Pedido não entregue, cobranças indevidas e reembolso não realizado na Shopee
Resolvido
Arujá - SP
16/01/2026 às 23:02
ID: 237951973
Realizei uma compra na Shopee em 29/10/2025 (pedido n *****) de um conjunto de mesa de jantar vendido pela loja ByMobille.
O pedido saiu para entrega em 10/11/2025, porém em 11/11/2025 a entrega foi cancelada no momento da tentativa, conforme rastreio da transportadora, constando inclusive pedido cancelado e cliente alega mercadoria em desacordo. O produto não foi entregue e não entrou em minha posse.
Mesmo assim, o pedido foi marcado como concluído no sistema da Shopee, o reembolso aparece como solicitação cancelada e as parcelas continuam sendo cobradas no cartão.
Entrei em contato diversas vezes com a loja e com a Shopee. A loja afirma que depende da Shopee para liberação do reembolso, e a Shopee informa que perdi o prazo de solicitação, o que não se aplica, pois o produto nunca foi entregue.
Já foram pagos aproximadamente 75% do valor da compra e estou sem o produto e sem reembolso.
Solicito a devolução integral dos valores pagos e o cancelamento das parcelas restantes, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor para casos de não entrega de mercadoria.
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Resposta da empresa
30/01/2026 às 13:39
Olá, Mônica.
Sou Rafaela e estarei responsável pelo seu atendimento por aqui.
Espero que esta mensagem a encontre bem.
Lamentamos sinceramente a ocorrência envolvendo a sua entrega. Essa situação foge totalmente da experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes.
As informações de status foram atualizadas diretamente pela transportadora dentro do canal da Shopee. Quando você entrou em contato conosco no final do ano e optou pelo cancelamento da compra, orientamos a abertura do chamado de cancelamento diretamente pela plataforma, pois a loja não possui autonomia para aprovar ou reverter esse tipo de solicitação, o processo ocorre exclusivamente entre o cliente e a Shopee.
Para nós, o pedido constava como cancelado pelo comprador. Da mesma forma, as atualizações de status (como entregue) são automáticas da plataforma e não temos possibilidade de alterá-las após essa confirmação.
No entanto, ao conversarmos via WhatsApp e entendermos o desgaste gerado pelas tentativas de resolução, alinhamos internamente com o nosso setor financeiro e realizamos o seu reembolso no dia 16/01. Embora sejamos orientados a seguir o fluxo padrão da plataforma, optamos por essa alternativa justamente para minimizar o estresse causado por toda a situação.
Reforçamos nosso pedido de desculpas pelo transtorno e ressaltamos que nosso compromisso é sempre agir com transparência e respeito aos nossos clientes.
Em caso de futuras compras ou qualquer dúvida, ficaremos à disposição para atendê-la da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Rafaela Pereira
Equipe ByMobille
Consideração final do consumidor
05/02/2026 às 22:02
Os atendentes foram prestativos e atenciosos para resolver o meu problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
06/02/2026 às 15:59
Olá Mônica, agradecemos aqui pelo seu Feedback.
Nos colocamos a disposição para ajudar em futuras compras.
Att.,
Rafaela Pereira/Equipe ByMobille.