Impossibilidade de Cancelamento do Serviço "INVEST FLEX" e Atendimento Ineficiente no BTG Pactual
Resolvido
São Paulo - SP
31/03/2026 às 13:32
ID: 244824231
Tentei fazer uma transferência de custódia do BTG para o Nubank, utilizando a plataforma da B3, porém foi basicamente tudo barrado pela BTG sob o argumento de que meus ativos estavam sendo utilizados no "INVEST FLEX", um serviço que nunca contratei e nunca utilizei.
Pois bem, ao receber o aviso, procurei o serviço no app, fui até a opção cancelar, e recebi um aviso de que "o cancelamento não era possível". Simples assim.
Busquei então contato por inúmeros canais de atendimento, e só recebi respostas protocolares avisando que era para cancelar pelo APP. Finalmente, depois de muito perder tempo, um atendente entendeu que o sistema não estava me deixando cancelar. Abriu um chamado e me pediu para esperar.
Nesse meio tempo, o péssimo serviço de assessoria de investimento, que eles propagandeiam como se fosse um "diferencial" do banco, foi absolutamente relapso. A assessora nunca respondia nenhuma das minhas dúvidas, pouco se importou com a questão de transferência de custódia etc.
Para coroar a incompetência generalizada, ainda recebi um contato do setor de "Customer Experience" que só fez piorar a experiência com outro atendimento demorado e inefetivo.
Tudo isso para chegar hoje e receber um email com a resposta "técnica" do chamado aberto pelo atendente me avisando que o procedimento do sistema estava correto e SIMPLESMENTE EU NÃO POSSO CANCELAR O [Editado pelo Reclame Aqui] DO INVESTFLEX QUE NUNCA CONTRATEI!
As ofertas de investimento comercializadas na plataforma são boas, mas todo o resto é só perfume barato que se vende como caro, pois não é possível que um banco de bairro teria um atendimento pior do que esse.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 16:12
Olá, Renan, boa tarde.
Agradecemos por compartilhar seu caso conosco e pela oportunidade de fornecer os esclarecimentos necessários. Pedimos desculpas por quaisquer inconvenientes que possam ter ocorrido. Estamos comprometidos em oferecer o melhor atendimento e apoiar você da melhor forma possível.
Ao receber sua manifestação, agimos com os melhores esforços e de forma diligente para a resolução do seu caso. Após análise, identificamos que o serviço Invest Flex foi contratado no dia 22/01/2026, em conjunto com a abertura da conta na mesma data. O Invest Flex é um serviço de alavancagem financeira do BTG Pactual que permite negociar ativos (como ações, fundos e opções) mesmo sem saldo disponível em conta. O banco utiliza o seu portfólio de investimentos atual como garantia para liberar esse limite operacional em tempo real.
Sobre o problema no cancelamento do serviço, verificamos que ele estava relacionado a uma solicitação de STVM que ainda estava em andamento, o que pode gerar bloqueios preventivos no limite disponibilizado do Invest Flex. Após o cancelamento da solicitação em andamento, confirmamos que você conseguiu realizar o cancelamento do Invest Flex e solicitar novamente a transferência de custódia.
Quanto aos ativos que não foram transferidos nas solicitações posteriores ao cancelamento do serviço, conforme informado em nossas interações, a recusa ocorreu na instituição de destino, que não realizou o acate da transferência dos ativos.
Em relação ao atendimento, lamentamos se, em algum momento, a comunicação não atendeu às suas expectativas. Seu feedback foi registrado como uma oportunidade de melhoria e é extremamente valioso para aprimorarmos nossos canais e fluxos de atendimento. Além disso, realizamos diligências internas para apurar o ocorrido e evitar que situações semelhantes aconteçam no futuro.
Reforçamos que nossos procedimentos estão em total conformidade com a Resolução CVM nº 135/2022, nº 32/2021 e com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), garantindo a confidencialidade, segurança e integridade das informações tratadas. A Lei nº 13.709/2018 reafirma nosso compromisso com a proteção dos direitos fundamentais de liberdade, privacidade e do livre desenvolvimento da personalidade no tratamento de dados pessoais.
Nosso time permanece à disposição para prestar o suporte necessário, sempre com compromisso, respeito e profissionalismo. Nossos canais de atendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, por chat, telefone, WhatsApp e e-mail:
- 4007-2511 | Capitais e regiões metropolitanas
- 0800-001-2511 | Demais localidades
- WhatsApp: (11) 4007-2511
E-mails:
- [email protected]
- [email protected]
Agradecemos novamente por nos permitir oferecer o suporte necessário com a atenção e respeito que você merece. Caso tenha qualquer dúvida, seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Experiência do Cliente
BTG Pactual
Consideração final do consumidor
21/05/2026 às 20:03
ok
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
6