Burberry

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

01/07/2026 às 10:33

ID: 252785761

Experiência muito abaixo do padrão Burberry: falha no atendimento, erro de cobrança e perda do produto.
Grande insatisfação com o atendimento recebido na unidade da Burberry do Outlet Catarina no Brasil, principalmente pela condução do caso e pela experiência extremamente abaixo do padrão esperado da marca. Tentei realizar a compra de uma parka desde a quarta-feira passada (24/06/2026) e, desde o início, deixei muito claro para a vendedora Joyce que tinha total interesse no produto, que ficaria com a peça e que, em nenhum momento, havia desistido da compra. Durante o processo, a vendedora Joyce enviou um link de pagamento, por meio do qual realizei a transação e efetuei o pagamento utilizando meu cartão. Cerca de 2h30 depois, fui informada por ela de que o valor enviado estava incorreto. O que me surpreendeu foi que, ao entrar em contato, ela já encaminhou um novo link com a diferença a ser paga, sem sequer apresentar alternativas ou buscar uma solução adequada para um erro que partiu da própria loja. Diante disso, informei que precisaria que a primeira transação fosse cancelada para que o valor correto fosse processado integralmente em uma única compra (em momento algum falei que não pagaria ou desestiria). A partir desse momento, iniciou-se uma série de informações desencontradas: fui informada de que o cancelamento levaria até sete dias úteis, que a loja não possuía acesso para realizar o procedimento e que a solicitação precisaria ser enviada ao escritório da marca. Durante toda essa conversa, fui extremamente clara e enfática ao reforçar que eu não estava desistindo da compra. Pelo contrário: deixei registrado que o erro havia ocorrido por parte da loja e solicitei que a peça permanecesse reservada, principalmente porque eu já havia realizado o pagamento de uma parte significativa do valor do produto. Diante da situação, também acionei a gerente Natalia. Entrei em contato com ela na sexta-feira, dia 26/06/2026, às 21h15, quando fui informada de que ela já havia saído da loja e que conversaríamos no sábado. No sábado, entrei novamente em contato e fui informada de que ela estava fora da loja. Dessa forma, o assunto acabou sendo retomado apenas na segunda-feira. Na ocasião, a gerente compreendeu a situação e direcionou o caso para outra vendedora, que tentou prestar suporte, porém foi nesse momento que recebi a informação de que não havia mais disponibilidade da peça no tamanho que eu havia comprado. Mesmo com minha intenção de compra expressa de maneira totalmente clara e mesmo após eu já ter efetuado o pagamento de parte relevante do produto, a peça não foi reservada. Reforço: em nenhum momento desisti do item ou da compra. O problema não ocorreu por falta de interesse da minha parte, mas por falhas sucessivas no atendimento, na comunicação e na condução do processo pela própria loja / vendedora. Além disso, após toda a situação, voltei a buscar suporte com a gerente Natalia e aguardei por dois dias sem receber qualquer retorno. A ausência de posicionamento após todos os acontecimentos apenas agravou ainda mais a experiência negativa. Sou cliente da Burberry há anos e o que mais me decepciona não é apenas o erro operacional, porque erros podem acontecer em qualquer empresa. O que realmente me causou frustração foi a forma como toda a situação foi conduzida. O atendimento via WhatsApp foi extremamente ruim, desorganizado e completamente distante do padrão nacional e internacional que se espera de uma marca como a Burberry. Em nenhum momento senti acompanhamento adequado, senso de urgência ou uma preocupação genuína em solucionar o problema. O que vivi foi uma sucessão de falhas: envio de informação incorreta, erro no processamento da compra, falta de reserva do produto mesmo diante da confirmação explícita de interesse, ausência de acompanhamento do caso e falta de retorno da gerência. Como cliente antiga da marca, estou realmente frustrada, com a experiência que tive com esta unidade e com a forma como fui atendida. Ficou nitidio que não possuem o mesmo padrão da marca via esse meio de atendimento. Em resumo, a experiência recebida está completamente desalinhada com o padrão de atendimento nacional e internacional esperado da Burberry, principalmente considerando que mantive interesse explícito na compra durante todo o processo.