Falta de respeito com o consumidor: Produto errado, atrasos e retenção de reembolso (além de cobrança indevida de frete)
Respondida
São Paulo - SP
19/05/2026 às 22:30
ID: 249138599
No dia 23 de fevereiro, realizei uma compra na loja ByNili com previsão de entrega para o dia 03 de março. O prazo não foi cumprido e, a partir daí, iniciou-se uma sequência inacreditável de descaso e desorganização por parte do SAC da empresa.
Após muita insistência de minha parte para obter informações sobre o atraso, o pedido só foi entregue no dia 20 de março. Para minha surpresa, a peça enviada estava errada. Ao contestar a loja, inicialmente tentaram negar o erro (afirmando que o envio estava correto, o que era mentira), mas diante das evidências que apresentei, admitiram o problema.
Solicitei o reembolso e, no dia 26 de março, preenchi o formulário exigido pela empresa. No dia 31 de março, fui informado de que deveria postar o produto de volta até o dia 03 de abril. No entanto, a empresa não me forneceu um código de logística reversa. Para cumprir o prazo estipulado por eles, no dia 02 de abril fui obrigado a pagar o frete do meu próprio bolso para devolver um produto que a própria loja enviou errado, o que viola flagrantemente o Código de Defesa do Consumidor. Questionei sobre o ressarcimento desse frete no mesmo dia e fui ignorado.
O produto foi entregue no endereço da loja no dia 04 de abril. Após mais cobranças minhas, confirmaram o recebimento e o início da conferência. Novamente perguntei sobre o frete pago e novamente me ignoraram.
No dia 27 de abril, cobrei o estorno e fui informado de um prazo abusivo de 15 a 30 dias úteis para o dinheiro cair. Como se não bastasse todo o tempo de espera desde fevereiro, no dia 18 de maio entrei em contato novamente e o SAC agiu com total desorganização: me perguntaram o número do pedido e se eu já havia preenchido o formulário (enviado e confirmado quase dois meses antes, em março!). Tive que reenviar todas as evidências para que me dissessem apenas que o estorno "foi sinalizado", sem me dar nenhuma previsão concreta.
Já se passaram quase três meses desde a compra original. Exijo uma solução imediata por parte da ByNili. Quero a devolução integral do valor pago pelo produto e, impreterivelmente, o reembolso do valor do frete que tive que pagar para devolver o erro de vocês, conforme comprovante em anexo.
Aguardo o estorno imediato na minha conta.
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Resposta da empresa
23/05/2026 às 20:28
Oii, tudo bem?
Sentimos muito que sua experiência com a sua compra não tenha ocorrido da forma esperada.
Verificamos que, após a identificação da divergência no item recebido, o atendimento seguiu com as orientações necessárias para devolução e andamento do processo de reembolso. O produto retornou ao nosso endereço e o caso foi direcionado ao setor responsável para conferência e tratativa financeira.
Sobre o valor do frete de devolução mencionado, sua solicitação também foi registrada junto ao atendimento para análise e alinhamento interno.
Pedimos desculpas pela demora nas respostas e pelas falhas de comunicação ao longo do processo. Em períodos de alta demanda, alguns atendimentos podem sofrer instabilidades e maior tempo de retorno, mas seguimos trabalhando constantemente para melhorar nossos processos logísticos e suporte ao cliente.
Conforme informado em atendimento, o reembolso foi sinalizado ao setor financeiro e seguirá o fluxo interno de processamento. Seguimos à disposição para qualquer suporte adicional necessário até a finalização completa do caso.