Impossibilidade de acesso à conta de investimento pelo aplicativo devido a cadastro em análise
Respondida
Santo André - SP
11/08/2026 às 19:18
ID: 256215987
Nao consigo acessar minha conta de investimento pelo app pois consta que meu cadastro está em analise. Eu ja entendi que foi pq habilitei o modo conta segura pelo wifi, no entanto tem que haver uma forma de acessar a conta. Entrei em contato com o atendimento e simplesmente ninguem consegue resolver. Ja enviei email e nao obtive resposta. Não me mande o procedimento do site pois eu já fiz e nao possuo o codigo que o site pede. A conta é minha e eu quero acessar o quanto antes. O atendimento no SAC deixa muito a desejar.
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Resposta da empresa
24/08/2026 às 16:58
Olá, Celeste, Tudo bem ?
Agradecemos por compartilhar seu relato conosco e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados. Pedimos desculpas por qualquer transtorno que possa ter ocorrido e reforçamos nosso compromisso em oferecer o melhor atendimento e suporte aos nossos clientes.
Ao receber seu manifesto, agimos com a prática dos melhores esforços, e de forma diligente para a resolução (tratativa) de seu caso. Após análise, identificamos que, o acesso à sua conta no aplicativo foi impactado pela ativação da funcionalidade "Visível com código + Modo lugar seguro Ativo". Essa funcionalidade permite que o cliente configure um código e/ou uma rede Wi-Fi segura para acessar sua conta no aplicativo, ou apenas oculte o acesso no app, permitindo o acesso apenas pelo site.
Quando o cliente realiza essa configuração e acessa sua conta pelo aplicativo, a informação que aparece é que a conta está em análise.
Segue as orientações caso precise realizar uma nova configuração:
A configuração é realizada por meio do portal Web. (https://app.btgpactual.com/login)
Após acessar sua conta, basta clicar no Menu na inicial do seu nome ou foto (canto superior direito) na opção Perfil > Ocultar contas no app > Editar > Conta visível padrão > Confirmar > Digite o código para validar o processo.
No dia 13/08/2026, entramos em contato com você por e-mail. Conforme confirmado por você em nossas interações e validado internamente em nossos sistemas, foi possível desabilitar a funcionalidade mencionada e acessar sua conta pelo aplicativo com sucesso.
Esclarecemos que a habilitação e desabilitação do "Modo Seguro", são funcionalidades disponibilizadas para gestão direta pelo cliente, por meio do aplicativo ou Portal Web.
Ressaltamos, ainda, que nossos procedimentos estão em estrita conformidade com a Resolução CVM nº 135/2022 e com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), assegurando a confidencialidade, a segurança e a integridade das informações tratadas. A Lei nº 13.709/2018 reafirma o compromisso com a proteção dos direitos fundamentais de liberdade, privacidade e do livre desenvolvimento da personalidade no tratamento de dados pessoais.
Nossa equipe está à disposição para prestar qualquer suporte adicional que você necessite. Nossos canais de atendimento funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, e podem ser acessados pelos seguintes meios:
Telefones:
4007-2511 | Capitais e regiões metropolitanas
0800-001-2511 | Demais localidades
WhatsApp:
(11) 4007-2511
E-mails:
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Caso tenha novas dúvidas ou precise de mais esclarecimentos, não hesite em nos procurar. Estamos à disposição para ajudá-lo sempre que necessário.
Atenciosamente,
Equipe BTG Pactual.