Dificuldade em transferir valores no app BTG Internacional e atendimento ao cliente inacessível

Olá, Cristiano. Bom dia, tudo bem?

Agradecemos por entrar em contato e compartilhar sua experiência. Compreendemos a insatisfação que você sentiu ao tentar acessar o suporte e lamentamos pelos inconvenientes que enfrentou.

Atualmente, o BTG Pactual não dispõe de um canal telefônico para tratar de questões relacionadas à conta internacional de investimentos, uma vez que operamos em ambiente americano. O atendimento é realizado exclusivamente por meio do chat no aplicativo ou pelo e-mail: [email protected].

Após analisarmos sua manifestação, verificamos que, em sua primeira tentativa, você acabou ligando para o número da Ouvidoria. Em suas tentativas seguintes, você utilizou o número correto de atendimento, mas foi informado por meio da URA que para assuntos relativos à conta internacional de investimentos, a única forma de contato disponível é pelo chat ou e-mail.

Identificamos que na sua primeira interação no chat, a conversa foi encerrada antes que um atendente pudesse ser designado. Na segunda tentativa, você foi direcionado para o nosso time especialista, que teve a oportunidade de acionar rapidamente o time responsável, que se prontificou a realizar um contato telefônico para esclarecer suas dúvidas sobre a transferência de forma prioritária.

Gostaria de assegurar que, durante todo o processo, você foi direcionado corretamente aos canais oficiais disponíveis, e o atendimento foi realizado assim que sua solicitação foi recebida. Não houve qualquer desvio no fluxo de atendimento estabelecido.

Nossos procedimentos são realizados em conformidade com a Resolução CVM nº 135, de 10 de junho de 2022, que visa garantir a segurança e a integridade dos dados, e com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), que protege seus direitos de privacidade e dados pessoais.

Estamos aqui para garantir que suas dúvidas sejam esclarecidas e que você tenha a melhor experiência possível. Caso tenha mais perguntas ou precise de assistência adicional, por favor, não hesite em nos contatar.

Agradecemos a compreensão e confiança.

Atenciosamente,


Brenda
Experiência do Cliente – BTG Pactual

Grato pelo retorno. No entanto sua análise esta incorreta. Na 1a tentativa eu queria falar com algum atendente do BTG, e pela maneira que voces configuraram a URA ela deixa o cliente em looping e no final desliga sem direcionar a nenhum atendente, exemplo: Na 1a tentativa havia uma opção de "Investimentos" e quando eu acessei essa opção a URA simplesmente me devolveu de forma automática maneiras de contatar meu assessor de investimento, quando eu precisava falar com alguém do próprio BTG, e depois a URA desliga automaticamente na minha cara. Claramente, o BTG não quer dar um canal para o cliente falar com um atendente diretamente, olha a URA da Vivo por exemplo, lá voce tem a opção de falar com alguém diretamente, e na Vivo não estamos falando de um Banco, no caso de um Banco o fácil acesso a um atendente é fundamental. Na 2a tentativa já no chat do App, o chat desligou AUTOMATICAMENTE na minha cara, diferente do que voce escreve acima dizendo que eu não dei tempo de um atendente se conectar no Chat, ou voce esta deliberadamente mentindo ou não fez a análise corretamente, Na 3a tentativa, ainda no Chat eu só consegui ter o atendimento de uma ligação quando ameacei a encerrar a conta no BTG. E nessa ligação (que veio de Miami) a pessoa realmente identificou um BUG no sistema que não estava atualizando o meu saldo na conta investimento e por isso não deixava eu transferir os valores para a conta banking, quando essa pessoa corrigiu o problem eu consegui seguir normalmente. Mas achei ótimo isso ter ocorrido, pois eu estava na iminência de transferir milhões para o BTG US para redistribuir minhas aplicações, e depois desse ocorrido ficou claro para mim que o BTG: (1) Não ter um canal de atendimento para os investimentos no exterior não é merecedor de ter nenhum investimento relevante, pois não provê atendimento adequado, (2) O sistema via App é instável e tem BUGs (esse foi o 2o BUG que ocorreu comigo no BTG) e (3) Claramente voces insistem em não disponibilizar um atendimento rápido e via humano para seus clientes, algo que deveria ser fundamental por se tratar de um Banco. Ou seja, o BTG não é uma instituição financeira recomendada para colocarmos nosso patrimônio.

E tudo isso eu já havia explicado por telefone para a pessoa que me ligou após eu ter aberto essa reclamação no Reclame Aqui, e mesmo assim voce distorceu os ocorridos.

Se realmente quiser resolver esses problemas, basta: (1) Disponibilizar na URA uma opção logo na 1a camada de falar com um atendente e (2) Ter sim um canal para tratar de investimentos internacionais, ou se não querem disponibilizar esse canal, então nem deveriam oferecer esse tipo de serviço à população.

Grato

Olá, Cristiano. Boa tarde, tudo bem?

Agradecemos o seu retorno e compreendemos a insatisfação.

Para tratar de assuntos referentes à conta internacional, disponibilizamos dois canais de atendimento: por meio do chat no aplicativo ou pelo e-mail *******

Reforço que, atualmente, o BTG Pactual não dispõe de um canal telefônico para atendimento relacionado à conta internacional de investimentos. Agradecemos seu feedback, que consideramos essencial para o aprimoramento contínuo dos nossos processos. Reforçamos que o BTG Pactual está em constante evolução, investindo no aperfeiçoamento dos canais de suporte para garantir um atendimento cada vez mais ágil, claro e eficiente. Reafirmando nosso compromisso com a qualidade no atendimento e com a experiência dos nossos clientes.

Estamos sempre à disposição para esclarecer novas dúvidas ou oferecer assistência adicional. Sinta-se à vontade para nos contatar quando precisar.


Atenciosamente,

Brenda
Experiência do Cliente – BTG Pactual

Se o BTG realmente quisesse evoluir no atendimento aos seus clientes, disponibilizaria um atendimento direto a uma atendente e um canal humano para os investimentos no exterior, portanto, esse compromisso que voce comenta acima, na verdade não existe. E eu entendo que voce que esta respondendo a essa reclamação não tem a menor culpa. Essa decisão de não ter esse canais de atendimento mais adequados para uma prestação de serviços financeiros, é uma clara decisão por redução de custo operacional para prover um melhor resultado no P&L, sem falar das dores de cabeça em ter uma operação de SAC que sempre vem associada a processos trabalhistas e altíssimo turn over.

Mesmo assim, isso são problemas normais do dia a dia de uma operação como essa, que obviamente e claramente os Diretores e Sócios do BTG não estão preocupados em tratar.

Por isso, que eu já movi todo os meus investimentos do exterior para fora do BTG US. Fora que além desse problema, a taxa de corretagem de USD 7.5 é maior que outras instituições que oferecem o mesmo serviço, e fora que as aplicações não tem a garantia do FIDC, como é sempre falado nas mensagens no App quando se aplica algum valor no exterior pelo BTG.

Sinceramente, voces deveria aproveitar esse feedback e melhorar o serviço, ao invés de enviar mensagens padrões e institucionais como essa que voce enviou acima "BTG tem o compromisso de melhor, etc etc etc", realmente um péssimo atendimento.

E ainda vou avaliar se vou manter os valores aplicados no BTG Brasil. Vou tentar novamente ligar no numero disponibilizado para entender como faço uma aplicação em Fundos de Infraestrutura, mas se eu não conseguir falar com um atendente, então nem mesmo esses valores vou colocar no BTG... no caso, irão para a Avenue.

Ainda, se isso ocorrer, os valores de previdência que também tenho no BTG, também serão migrados para outra Instituição Financeira, como XP ou Avenue.

Gostaria que o BTG realmente melhorasse o seu atendimento, mas pelo visto não quer fazer isso. Uma pena! Isso deixa o BTB em uma classificação péssima em relação a outras instituições financeiras.

Grato.

Olá, Cristiano.

Boa tarde, tudo bem?

Agradecemos por compartilhar seu feedback detalhado, pois ele é essencial para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços. Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas e entendemos a importância de um atendimento ágil e eficiente.

Reforçamos que o BTG Pactual está comprometido em oferecer soluções cada vez mais robustas e canais de suporte adequados às necessidades dos nossos clientes. No entanto, atualmente, o atendimento para contas internacionais é realizado exclusivamente pelos canais oficiais disponíveis: chat no aplicativo ou pelo e-mail: [email protected]. Essa estrutura foi definida para garantir a segurança e a conformidade com as regulamentações aplicáveis.

Estamos trabalhando em melhorias contínuas para aprimorar a experiência dos nossos clientes. Seu relato será levado em consideração para futuras evoluções em nossos processos e sistemas.

Estamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais ou prestar suporte sempre que necessário. Agradecemos pela confiança e esperamos ter a oportunidade de reverter sua percepção no futuro.

Atenciosamente,

Experiência do Cliente BTG Pactual