BTG Pactual Empresas

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

15/08/2026 às 14:00

ID: 256548357

BTG Pactual mantém minha conta empresarial inacessível há mais de uma semana, apesar de eu ter cumprido todas as etapas solicitadas

Estou registrando esta reclamação devido à completa falta de solução para um problema de acesso à minha conta empresarial junto ao BTG Pactual.

Por volta de 07/08/2026, tive meu acesso à conta bloqueado. A senha que utilizava normalmente desde a abertura da conta deixou de funcionar e, após algumas tentativas de recuperação, também fiquei impossibilitado de acessar o aplicativo.

Ao tentar recuperar a senha, descobri que o e-mail cadastrado para recuperação era um endereço antigo ao qual não tenho mais acesso. Desde então, venho mantendo contato constante com o BTG para realizar a alteração desse e-mail e, consequentemente, recuperar o acesso à conta.

O problema é que, apesar de estar colaborando integralmente com todas as exigências apresentadas pelo banco, o procedimento simplesmente não é concluído.

Em 07/08/2026, recebi orientação formal do atendimento do BTG Pactual Empresas para preencher e assinar digitalmente um formulário de alteração cadastral e encaminhá-lo juntamente com o novo e-mail de cadastro.

Posteriormente, fui informado de que o formulário precisava ser corrigido. O que considero especialmente problemático é que as próprias orientações fornecidas pelo atendimento foram confusas e divergentes. Em determinado momento, fui orientado sobre o preenchimento do campo de e-mail de uma maneira, enquanto o próprio modelo/exemplo encaminhado pelo atendimento apresentava orientação diferente.

Segui as orientações recebidas e encaminhei novamente a documentação solicitada.

Em 11/08/2026, recebi novo contato do BTG, vinculado ao protocolo *****, informando que o termo precisava ser novamente ajustado, sendo solicitado que o item 1 fosse preenchido com o e-mail antigo e o item 2 com o novo e-mail.

Após cumprir novamente essa orientação, em 13/08/2026 fui informado, pelo protocolo *****, de que seria necessária a realização de biometria para que o processo pudesse prosseguir.

Realizei a biometria facial solicitada.

Mesmo após isso, continuei recebendo mensagens informando que a solicitação permanecia em análise pelo time especialista responsável e que deveria simplesmente aguardar.

Também realizei novamente a biometria facial posteriormente, conforme nova solicitação enviada pelo próprio banco.

Portanto, já forneci as informações solicitadas, preenchi e corrigi os documentos conforme as orientações recebidas, encaminhei o novo e-mail, realizei as validações de identidade e biometria solicitadas e permaneci disponível para qualquer procedimento adicional.

Ainda assim, continuo sem acesso à minha conta.

O mais preocupante é que, no início desse processo, fui informado de que a alteração do e-mail levaria aproximadamente 2 a 3 dias, prazo que já foi ultrapassado sem que o problema fosse solucionado.

O impacto não é pequeno

Trata-se de uma conta empresarial, utilizada como instrumento financeiro da minha empresa para capital de giro, pagamento de fornecedores, colaboradores, aquisição de mercadorias e demais operações.

A impossibilidade de movimentar a conta já está provocando consequências financeiras e comerciais concretas.

Estimo que já tenha sofrido aproximadamente R$ 8.000 a R$ 10.000 em prejuízos, especialmente pela impossibilidade de adquirir mercadorias para o meu comércio e pela perda de oportunidades comerciais.

Além disso, estou enfrentando dificuldades para honrar compromissos financeiros pessoais e familiares, justamente porque os recursos permanecem inacessíveis.

Também existe um impacto na minha credibilidade profissional perante clientes e fornecedores, pois estou sendo impedido de realizar operações que dependem diretamente da disponibilidade dos recursos da conta.

Minha insatisfação não é com a existência dos procedimentos de segurança

Entendo perfeitamente que uma instituição financeira precise realizar validações de segurança, atualização cadastral, biometria e confirmação de identidade.

Minha reclamação é outra.

Estou questionando a falta de eficiência e de clareza na condução do processo.

Eu estou cumprindo as exigências apresentadas pelo banco, mas, a cada etapa, surgem novas orientações, correções ou solicitações, enquanto a resposta permanece sendo apenas para aguardar.

Já são diversos contatos, e-mails, documentos enviados, correções realizadas e validações biométricas, sem uma solução efetiva.

O que solicito ao BTG Pactual

Solicito:

1. A regularização imediata do meu acesso à conta empresarial;
2. A conclusão da alteração do e-mail cadastrado para recuperação de acesso;
3. Uma explicação clara sobre o motivo pelo qual, mesmo após o cumprimento das etapas solicitadas, o procedimento ainda não foi concluído;
4. A indicação objetiva de eventual pendência que ainda precise ser cumprida por mim;
5. Um posicionamento formal sobre o ocorrido e sobre as medidas adotadas para solucionar o problema;
6. A consideração dos prejuízos decorrentes da impossibilidade de movimentação da conta.

Caso não seja apresentada uma solução administrativa efetiva, reservo-me o direito de buscar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos e pleitear eventual reparação pelos prejuízos decorrentes da situação.

Espero sinceramente que esta reclamação seja suficiente para que o caso seja tratado com a urgência que merece, evitando a necessidade de adoção de outras medidas.

Protocolos principais: ***** e *****.