Conta Bloqueada Sem Solução
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
02/07/2026 às 14:02
ID: 252918609
Há cerca de duas semanas, decidi fazer uma pequena aplicação em bolsa. Reinstalei o app no meu celular e apliquei um recurso após muito tempo sem operar nesta plataforma.
Após o valor ser aplicado e o ativo já aparecer no meu portfólio, comecei a receber mensagens de pendências no meu cadastro. Refiz absolutamente tudo: dados cadastrais, suitability e até termos com os quais eu não concordava, mas pareciam mandatórios (como o famigerado "Investflex", uma conta margem com juros de 5,99% ao mês).
Pois bem. Mesmo após fazer tudo isso e com a aba de "pendências" zerada no meu app, a mensagem de CONTA BLOQUEADA começou a aparecer não só na entrada do aplicativo, mas também na tentativa de colocar uma boleta de venda do ativo! Ou seja, um verdadeiro "confisco" dessa pequena fatia que depositei, que está sujeita diariamente à volatilidade de mercado por ser um ativo de Renda Variável.
Dito isso, liguei para a central de atendimento (*****). Na primeira interação, o atendente informou que não tinha o motivo exato no sistema, mas, visto que minha conta era conjunta com minha esposa, sugeriu fazer o mesmo procedimento de atualização cadastral na conta dela. Ok, fez sentido, apesar de ser um "achismo" dele e não uma certeza.
Na correria do dia a dia, fiz o procedimento com a minha esposa: instalamos o app no celular dela, logamos e atualizamos o cadastro. Tudo ok, zero pendências no meu app e no dela.
Adivinhem o que aconteceu? Conta segue bloqueada e continuo sem poder operar!
Liguei novamente para a central hoje e o novo atendente repetiu o repertório do primeiro: disse que só poderia abrir um protocolo interno e que em até 48 horas eu teria uma devolutiva.
Fiz duas perguntas simples para ele e que gostaria muito que este post levasse à reflexão de quem pensa em investir nesse banco:
1 Se ainda existe alguma pendência, seja ela qual for, por que ela não aparece no app do cliente e, pior ainda, na tela do atendimento de nível 1 do próprio banco? (Cri, cri, cri... Sem resposta).
2 Considerando que meu investimento foi pequeno, mas poderia ser 10x ou 100x maior: o banco iria me ressarcir se o ativo sofresse uma queda de 30% ou 50% devido às condições de mercado e eu estivesse impedido de vender por erro da plataforma? (Cri, cri, cri... Sem resposta).
É isso, meus amigos. Não é à toa que, hoje, praticamente todo o meu patrimônio voltou a ser bancarizado em um daqueles grandes bancos tradicionais dos quais muito se fala mal pela oferta de produtos (que qualquer profissional experiente sabe filtrar), mas cujas plataformas são robustas o suficiente para não deixarem o cliente passar por uma pindaíba dessas. No limite, eu volto algumas décadas no tempo e vou fisicamente a uma agência cobrar o gerente.
É essa a experiência que vocês querem entregar aos clientes digitais hoje, @BTG Pactual?
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 15:26
Olá, Luiz, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Lamentamos profundamente os transtornos enfrentados e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Nosso compromisso é oferecer um atendimento de qualidade e garantir que você tenha a melhor experiência possível conosco.
Ao receber sua manifestação, priorizamos a análise do seu caso para identificar e solucionar o problema relatado. Conforme mencionado, sua conta estava bloqueada, o que impediu a realização de algumas operações. Após uma análise detalhada, identificamos que o bloqueio estava relacionado a uma pendência no documento de identificação, que não havia sido atualizado em nosso sistema.
Esse bloqueio é um procedimento automático de segurança, implementado para proteger o acesso à sua conta e às suas movimentações. Entendemos como essa situação pode ter gerado frustração, especialmente considerando o impacto no seu investimento.
Realizamos os ajustes necessários para regularizar o acesso à sua conta e, conforme sua confirmação, o bloqueio foi removido, permitindo que todas as operações sejam retomadas normalmente. Ficamos satisfeitos em saber que conseguimos resolver a situação e atender às suas demandas.
Referente ao atendimento, agradecemos seu feedback, que consideramos essencial para o aprimoramento contínuo dos nossos processos. Reforçamos que o BTG Pactual está em constante evolução, investindo no aperfeiçoamento dos canais de suporte para garantir um atendimento cada vez mais ágil, claro e eficiente. A partir do seu relato, tomamos todas as medidas cabíveis para minimizar a possibilidade de recorrência dessa situação, reafirmando nosso compromisso com a qualidade no atendimento e a experiência dos nossos clientes.
Além disso, nossos procedimentos estão em total conformidade com a Resolução CVM nº 135/2022 e com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), garantindo a confidencialidade, segurança e integridade das informações tratadas. A Lei nº 13.709/2018 reafirma nosso compromisso com a proteção dos direitos fundamentais de liberdade, privacidade e do livre desenvolvimento da personalidade no tratamento de dados pessoais.
De acordo com o Capítulo II da Instrução CVM nº 30/2021, Artigo 2º, parágrafo III, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil Suitability, o cliente confirma que possui conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação.
Estamos à disposição para qualquer dúvida ou suporte adicional que você precise. Agradecemos pela paciência e pela confiança em compartilhar sua experiência conosco. Nosso objetivo é continuar aprimorando nossos serviços para atender você da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Josias
Experiência do Cliente - BTG Pactual.
Consideração final do consumidor
10/07/2026 às 10:56
Resolução demorou muito e, por pura sorte minha, não me causou um prejuízo financeiro maior.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2