Impossibilidade de acesso e movimentação de investimentos após migração Órama-BTG Pactual
Respondida
São Paulo - SP
27/05/2026 às 14:53
ID: 249846915
Desde a migração da Órama para o BTG Pactual, venho enfrentando sucessivos problemas para acessar e movimentar meus investimentos.
Em reclamação anterior registrada no ReclameAqui, relatei que estava impossibilitado de acessar meus investimentos após a migração Órama-BTG. Após longo período de tratativas, a BTG respondeu informando que minha conta CDE havia sido aberta em *****, que as contas oriundas da Órama haviam sido migradas para o segmento CDE e que eu já conseguia acessar as contas pelo aplicativo. Na mesma resposta, a própria BTG reconheceu que as contas migradas permaneciam com bloqueio parcial, pois havia ativos que não se enquadravam no segmento CDE, e orientou que eu entrasse em contato com a assessoria responsável para solicitar as movimentações necessárias de forma manual.
Desde então, venho tentando vender/liquidar os ativos remanescentes mas continuo sem solução efetiva. Ao longo dos últimos meses, enfrentei grande dificuldade com os canais de atendimento, que repetidamente registravam solicitações incompletas, informavam prazos de retorno de aproximadamente 3 dias e não davam retorno conclusivo.
Posteriormente, consegui contato com um assessor de investimentos que conseguiu me auxiliar na liquidação de fundos de investimento, mas não conseguiu resolver a situação dos demais ativos. Esse assessor deixou a BTG, e o novo assessor responsável não vem me atendendo adequadamente. No último mês, minhas mensagens e ligações têm sido ignoradas ou respondidas de forma insuficiente, sem qualquer encaminhamento concreto para a venda ou transferência dos ativos.
A situação é grave porque meus investimentos permanecem presos por falha operacional e de atendimento da BTG. Estou impedido de tomar decisões sobre meu próprio patrimônio, inclusive de vender ativos e realocar recursos conforme minha estratégia. Isso vem gerando prejuízos financeiros e perda de oportunidades, além de desgaste significativo por depender de um canal que não responde ou não resolve.
Solicito uma solução definitiva e urgente para:
1. Indicar formalmente o responsável pelo meu caso, com canal direto de contato e prazo concreto de resolução;
2. Viabilizar imediatamente a venda, liquidação ou transferência dos ativos remanescentes;
3. Informar, por escrito, quais ativos estão bloqueados, qual o motivo específico do bloqueio de cada um e qual procedimento exato será adotado para liberá-los ou liquidá-los;
4. Apresentar histórico dos protocolos relacionados a essas solicitações e explicar por que os prazos prometidos não foram cumpridos;
5. Avaliar os prejuízos causados pela demora e pela impossibilidade de movimentação dos investimentos.
Ressalto que esta não é uma solicitação nova. Trata-se da continuidade de um problema iniciado na migração Órama-BTG e que permanece sem solução completa, apesar de a própria BTG já ter reconhecido a necessidade de movimentações manuais por assessoria. O canal indicado pela empresa, porém, não tem prestado atendimento efetivo.
Aguardo retorno objetivo, com providência concreta, e não apenas nova promessa de análise ou novo prazo genérico de retorno.
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Resposta da empresa
26/06/2026 às 12:52
Olá, Pedro, boa tarde.
Agradecemos por compartilhar seu caso conosco e pela oportunidade de esclarecer os pontos necessários. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado e reforçamos nosso compromisso em oferecer o melhor atendimento e suporte possível.
Esclarecemos que, as contas migradas da Órama para o BTG Pactual foram enquadradas no segmento CDE, que possui características específicas para determinados ativos (investimentos). O bloqueio parcial das contas, conforme relatado por você, decorre da necessidade de tratamento manual para liquidação ou transferência dos ativos que não se enquadram nas características desse segmento. Essa medida é adotada para garantir a conformidade regulatória e a segurança das operações.
Após seu relato, agimos com diligência e empenho para solucionar a situação. Após análise cuidadosa, realizamos os procedimentos internos necessários para viabilizar o resgate dos ativos não elegíveis investidos em sua conta de investimentos CDE. Com seu consentimento e aceitação das condições, todos os ativos não elegíveis foram resgatados ou vendidos, e os valores correspondentes foram devidamente creditados em suas contas BTG Pactual de Investimentos CDE, ficando disponíveis para movimentação.
Ressaltamos que, a conta de investimentos CDE (não-residente) é uma modalidade que permite investimentos exclusivamente em CDBs do Banco BTG Pactual, câmbio (mesma titularidade) e previdência (apenas do BTG Pactual).
Sobre o atendimento da assessoria, lamentamos se, em algum momento, a comunicação não atendeu às suas expectativas. Seu feedback foi registrado como uma oportunidade de melhoria, e estamos empenhados em aprimorar nossos processos e canais de atendimento para garantir uma experiência mais eficiente.
Conforme solicitado por você em nossas interações por e-mail e WhatsApp, encaminhamos o pedido de encerramento de todas as suas contas de investimento e banking no BTG ao setor responsável. Assim que o processo for concluído, entraremos em contato para informá-lo.
Reforçamos que, de acordo com o Capítulo II da Resolução CVM nº 30, de 11 de maio de 2021, especificamente em seu art. 3º, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco referente ao Perfil de Suitability, declara possuir o conhecimento necessário para compreender os riscos inerentes aos produtos, serviços ou operações contratadas.
Além disso, nossos procedimentos estão em total conformidade com a Resolução CVM nº 135/2022 e com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), garantindo a confidencialidade, segurança e integridade das informações tratadas. Reafirmamos nosso compromisso com a proteção dos direitos fundamentais de liberdade, privacidade e do livre desenvolvimento da personalidade no tratamento de dados pessoais.
Nosso time permanece à disposição para prestar o suporte necessário, sempre com compromisso, respeito e profissionalismo. Nossos canais de atendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelos seguintes meios:
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0800-001-2511 | Demais localidades
WhatsApp: (11) 4007-2511
E-mail: [email protected]
Agradecemos novamente por nos permitir oferecer o suporte necessário com a atenção e respeito que você merece. Caso tenha qualquer dúvida, seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Wanderson
Experiência do Cliente - BTG Pactual