Conta bloqueada indevidamente após recebimento via PIX de cliente

Olá, Willy!

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer o ocorrido.

Informamos que a indisponibilidade temporária verificada em sua conta decorreu da aplicação de rotinas internas de segurança que integram os controles regulares de operação desta instituição.

Tais rotinas não são discricionárias, elas decorrem de deveres impostos pela regulamentação do Sistema Financeiro Nacional:

O Regulamento do Pix (Resolução BCB n *****/*****-) e normas complementares preveem expressamente mecanismos de mitigação de risco aplicáveis às transações recebidas, incluindo a indisponibilidade temporária de recursos por prazo determinado para viabilizar a análise pela instituição recebedora, com liberação dos valores ao recebedor caso a análise não confirme irregularidade;

A Resolução Conjunta n *****/*****- e a Resolução BCB n *****/*****- determinam que as instituições autorizadas mantenham procedimentos e controles de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui], abrangendo manutenção de conta e serviços de pagamento;

A Resolução CMN n *****/*****-, alterada pela Resolução CMN n *****/*****-, obriga a manutenção de política de segurança cibernética com controles voltados a assegurar a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados e dos sistemas de informação.

Essas rotinas são aplicadas de forma indistinta a todos os clientes e existem para proteger o próprio titular e a integridade do sistema de pagamentos. Não se tratou, portanto, de qualquer juízo sobre a sua conduta.

A situação foi regularizada em 13/08/2026, dentro do prazo previsto na regulamentação para esse tipo de procedimento, com a restauração integral do acesso e da movimentação, sem qualquer retenção de valores e sem custos para você. Registramos ainda que recebemos, por meio de nosso atendimento privado, a sua confirmação de que o acesso e a movimentação foram normalizados.

Compreendemos o desconforto causado pelo período de indisponibilidade e trabalhamos continuamente para reduzir ao mínimo necessário a duração desses procedimentos.

Por fim, esclarecemos que o detalhamento público das rotinas internas envolvidas não nos é permitido, em razão do dever de sigilo previsto na Lei Complementar n *****/*****-, art. 1, e da Lei n *****/*****- (LGPD), e ainda, porque a divulgação de mecanismos de controle compromete a própria eficácia da proteção que eles conferem aos clientes.

Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe BTG Empresas