Retenção indevida de saldo por bug no Invest Flex e perda de oportunidade de investimento
Resolvido
Maringá - PR
06/07/2026 às 18:01
ID: 253227153
Prezada equipe do BTG Pactual,
Venho registrar esta reclamação formal devido a um erro sistêmico grave na minha conta de investimentos que está me gerando prejuízos financeiros e perda de tempo há mais de um mês.
O sistema do banco reteve o valor de R$ 397,80 sob a justificativa de "Bloqueio de financeiro / Invest Flex". No entanto, eu não possuo nenhuma ordem em aberto, pendência ou operação em renda variável que justifique essa retenção de saldo.
Para piorar, o aplicativo apresenta erros crônicos e contraditórios que me impedem de resolver a situação sozinho:
1. Ao acessar o menu "Dinheiro em garantia", o sistema informa "Nenhum dado encontrado" e saldo de R$ 0,00, impossibilitando qualquer resgate manual.
2. Ao tentar cancelar o serviço "Invest Flex" nas configurações, o aplicativo exibe o erro permanente "Não foi possível cancelar o serviço. Tente novamente em instantes".
Por conta desse "looping" de erros do aplicativo, estou há mais de um mês com meu capital travado, perdendo tempo e o custo de oportunidade de utilizar esse dinheiro para movimentar e aplicar na minha estratégia de renda variável.
O suporte via chat também se encontra em um looping automatizado inútil, e a última resposta que recebi por e-mail estipula um prazo abusivo de até 72 horas úteis para análise de um dinheiro que é meu e está retido por falha operacional exclusiva do banco.
Eu estou observando o relacionamento dessa instituição financeira comigo; tenho conta corrente e de investimentos há tempo; resolvi fazer portabilidade de salário há uns dois ou três meses, tenho investimentos de observação ; mas já estou perdendo em migrar para outra instituição que me responde sistemicamente.
Diante do exposto, desejo, diante meu direito via CDC e BC, que a mesa de operações ou o backoffice do BTG efetue o desligamento manual do serviço Invest Flex do meu perfil e faça a liberação imediata do saldo retido para a minha conta.
Deixando claro que estou usando boa fé pelas vias administrativas ainda, perdendo meu tempo útil regido pelo CDC / STJ ; o próximo passo, caso não resolvam brevemente, solicitarei socorro judicial imediato.
Só respondo via e-mail.
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 18:18
Olá, Valner! Boa noite! Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar seu caso conosco e pela oportunidade de fornecer os esclarecimentos necessários. Entendemos a sua preocupação e reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento claro e resolutivo.
Ao recebermos sua manifestação, encaminhamos seu caso com prioridade para análise do nosso time responsável. Identificamos que o bloqueio mencionado estava relacionado a uma ordem de venda pendente para o ativo SYNE3, que foi enviada por você através do aplicativo BTG Investimentos. Essa ordem permaneceu aberta no sistema, ocasionando o bloqueio do saldo no InvestFlex.
Realizamos o cancelamento desta ordem de venda, o que permitiu a liberação do saldo bloqueado. Conforme confirmado por seu e-mail recebido em 07/07/2026, o saldo foi liberado e você já solicitou a transferência para sua conta Banking.
Importante destacar que as operações realizadas em sua conta foram efetuadas diretamente por você, utilizando seu login e confirmação de senha. Nossos procedimentos seguem rigorosamente as normas regulatórias aplicáveis, incluindo a Resolução CVM nº 135/2022, que visa garantir a segurança e a integridade das operações realizadas.
Informamos ainda que não existe qualquer irregularidade na operação. De acordo com o Capítulo II da Resolução CVM nº 30/2021, em seu Artigo 3º, inciso III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil de Suitability, confirma que possui o conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação.
Reforçamos que o BTG Pactual atua como intermediador das operações realizadas diretamente pelo cliente, não sendo responsável por bloqueios ocasionados por ordens em aberto enviadas pelo próprio cliente, conforme os procedimentos operacionais e regulatórios aplicáveis.
Caso deseje cancelar o serviço InvestFlex, você pode realizar o procedimento pelos seguintes caminhos:
Site:
Acesse Produtos de Investimentos > Renda variável > Plataformas e serviços > Serviços > Invest Flex > Cancelar
App BTG Investimentos:
Acesse Investir > Renda variável > Mais opções > Serviços > Invest Flex > Cancelar
Agradecemos também pelo seu feedback sobre os processos e funcionalidades do aplicativo. Seu relato é essencial para que possamos aprimorar continuamente nossos serviços e minimizar a possibilidade de recorrência de situações semelhantes.
Reafirmamos nosso compromisso em proporcionar uma experiência eficiente, transparente e acolhedora. Caso tenha qualquer outra dúvida ou necessidade, estamos à disposição para auxiliá-lo.
Atenciosamente,
Alessandra
Experiência do Cliente – BTG Pactual.
Consideração final do consumidor
08/07/2026 às 19:02
Olá, boa noite,
O termo de Suitabilitye as normas da CVM atestam que compreendo os riscos do mercado financeiro, e não que sou obrigado a decifrar falhas de interface ou travas sistêmicas e/ou transparência de aplicativos do BTG.
Se o próprio chat de atendimento oficial do BTG não soube identificar a causa de imediato, exigindo um prazo de 72 horas para análise, é evidente que o erro foi da falta de clareza da plataforma e da falha de suporte.
O cliente não tem obrigação de ter conhecimento técnico de TI sobre os bastidores do app de instituições financeiras .
A necessidade de recorrer ao Reclame Aqui para obter uma resposta clara da Ouvidoria comprova a má prestação de serviços de atendimento via chat e/ou site institucional.
Por gentileza não desvie os fatos, transferindo responsabilidades unilaterais ao cliente-consumidor protegido por legislações firmadas.
O dever de informação constitui elemento essencial da boa-fé objetiva nas relações de consumo.(STJ, REsp 1.286.273/SP,Rel. Min. Marco Buzzi,Quarta Turma, julgado em 08/06/2021)
A mera existência de cláusula contratual não autoriza seu exercício de forma incompatível com a boa-fé objetiva. A instituição financeira extrapola os limites do exercício regular do direito quando descumpre os deveres inerentes à boa-fé objetiva na relação contratual (TJPR, 16 Câmara Cível, Apelação Cível n 000226150.2020.8.16.0119,Rel. Des. Luiz Antônio Barry, j.27/04/2021).
Mesmo existindo cláusula contratual, o Poder Judiciário pode revisar seu exercício quando houver abuso, desvantagem exagerada ao consumidor, afronta à boa-fé objetiva ou à função social do contrato /TJPR- Acórdão da 14 Câmara Cível do TJPR (Apelação n 0047731-05.2023.8.16.0021, j. 31/03/2025)
Sem mais, nesta,
*****.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
3