Exijo cancelamento de conta e estorno de valor residual devido a falha na biometria
Respondida
Salvador - BA
24/08/2026 às 18:22
ID: 257266611
Anteriormente, eu utilizava os serviços da Órama Investimentos. Com a aquisição da corretora, meu cadastro foi automaticamente transferido para o grupo BTG. No entanto, não desejo continuar com esse vínculo e exijo a exclusão de qualquer registro atrelado ao meu CPF nesta empresa.
O grande obstáculo é que a plataforma digital da instituição apresenta erros constantes na etapa de biometria. Isso bloqueia o meu login e inviabiliza que eu faça o pedido de cancelamento pelo celular.
A empresa alega que a conta só pode ser fechada se houver a retirada de um montante residual de cerca de ***** que restou lá. Para resolver essa pendência de forma definitiva, já indiquei formalmente a minha ***** para que a instituição faça a devolução dessa quantia.
Mesmo após eu ter disponibilizado a ***** para transferência e deixado evidente a minha decisão de romper a relação comercial, continuo sendo ignorado. É inaceitável que uma falha tecnológica da própria empresa atue como uma barreira para me manter preso aos seus cadastros.
Exijo que o repasse do valor seja feito imediatamente para a ***** apontada e que, logo em seguida, a conta seja extinta em definitivo, encaminhando o respectivo termo de cancelamento para o meu conhecimento.
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Resposta da empresa
28/08/2026 às 11:24
Olá, Marcelo! Boa tarde.
Agradeço por compartilhar seu caso conosco e nos dar a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Saliento que, para solicitar o encerramento da conta de investimentos, basta que ela não possua posições em custódia, recursos financeiros, valores provisionados e plataformas habilitadas e realizar o login pelo aplicativo BTG Pactual Investimentos, clique na inicial do seu nome no canto superior esquerdo, em seguida selecione a opção “Encerramento de conta”.
Então, como havia um saldo remanescente em sua conta, não era possível concluir o encerramento de sua conta, adicionalmente, por ser uma conta de investimentos, não há recursos para realização de PIX, visto que retiradas da conta de Investimentos podem ser realizadas apenas via TED.
Assim, conforme nossas interações por e-mail, solicitamos os dados bancários para realização da retirada que você nos enviou prontamente, e então a retirada foi executada com sucesso, permitindo a conclusão do encerramento da sua conta em 27/08/2026.
Esclarecemos que, no primeiro dia útil após o encerramento total da conta, o BTG Pactual envia automaticamente a informação ao Banco Central para que seja realizada a atualização no sistema Registrato.
Após esse envio, é necessário aguardar o processamento interno por parte do Banco Central, o que pode levar, em média, até 30 dias para que a atualização seja refletida no sistema. Esse prazo depende exclusivamente dos procedimentos do próprio Bacen.
Aproveitamos para esclarecer que o CCS (Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional) é um registro regulatório do Banco Central, que reúne informações sobre os vínculos do cliente com instituições financeiras. Por ser uma base externa, não temos autonomia para excluir dados do sistema.
Também é importante destacar que, conforme o Artigo 26 da Instrução da CVM, corretoras, distribuidoras e demais participantes do mercado são obrigados a conservar, pelo prazo mínimo de 5 anos, todos os documentos que comprovem o cumprimento das normas da CVM, incluindo registros de operações, relatórios, controles internos e comunicações com clientes. Esses documentos não podem ser eliminados durante esse período, pois a CVM pode solicitar sua consulta a qualquer momento. Ressaltamos que tais informações são mantidas exclusivamente para o cumprimento das obrigações regulatórias, não sendo utilizadas para fins comerciais ou de comunicação.
Desta forma, ressaltamos que, atendendo as normativas vigentes, o acesso consultivo a conta, permanece pelo período de até 5 anos, para consulta e emissão de documentos como, Informe de Rendimentos, Comprovantes, Extratos, dentre outros.
Valorizamos imensamente seu feedback, como uma importante oportunidade de melhoria. Essa interação nos permite revisar nossos processos, e avaliar mudanças para garantir uma experiência ainda melhor para todos os nossos clientes.
Continuamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e reforçamos o compromisso do BTG Pactual com a melhoria contínua da experiência dos nossos clientes.
Atenciosamente,
Felipe
Experiência do Cliente – BTG Pactual