Dificuldade na Devolução e Reembolso de Sapato Comprado Online

Ótimo dia Leila,

Meu nome é Jéssica, sou responsável pelo atendimento da loja, e estou respondendo sua solicitação referente ao pedido #*****, realizado em 16/02/2026 às 20:25, com entrega confirmada em 19/02/2026.

No mesmo dia da entrega, conforme sua solicitação, foi aberto o processo de TROCA e encaminhado para o e-mail [email protected] o código de postagem para o envio do produto pelos Correios. Essa logística reversa foi encaminhada no dia 19/02/2026 às 12:04.

O código disponibilizado possuía prazo de utilização de 10 dias, ficando válido até 02/03/2026. Durante esse período, também foi enviado um outro e-mail informando que o prazo de postagem estava próximo de expirar, justamente para evitar qualquer perda de prazo.

Conforme registro em nosso sistema, o código não foi utilizado dentro do prazo estabelecido, expirando em 02/03/2026.

Seu primeiro contato solicitando um novo código ocorreu em 05/03/2026, ou seja, 3 dias após a expiração do prazo de postagem.

De fato, nos dias 05 e 06/03 houve uma pausa no atendimento via WhatsApp, informação que constava na mensagem automática do canal naquele momento.

Mesmo com o prazo de postagem já expirado, me coloquei à disposição para abrir uma exceção e liberar a troca do produto, porém, nesses casos em que o prazo logístico não é cumprido, o custo do frete de devolução fica sob responsabilidade da cliente.

Em relação ao reembolso, esclareço que o prazo legal para arrependimento da compra é de 7 dias após o recebimento do produto. Dentro desse período você entrou em contato e optou pela troca através de cupom de troca para utilização no site, sendo então iniciado o processo de logística reversa.

Contudo, como o produto não foi postado dentro do prazo informado, o processo de devolução não foi concluído dentro do fluxo previsto para cancelamento e estorno.

Mesmo assim, com o objetivo de manter um bom relacionamento e buscar uma solução, sigo disponível para liberar a troca do produto como exceção, mediante envio do item e custeio do frete pela cliente.

Permaneço à disposição para dar continuidade à solução da forma mais rápida possível.

Atenciosamente,
Jéssica

Olá, *****.

Agradeço pelo retorno e pela explicação do ocorrido.

Gostaria apenas de esclarecer um ponto. A minha solicitação de devolução foi feita no mesmo dia do recebimento do produto (19/02), portanto dentro do prazo de 7 dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor para o exercício do direito de arrependimento.

Naquele momento aceitei a opção de troca/voucher como uma forma de facilitar o processo. Tanto é assim que vocês me informaram que o reembolso viria no próprio site e eu poderia utilizar para comprar qualquer produto no mesmo valor, não necessariamente o mesmo modelo de sapato.

No entanto, a troca é apenas uma alternativa oferecida pela loja ao consumidor. Pelo CDC, o exercício do direito de arrependimento implica no cancelamento da compra com devolução do valor pago e como o produto ainda não foi devolvido e o processo não foi concluído, reitero que prefiro prosseguir com o cancelamento da compra e o reembolso do valor pago, conforme previsto na legislação.

Permaneço totalmente à disposição para devolver o produto e realizar a postagem assim que for encaminhado um novo código de logística reversa, inclusive se eu tiver que arcar com o frete por ter expirado o código que me encaminharam.

Agradeço a atenção e fico no aguardo das orientações para envio do item e continuidade do processo de reembolso.

Olá, Leila.

Reforço que temos total conhecimento sobre o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, inclusive em relação ao direito de arrependimento dentro do prazo de 7 dias.

De fato, sua solicitação inicial foi realizada dentro desse período. No entanto, para que o processo de cancelamento (reembolso) fosse concluído, era necessário que a devolução do produto ocorresse dentro do prazo do código de postagem enviado, o que não aconteceu.

O código encaminhado em 19/02 tinha validade até 02/03, e não foi utilizado dentro desse período. Após a expiração, seu contato ocorreu apenas em 05/03, quando o prazo já havia sido encerrado.

Mesmo assim, buscando uma solução e mantendo a boa relação com você, abri uma exceção para seguirmos com a troca do produto, ainda que fora do prazo logístico.

Conforme alinhado em nosso contato de 12/03, foi concedido um novo prazo de 5 dias para que a postagem seja realizada.

Reforço que, neste momento, não é possível seguir com o reembolso, uma vez que o fluxo de devolução não foi concluído dentro do prazo necessário para cancelamento da compra.

A exceção liberada contempla a troca por qualquer item disponível no site, proporcionando flexibilidade na escolha.

Seguimos aguardando a postagem do produto dentro do prazo acordado para dar continuidade ao processo.

Permaneço à disposição para te auxiliar no que for necessário.

Atenciosamente,
Jéssica da Bubblê