*****: Impossibilidade de Transferência de Custódia e Cancelamento de Serviços - Dificuldades Crônicas com o Banco

Olá, Willian, boa tarde.

Agradecemos por compartilhar seu caso conosco e pela oportunidade de fornecer os esclarecimentos necessários. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que possa ter ocorrido. Estamos comprometidos em oferecer o melhor atendimento e apoiar você da melhor forma possível.

Ao receber sua manifestação, atuamos com diligência e os melhores esforços para resolver a situação. Após análise, identificamos que a transferência de custódia foi inicialmente recusada porque o limite do InvestFlex que você possuía estava sendo utilizado para gerar o limite por investimentos contratado para o cartão de crédito. Conforme orientado, você conseguiu realizar o cancelamento do limite por investimentos e do InvestFlex.

A recusa na segunda solicitação de transferência de custódia, ocorrida após o cancelamento do limite em 12/05/2026, se deu na instituição de destino, devido ao motivo "Conta incorreta ou com o mercado não habilitado". Nesse caso, é necessário que você entre em contato diretamente com a instituição de destino para obter mais detalhes sobre a recusa e validar se os mercados estão habilitados e o número da conta investidor está correto.

Verificamos que, em 18/05/2026, você realizou uma nova solicitação de Transferência de Custódia (STVM), indicando outra instituição destino, estando tudo certo, o prazo para transferência é de 2 dias úteis.

Você pode acompanhar a solicitação, em sua área logada pelo site, seguindo o caminho: Conta e Extrato > Transferência de Custódia.

Sobre o atendimento, lamentamos se, em algum momento, a comunicação não atendeu às suas expectativas. Seu feedback foi registrado como uma oportunidade de melhoria e é extremamente valioso para aprimorarmos nossos canais e fluxos de atendimento.

Reforçamos que não houve qualquer irregularidade na operação. Conforme o Capítulo II da Resolução CVM nº 30, de 11 de maio de 2021, especificamente em seu art. 3º, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco referente ao Perfil de Suitability, declara possuir o conhecimento necessário para compreender os riscos inerentes ao produto, serviço ou operação contratada.

Além disso, nossos procedimentos estão em total conformidade com a Resolução CVM nº 135/2022 e com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), garantindo a confidencialidade, segurança e integridade das informações tratadas. A Lei nº 13.709/2018 reafirma nosso compromisso com a proteção dos direitos fundamentais de liberdade, privacidade e do livre desenvolvimento da personalidade no tratamento de dados pessoais.

Nosso time permanece à disposição para prestar o suporte necessário, sempre com compromisso, respeito e profissionalismo. Nossos canais de atendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelos seguintes meios:

- 4007-2511 | Capitais e regiões metropolitanas
- 0800-001-2511 | Demais localidades
- WhatsApp: (11) 4007-2511
- E-mail: [email protected]

Agradecemos novamente por nos permitir oferecer o suporte necessário com a atenção e respeito que você merece. Caso tenha qualquer dúvida, seguimos à disposição.

Atenciosamente,

Wanderson F.
Experiência do Cliente - BTG Pactual

Conforme mencionei no início da reclamação, só quero me afastar o mais longe possível desse banco horrível!
Fui obrigado a habilitar o cartão de crédito para cancelar o tal limite investflex, que nunca usei.
Agora me cobraram uma tarifa de R$30,00 do cartão sem eu ter usado o cartão, só foi habilitado para cancelar o investflex.
Vejam quantos absurdos! Que banco ruim.
Paguei a fatura irregular apenas para encerrar minha conta!
Tentei encerrar pelo App me informaram que só conseguiria pelo chat!
Tentei encerrar pelo chat me informaram que seria pelo App. É vergonhoso um banco fazer isso!
Eu devia processá-los por tarifa indevida e por tantos desgastes, eu não tenho que passar por isso, não devo nada para vocês!