pactual,
Não aceito mais esse tipo de resposta que vocês repetem: o assessor só oferece apoio, o cliente tem total responsabilidade, tudo está conforme as normas.
Rebato de forma direta:
Vocês fizeram sondagem de patrimônio e prometeram expressamente assessor dedicado. Eu confiei porque é um banco de investimento. Achei que estava sendo bem assessorado. Abri a conta, comecei a transferir dinheiro confiando nessa promessa mesmo meu patrimônio estando perto, mas ainda não atingindo os R$ 100 mil exigidos. Vocês prometeram mesmo assim. Depois mudaram a regra e me jogaram na Assessoria Digital. Isso não é segmentação de serviço. Isso é não cumprir o que dizem.
Aí eu resolvi investir. Mesmo não colocando todo o meu dinheiro (graças a Deus), o assessor que vocês indicaram me recomendou o fundo Ace Capital Multicenários FIC FIM. Resultado? O valor que eu apliquei quase evaporou logo na primeira operação. Imaginem se eu tivesse colocado tudo confiando no especialista de vocês?
Agora vocês ainda têm a cara de pau de me recomendar agendar uma conversa com um assessor especialista. Nem que me pagassem eu faria isso de novo.
O que eu estou dizendo é bem simples e definitivo:
Depois de tudo isso, não confio mais no BTG Pactual. Quando a gente não confia no banco, o melhor que faz é encerrar o relacionamento.
Portanto, considero encerrada aqui a minha relação com o BTG. Não quero mais assessoria digital, não quero mais contato, não quero mais nenhuma recomendação. Vou manter apenas o necessário para resgatar o que sobrou e fechar a conta.
E deixo aqui um alerta claro para todo mundo que estiver pensando em abrir conta ou investir no BTG Pactual:
Não acreditem no que eles prometem. Eles falam assessor dedicado, depois retiram o serviço. Indicam investimento como especialistas e, quando você perde dinheiro, jogam a culpa no cliente e nas normas da CVM. Eu confiei, fui bem-intencionado e paguei o preço. Não cometa o mesmo erro.
Tenho todos os prints, mensagens e registros. A reclamação no Banco Central continua ativa.
Não preciso de mais esclarecimentos. Podem considerar este caso encerrado do meu lado.
Atenciosamente,
*****

Olá, Martin. Boa tarde.

Lamentamos profundamente que sua experiência com nossos serviços não tenha atendido às suas expectativas e que tenha gerado insatisfação. Reforçamos que nosso compromisso é oferecer um atendimento transparente, seguro e alinhado às necessidades de nossos clientes.

Conforme informado anteriormente, o serviço de assessoria do BTG Pactual é segmentado de acordo com o perfil e o patrimônio investido, com critérios claros e disponíveis publicamente em nossos canais oficiais. Entendemos que houve uma expectativa em relação ao atendimento dedicado, e lamentamos que isso tenha gerado desconforto. Reforçamos que a Assessoria Digital está disponível para oferecer suporte personalizado e auxiliar em suas demandas.

Em relação ao investimento mencionado, destacamos que todas as aplicações são realizadas com o consentimento do cliente, após a análise do perfil de investidor (suitability) e a apresentação dos riscos envolvidos. Seguimos rigorosamente as normas da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e do Banco Central do Brasil, garantindo a segurança e a integridade das operações realizadas.

Compreendemos sua decisão de encerrar o relacionamento com o BTG Pactual e respeitamos sua posição. Permanecemos à disposição para auxiliá-lo no processo de resgate de seus investimentos e no encerramento de sua conta, caso necessário. Nosso objetivo é garantir que todas as etapas sejam realizadas de forma clara e eficiente.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência e a melhoria contínua de nossos serviços, e lamentamos que sua experiência não tenha refletido o padrão de excelência que buscamos oferecer.

Estamos disponíveis para quaisquer esclarecimentos adicionais pelos nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Experiência do Cliente BTG Pactual