Cobrança em duplicidade por falha no aplicativo BTG e falta de suporte
Respondida
Recife - PE
29/05/2026 às 17:56
ID: 250069759
Cobrança em duplicidade após falha no aplicativo e ausência de suporte do BTG
No dia 22/05/2026 realizei o pagamento de um boleto da minha fatura da Caixa através do aplicativo do BTG. Ao concluir a operação, o sistema apresentou erro. Como medida de conferência, consultei imediatamente meu extrato e o valor continuava integralmente disponível na conta, sem qualquer indicação de débito ou processamento do pagamento. Diante dessas informações fornecidas pelo próprio aplicativo, realizei novamente a operação, acreditando que a primeira tentativa não havia sido concluída.
Após a atualização do sistema, constatei que o valor havia sido debitado duas vezes, gerando um pagamento em duplicidade.
Desde então, venho tentando resolver a situação junto ao BTG. Encaminhei prints, expliquei detalhadamente o ocorrido e apresentei evidências de que a duplicidade foi consequência da instabilidade do aplicativo. Mesmo assim, a única resposta recebida foi que eu deveria procurar a Caixa.
Entendo que a Caixa participe do processo de compensação do boleto, porém o problema teve origem dentro do ambiente do BTG. O aplicativo apresentou erro, não refletiu corretamente a movimentação financeira e induziu o cliente a acreditar que a operação não havia sido concluída.
O que mais causa indignação não é apenas a ocorrência do erro, mas a ausência de qualquer suporte efetivo por parte do BTG.
Em vez de analisar a falha operacional e auxiliar na solução, a instituição simplesmente transferiu a responsabilidade para outra empresa, deixando o cliente sem assistência.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, estabelece a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação do serviço
Além disso, instituições financeiras estão sujeitas à responsabilidade objetiva por problemas decorrentes de seus sistemas e operações.
Meu objetivo não é obter vantagem indevida, mas apenas reaver o valor pago em duplicidade e receber o suporte que se espera de uma instituição financeira do porte do BTG
Solicito que o caso seja efetivamente analisado, com a apuração da falha ocorrida no aplicativo e a adoção das providências necessárias para a devolução do valor debitado em duplicidade
Segue em anexo prints da atendente do BTG confirmado que de fato houve uma instabilidade no sistema
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 17:19
Olá Gabriel, boa tarde! Tudo bem?
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de trazer os devidos esclarecimentos sobre o seu caso.
Conforme conversamos diretamente com você em nosso contato realizado hoje via WhatsApp, reanalisamos detalhadamente a situação e confirmamos que os nossos sistemas processaram as operações conforme os comandos recebidos, não sendo identificada falha operacional por parte do banco. Esclarecemos que, quando há qualquer oscilação de conectividade de rede, a recomendação de segurança é que o extrato seja consultado antes de uma nova tentativa de pagamento, evitando assim transações em duplicidade.
Diante dos pontos trazidos sobre o pagamento e as regras que regem o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), detalhamos os aspectos que envolvem esse fluxo:
Fluxo de Liquidação de Boletos: Esclarecemos que, quando uma operação de pagamento de boleto é concluída, o recurso é transferido e liquidado de forma definitiva no ecossistema bancário através da CIP (Câmara Interbancária de Pagamentos). Portanto, o valor do segundo débito foi integralmente repassado à instituição beneficiária (Caixa Econômica Federal).
Em conformidade com a Resolução BCB n 105/2021, as instituições financeiras de origem não possuem autonomia sistêmica para realizar o estorno ou o débito unilateral de recursos de boletos que já foram liquidados e acolhidos pelo banco receptor. Uma vez enviado o valor, o controle do saldo passa a ser da instituição que recebeu o montante.
Dessa forma, a devolução ou o direcionamento do saldo pago em duplicidade deve ser verificado diretamente junto à instituição receptora (Caixa), onde o montante foi integrado ao saldo do beneficiário ou utilizado como crédito/amortização na própria fatura.
Para auxiliá-lo de forma efetiva, disponibilizamos os comprovantes detalhados de ambas as transações efetuadas no dia 22/05/2026. Com esses documentos oficiais em mãos, você terá a evidência regulatória necessária para apresentar à instituição de destino.
Ficamos muito satisfeitos em saber que os esclarecimentos prestados hoje foram bem recebidos por você em nossa conversa. Permanecemos à sua inteira disposição em nossos canais de atendimento para qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe BTG Empresas