Erro no Homebroker do BTG Pactual impede venda de posição a termo e suporte é ineficiente.

Olá, Fernando! Boa tarde.

Agradecemos por compartilhar seu caso conosco e pela oportunidade de fornecer os esclarecimentos necessários. Pedimos desculpas por quaisquer inconvenientes que possam ter sido ocasionados. Estamos comprometidos em oferecer o melhor atendimento e apoiar você da melhor forma possível

Também agradeço por sua disponibilidade em responder as minhas interações via e-mail, foi muito importante para que pudéssemos alinhar a sua manifestação e garantir que fosse resolvida de maneira satisfatória com a atenção que você merece.

Após análise detalhada, identificamos que o erro relatado no Homebroker estava relacionado à forma de utilização da plataforma. Enviamos por e-mail as orientações corretas para encerrar sua posição no mercado a termo, e ficamos satisfeitos em identificar que você conseguiu concluir a operação com sucesso.

Esclarecemos que, para realizar a liquidação antecipada a Termo, via Homebroker, é necessário acessar a tela de acompanhamento, e clicar em antecipar, na linha do Termo desejado. Não sendo possível antecipar operações a Termo, via boleta comum.

Você também pode realizar a liquidação antecipada, acionando a mesa de operações ligando para 4007-2511 ou 0800-001-2511, ou falando diretamente com seu assessor de investimentos.

Ressalto que não havia qualquer bloqueio ou impeditivo para sua operação, apenas a forma do envio da ordem que estava incorreta. Como cada categoria de investimento podem possuir regras próprias para aplicação e resgate, nossas plataformas possuem recursos específicos para alguns tipos de investimentos, como para o encerramento antecipado de posições a termo.

Reiteramos que, não houve qualquer falha ou erro operacional por parte do BTG Pactual que, atua como intermediador das operações e decisões tomadas pelas empresas listadas na bolsa Brasileira, sem qualquer tipo de responsabilidade perante as operações realizadas no site ou aplicativo do investidor.

Dessa forma, não identificamos qualquer erro na rejeição ocorrida das ordens, que ocorreram devido o procedimento utilizado não ser o correto para este tipo de operação.

De acordo com o Capítulo II da Resolução CVM nº 30, de 11 de maio de 2021, em seu Artigo 3º, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil Suitability, confirma que possui conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação. Com isso, entende-se que ao operar em Renda Variável, o investidor tinha o conhecimento suficientes para entender os riscos envolvidos e as funcionalidades disponibilizados pela Instituição e pela B3.

Quanto ao atendimento, valorizamos imensamente o seu feedback, que nos permite revisar nossos processos e implementar melhorias contínuas, sempre com o objetivo de oferecer um atendimento mais próximo, seguro e transparente.

Reforçamos nosso compromisso em oferecer suporte contínuo e em aprimorar nossos canais de atendimento para garantir que situações como essa sejam resolvidas de forma ágil. Caso tenha qualquer dúvida adicional ou precise de mais informações, nossa equipe está à disposição para auxiliá-lo.

Agradecemos a confiança no BTG Pactual e seguimos à disposição para o que for necessário.

Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual