Despreparo e Falta de Suporte do SAC e Ouvidoria do BTG Pactual no Atendimento ao Espólio

Olá Claudio, bom dia!
Tudo bem?

Agradecemos por compartilhar seu caso conosco e pela oportunidade de fornecer os esclarecimentos necessários. Pedimos desculpas por quaisquer inconvenientes que possam ter sido ocasionados. Estamos comprometidos em oferecer o melhor atendimento e apoiar você da melhor forma possível.


Analisei seu caso de perto e asseguro que nossa equipe está comprometida em concluir o processo de forma eficiente e eficaz. Embora não haja um prazo regulatório específico para a conclusão, conforme temos o instruído, estamos trabalhando com o objetivo de finalizar o mais rápido possível, respeitando todos os prazos de liquidação de cada um dos títulos, bem como os requisitos necessários.

Quanto ao atendimento, agradecemos seu feedback, e lamentamos que a experiência, não tenha atendido vossa expectativa. Valorizamos muito seu relato, que nos permite revisar nossos processos e implementar melhorias contínuas, sempre com o objetivo de oferecer um atendimento mais próximo, seguro e transparente.

Ressaltamos, que todas as diligências cabíveis, foram adotadas, para que cenários como o relatado, não tornem a acontecer.

Estamos atuando com os melhores esforços, para garantir a precisão e a segurança em todas as movimentações, e em casos de divergências, seguimos os procedimentos para evitar quaisquer problemas futuros, seguindo todas as diretrizes regulatórias, tributárias e jurídicas exigidas para o processo.

Por isso, solicitamos sempre que necessário os retornos com informações adicionais para darmos o prosseguimento. Mediante as informações, prosseguimos com o processo adequadamente, e estamos te mantendo informado junto ao time de atendimento.

Nesse momento, em acordo a última comunicação, informo que estamos seguimos com processo de portabilidade dos ativos e o manteremos informado mediante qualquer novidade. Assim, é necessário aguardar a conclusão da portabilidade para o seguimento de transferências de valores, zeragem e/ou encerramento da conta espólio.

Valorizamos imensamente seu feedback, como uma importante oportunidade de melhoria. Essa interação nos permite revisar nossos processos, e avaliar mudanças para garantir uma experiência ainda melhor para todos os nossos clientes.

Ressaltamos que, por parte do Banco Central ou da legislação aplicável, não existe um prazo regulatório fixo para a conclusão desse tipo de procedimento, considerando que cada espólio possui particularidades próprias. Mesmo assim ,o BTG Pactual atua com os melhores esforços para que a análise e liquidação dos ativos ocorram com a maior agilidade possível, respeitando os prazos operacionais e fiscais aplicáveis.

Gostaríamos de ressaltar que os métodos de segurança utilizados estão em conformidade com a Resolução CVM n 135, de 10 de junho de 2022, Art. 108, que determina que A entidade administradora de mercado organizado deve desenvolver e implementar regras, procedimentos e controles internos adequados visando garantir a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados e informações sensíveis...

Além disso, seguimos as diretrizes da Lei 13.709, de 14 de agosto de 2018, Art. 1, que trata do tratamento de dados nos meios digitais, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e privacidade.

Ressalto que estamos acompanhando o caso de forma próxima e contínua, com o objetivo de garantir que todo o processo ocorra de maneira regular e dentro dos parâmetros necessários.


Nossa equipe está à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas ou fornecer informações adicionais sobre as etapas restantes.


Agradecemos pela paciência e confiança em nossa instituição e reiteramos nosso compromisso em oferecer um atendimento mais ágil e humanizado.


Atenciosamente,


Experiência do Cliente - BTG Pactual