Demora excessiva e falta de comunicação no recebimento de remessa internacional pelo Banco BTG Pactual.

Olá, Sergio. Bom dia!

Agradecemos por compartilhar seu caso conosco e pela oportunidade de esclarecer a situação. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado e reforçamos nosso compromisso em oferecer o melhor atendimento e suporte.

Assim que recebemos seu relato, realizamos a verificação e constatamos que o enquadramento de câmbio havia sido concluído com sucesso, ocorrendo a liquidação em seus respectivos valores já disponíveis em sua conta BTG Pactual de Investimentos N.º *****50, em 01/09/2026.

Após análise, verificamos que a remessa foi recebida em 24/08/2026, entretanto, o enquadramento foi realizado em 31/08/2026, e o valor disponibilizado em 01/09/2026, regularmente, atendendo o prazo de aprovação do enquadramento de até 24 horas úteis.

Esclarecemos que, ao receber uma remessa de Câmbio, é necessário realizar o enquadramento em sua área logada via site, seguindo o caminho abaixo:

SITE: Menu > Câmbio > Enquadramento de Câmbio > Solicitar Enquadramento.

Preencher as informações básicas da operação (valor, moeda, nome do pagador) e anexe os documentos/invoice dos serviços prestados. Finalizado este processo, a operação será analisada em até 24h úteis.

Após aprovada, a Ordem ficará disponível em: Área logada no site > Câmbio > Enquadramento de Câmbio > Disponíveis.

O horário de fechamento para envio e recebimento de remessas de Câmbio, é das 9:30 às 17:00 horas. Em caso de dúvidas, ou para suporte adicional, é necessário falar diretamente com seu assessor de investimentos.

Caso necessário, os dados de contato de seu assessor, se encontram disponíveis em sua área logada via aplicativo, seguindo o caminho abaixo:

Aplicativo Investimentos: Clique na bolinha do Perfil, localizada no canto superior esquerdo da tela > Assessoria > Clique em saiba mais, localizado logo abaixo do nome de seu assessor.

Gostaria de destacar que o BTG está alinhado com as diretrizes da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD), que regula o tratamento de dados digitais para garantir direitos fundamentais como liberdade e privacidade.

Explico que os métodos de segurança utilizados estão em cumprimento a Resolução CVM nº 135, de 10 de junho de 2022, Art. 108, no qual “A entidade administradora de mercado organizado deve desenvolver e implementar regras, procedimentos e controles internos adequados visando garantir a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados e informações sensíveis...”

Após análise do histórico de atendimento, verificamos que os atendimentos ocorreram regularmente, sendo direcionado devidamente para assessoria. Lamentamos se em algum momento, o atendimento não atendeu vossa expectativa. Valorizamos imensamente seu feedback, como uma importante oportunidade de melhoria. Essa interação nos permite revisar nossos processos, e avaliar mudanças para garantir uma experiência ainda melhor para todos os nossos clientes.

Reforçamos que nossos processos são regulares, em conformidade com as diretrizes do Banco Central, e normativas aplicáveis ao mercado financeiro. E, de acordo com o Capítulo II da Resolução CVM nº 30, de 11 de maio de 2021, em seu Artigo 3º, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil de Suitability, confirma que possui conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação.

Acrescento que o BTG Pactual é apenas uma intermediadora das operações e decisões tomadas pelas empresas listadas na Bolsa Brasileira, sem qualquer tipo de responsabilidade perante as operações realizadas no site ou APP do investidor.

Continuamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e reforçamos o compromisso do BTG Pactual com a melhoria contínua da experiência dos nossos clientes.

Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual