Abordagem inadequada e constrangimento ao consumidor por funcionária em loja de cosméticos.
Respondida
São Paulo - SP
21/07/2026 às 23:48
ID: 254517631
ABORDAGEM INADEQUADA E CONSTRANGIMENTO AO CONSUMIDOR
No dia 17 de julho de 2026, estive em duas unidades da loja Busca-Busca, na região de Santo Amaro, São Paulo, acompanhada de minha irmã e de minha sobrinha. Realizamos compras para a residência e outros produtos, totalizando ***** nas duas unidades.
Na segunda loja, enquanto aguardava na fila do setor de maquiagem, encontrei um produto descrito como spray para perfumar os cabelos e proporcionar brilho. Por se tratar de um produto cuja finalidade envolve diretamente a fragrância, utilizei uma pequena quantidade para conhecer o aroma, uma vez que a preferência por perfumes é subjetiva e varia de pessoa para pessoa.
Nesse momento, fui abordada por uma funcionária, em voz alta e em tom ríspido, informando que não era permitido abrir as embalagens. Respondi imediatamente que compreendia a orientação e que pretendia adquirir o produto. Apesar disso, a situação foi ampliada de forma desnecessária, com a funcionária e outros colaboradores passando a repetir a orientação em voz alta, expondo-me perante os demais consumidores.
A abordagem foi desproporcional e causou-me constrangimento. A situação poderia ter sido solucionada mediante uma orientação individual e cordial. Considerando, ainda, que se tratava de um produto destinado a perfumar os cabelos, seria razoável a disponibilização de uma amostra própria para teste ou de informações adequadas sobre sua fragrância e características, permitindo ao consumidor avaliar o produto antes da compra.
A presente reclamação não questiona a existência de regras internas da loja, mas a forma como a situação foi conduzida pelos colaboradores, que, em vez de realizar uma orientação adequada, optaram por uma repreensão pública e ostensiva.
Diante do ocorrido, solicito a apuração da conduta dos funcionários envolvidos, a análise das imagens das câmeras de segurança do local e um posicionamento formal da empresa, bem como a adoção das providências necessárias para evitar a repetição de situações semelhantes.
A relação de consumo deve ser pautada pelo respeito, pela boa-fé e pela razoabilidade. O consumidor tem o direito de ser orientado quanto às regras do estabelecimento sem ser exposto ou constrangido publicamente.
Aguardo manifestação formal da empresa.
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Resposta da empresa
23/07/2026 às 13:23
Prezada Bruna,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos a situação descrita em sua manifestação.
Inicialmente, esclarecemos que o Busca-Busca é o espaço físico que reúne diversos lojistas, sendo nossa empresa responsável apenas pela administração da loja em questão, não pela gestão do empreendimento como um todo. Ainda assim, valorizamos o retorno de nossos clientes e tratamos com seriedade toda manifestação relacionada ao atendimento prestado em nossa unidade.
Compreendemos que existem procedimentos internos quanto ao manuseio de produtos, especialmente aqueles comercializados em embalagens lacradas, com o objetivo de preservar sua integridade e garantir que todos os clientes recebam os produtos em perfeitas condições. No entanto, essas orientações devem sempre ser transmitidas de forma respeitosa, cordial e discreta.
Seu relato será levado ao conhecimento da gerência da loja para que os fatos sejam apurados internamente e para que a equipe seja orientada quanto à importância de um atendimento pautado pelo respeito e pela boa comunicação, evitando que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Também registramos sua sugestão quanto à disponibilização de amostras para produtos cuja escolha depende da avaliação da fragrância. Embora essa questão dependa da política dos fabricantes e fornecedores, encaminharemos sua observação para análise.
Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às expectativas e agradecemos por nos dar a oportunidade de conhecer sua percepção. Manifestações como a sua contribuem para a melhoria contínua dos nossos processos e do atendimento prestado aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e esperamos poder lhe proporcionar uma experiência mais satisfatória em uma próxima oportunidade.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Busca Busca