Experiência traumática na Cacau Show Mega Store Itapevi/SP: falta de preparo, empatia e respeito ao consumidor
Não resolvido
Sorocaba - SP
13/04/2025 às 18:52
ID: 214675407
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesOntem, fui protagonista de uma experiência que jamais imaginei ter que relatar. Uma vivência que ultrapassou os limites da indignação e atingiu diretamente o senso de humanidade. Na Mega Store da @megacacaushow, localizada na *****, o que deveria ser uma tarde de lazer em família tornou-se um episódio de humilhação pública, omissão institucional e absoluto desprezo pelo consumidor.
Estava acompanhado de meus filhos dentre eles, meu caçula, diagnosticado com Transtorno do Espectro Autista (TEA), Transtorno de Ansiedade Generalizada (TAG) e TDAH quando buscamos atendimento na fila preferencial. De imediato, fomos lançados em um cenário de desorganização, ausência de protocolos claros e, sobretudo, despreparo para lidar com famílias neurodivergentes.
Após realizar o pedido em um totem de autoatendimento preferencial recurso que, inclusive, não substitui o direito previsto em lei ao atendimento humano prioritário fui alvo de deboche por parte de uma funcionária, que insinuou, em tom jocoso, que eu sequer sabia digitar meu próprio CPF. Outra, ainda mais sarcástica, comentou: Por isso está demorando. Você nem sabe o que quer. Tudo isso diante dos meus filhos, que até então acreditavam viver um dia feliz. Ver seus olhares confusos e silenciados foi, para mim, insuportável. Um [Editado pelo Reclame Aqui] silencioso na alma de qualquer pai.
A sucessão de falhas foi escandalosa: pedidos trocados, cappuccinos servidos frios, ausência de itens adicionais pagos, falta de higiene, inexistência de informações claras sobre açúcar, adoçantes ou restrições alimentares. A estrutura da loja é flagrantemente inacessível: não há rampas adequadas, sinalização inclusiva, ou qualquer preparo técnico para acolher pessoas com deficiência, idosos, disléxicos ou neurodivergentes.
No caminho para a saída, observei prateleiras com produtos sem qualquer precificação visível entre eles, o Ovo Recheado LaCreme Zero Adição de Açúcar 400g e o Cofre Cremilda Trufas LaCreme Kids ao Leite 150g. Na condição de consumidor e pai zeloso, dirigi-me ao caixa para solicitar a informação. A resposta? Risos. Uma fiscal foi chamada, debochou da situação e orientou que eu falasse com o gerente geral.
Apresentei-me ao gerente geral, expliquei a gravidade do ocorrido, invoquei nossos direitos. A reação foi tão surpreendente quanto ofensiva: com arrogância, ele afirmou que eu não levaria nada. Tentei argumentar, sugeri contatar seus superiores, mas fui tratado com escárnio. Relembrei-lhe, então, o Código de Defesa do Consumidor:
Art. 31: Toda oferta deve conter informações claras, corretas e ostensivas.
Art. 6, inciso III: Direito à informação adequada sobre preço, composição e características dos produtos.
Art. 66: Omissão de informações é [Editado pelo Reclame Aqui].
Art. 35: Recusa de cumprimento da oferta garante ao consumidor a restituição e indenização por perdas e danos.
Lei n 12.291/2010: Torna obrigatória a disponibilidade, em local visível, de exemplar físico e atualizado do CDC o qual, ali, estava obsoleto, escondido numa gaveta, com páginas amassadas datadas de 2019.
Solicitei contato com o jurídico, a assessoria de imprensa, qualquer instância superior. A resposta do gerente: Aqui, quem manda sou eu Não há ninguém disponível para conversar com você. Pode ligar para quem quiser até mesmo para a polícia. Diante do evidente abuso de autoridade e da recusa em cumprir a legislação, acionei a polícia.
Meu filho, esgotado emocionalmente, entrou em crise e sentou-se no chão do caixa. Minha filha, assustada, desolada, permaneceu imóvel. Ficamos em pé, diante de uma multidão alheia, das 18h48 às 21h30, sem qualquer acolhimento, assistência ou empatia. Apenas após insistência consegui, finalmente, ser ouvido pela gerente regional, Sra. ***** a quem implorei desde o início para que fosse contatada. O gerente geral, ao perceber meu desespero, ironizou novamente: Ah, é que eu não sabia que você queria falar com ela. Uma crueldade desnecessária. Uma afronta gratuita à nossa dor.
Mesmo ouvindo minha queixa, ***** tentou amenizar os danos. Mas já era tarde. O trauma já havia se instalado.
A experiência que deveria ser doce terminou amarga. Amarga demais para ser esquecida.
*****
E aqui, com respeito, deixo um apelo direto ao fundador da marca:
Enquanto a Cacau Show investe milhões em campanhas publicitárias que prometem momentos mágicos, vendendo afeto embrulhado em celofane, na realidade concreta das lojas, famílias como a minha têm vivido o exato oposto: desamparo, desprezo e dor.
"Share of heart" não se compra. Se conquista com empatia.
Um império que fecha os olhos para os vulneráveis pode até parecer sólido por fora mas por dentro, já começou a ruir.
*****
Todos os fatos foram registrados, documentados e serão apresentados às autoridades competentes. Tomarei todas as medidas judiciais e extrajudiciais cabíveis para garantir não apenas a reparação dos danos morais, mas a responsabilização exemplar de quem, por ação ou omissão, perpetua o desrespeito.
O que se perdeu ali não foi apenas um cliente.
Perdeu-se a dignidade. Perdeu-se a confiança. Perdeu-se a memória de um dia que deveria ter sido feliz.
E isso nem o melhor chocolate do mundo é capaz de adoçar.
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Resposta da empresa
25/04/2025 às 10:54
Prezado(a) Diego.
Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pelo ocorrido.
A Cacau Show realiza cada etapa com muito carinho desde a escolha dos melhores ingredientes, à criação de novos sabores e aos detalhes das embalagens, tudo é pensado com cuidado para encantar e surpreender nossos clientes.
Estamos analisando cuidadosamente o seu caso e em breve retornaremos com a finalização da tratativa.
Pedimos, por gentileza, que aguarde a conclusão do atendimento antes de registrar sua avaliação, pois nosso time está empenhado em resolver a situação da melhor forma possível.
Assim que tivermos um retorno, enviaremos todas as informações por mensagem privada e também para o e-mail cadastrado na plataforma do Reclame Aqui.
Caso precise, estamos à disposição em nossos canais de atendimento:
📞 ******* ******* (Capitais e região metropolitana) ou ******* 11 ******* (Demais regiões), de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 17:00, e aos sábados das 09:00 às 15:30, ou Fale Conosco em: https://*******
Conte sempre conosco!
SAC Cacau Show
Réplica do consumidor
25/04/2025 às 11:08
Prezados,
Agradeço pela resposta, ainda que padronizada, mas preciso registrar que a manifestação enviada pela empresa não condiz com a gravidade dos fatos relatados nem com a seriedade do caso.
Os acontecimentos envolveram:
Constrangimento público diante de meus filhos menores (incluindo meu filho com TEA, TAG e TDAH), que teve uma crise sensorial severa no local;
Atendimento desrespeitoso, falta de acessibilidade e exposição a situações vexatórias;
Produtos sem precificação e falhas no sistema, o que infringe os arts. 31 e 66 do Código de Defesa do Consumidor;
Contato posterior com o Diretor Jurídico da Cacau Show, com registro de ligação, mas sem qualquer proposta ou retratação formal, e com condutas que considerei irônicas e evasivas.
Todo o histórico está documentado, assinado digitalmente via https://******* e já foi protocolado no PROCON (Protocolo n 0274593/*******), onde aguardo resposta formal da empresa até o prazo legal.
Portanto, esta resposta genérica de análise em andamento não atende à complexidade do ocorrido, tampouco apresenta qualquer medida concreta de reparação.
Permaneço aberto ao diálogo, mas reitero que aguardo uma resposta institucional séria, com medidas objetivas de responsabilização, retratação e compensação moral à minha família.
Atenciosamente,
Diego Ferrari
Réplica da empresa
05/05/2025 às 13:10
Prezados,
Agradecemos a oportunidade de esclarecer nosso compromisso com a qualidade e com os consumidores da Marca Cacau Show.
Tentamos contato com o cliente Diego através do telefone disponível, porém, sem sucesso. Enviamos um e-mail solicitando algumas informações para seguirmos com as tratativas. Por gentileza, solicitamos que verifique em sua caixa de entrada, caixa de spam e na lixeira eletrônica.
Gostaria de ter a oportunidade de conversar com você para entender melhor o ocorrido em relação à sua manifestação. Nós, da Cacau Show, pedimos desculpas por qualquer desconforto causado relacionado à sua compra em nossa loja.
Todos os nossos colaboradores passam por treinamento contínuo, visando sempre melhorar a experiência dos nossos consumidores. Sabemos o quanto é importante que todo o processo transcorra corretamente.
Solicitamos, por gentileza, que não realize a avaliação até que o seu caso seja totalmente resolvido.
Queremos resolver o seu caso da melhor forma possível para que você tenha uma experiência positiva conosco, pois nosso propósito é impactar o maior número de pessoas de forma positiva.
Ficamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que você possa precisar. Você pode nos contatar também pelos nossos telefones: ******* ******* (Capitais e região metropolitana) ou ******* 11 ******* (Demais regiões), de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 17:00, e aos sábados das 09:00 às 15:30, ou Fale Conosco em: https://*******
Atenciosamente,
Suelly Oliveira
Reclame Aqui | Equipe Cacau Show
Réplica do consumidor
07/05/2025 às 20:36
Prezados,
Informo que já encaminhei relato completo, com todos os dados e provas do ocorrido, ao canal oficial de vocês, conforme solicitado no e-mail enviado pela equipe. Além disso, no dia 05/05/*******, conversei por telefone com a atendente Suelly Oliveira (SAC Cacau Show), que confirmou o vínculo do Sr. André B. Oliva como Diretor Jurídico da empresa, e se comprometeu a encaminhar o caso à loja Mega Store de Itapevi e ao setor jurídico, para retorno até o prazo final do PROCON (06/05/*******). Esse retorno não ocorreu.
O caso já foi formalizado ao PROCON-SP (Protocolo n 0330595/*******), com documentos assinados via https://*******, vídeos, prints e registros que comprovam o constrangimento e os danos causados à minha família especialmente ao meu filho autista e minha filha com TAG, ambos em acompanhamento terapêutico.
Lamento que, apesar de todas as tentativas, a empresa ainda não tenha apresentado retratação formal nem proposta concreta de reparação.
Aguardo retorno objetivo e responsável da Cacau Show. Em não havendo, reservo-me ao direito de buscar as medidas judiciais cabíveis.
Atenciosamente,
Diego Ferrari
Consideração final do consumidor
16/05/2025 às 17:45
Diante do episódio recente envolvendo a conduta da referida marca que resultou em evidente negligência, desrespeito e risco à integridade de quem deveria estar sob sua responsabilidade , sinto-me na obrigação moral e ética de me posicionar.
Na qualidade de terapeuta cognitivo-comportamental, pai e cidadão, manifesto minha mais absoluta indignação diante da postura adotada pela Cacau Show. Após semanas de silêncio institucional, promessas não cumpridas e ausência de retratação formal ou proposta concreta de reparação, fica evidente o descompromisso com a dor causada.
Formalizei a denúncia ao PROCON-SP (Protocolo n 0330595/*******), encaminhei documentos assinados digitalmente via https://*******, vídeos, fotos e provas robustas. Conversei com a atendente Suelly Oliveira, que confirmou o envolvimento do Diretor Jurídico da empresa e garantiu um retorno que jamais aconteceu.
Diante da gravidade do ocorrido, informo que não medirei esforços empregando todos os recursos legais e institucionais ao meu alcance para a devida responsabilização civil, reparação moral e preservação da integridade que me é de direito. Meus princípios, minha profissão e minha consciência exigem uma resposta proporcional e inadiável.
Este não é apenas um ato de justiça pessoal, mas um chamado à responsabilidade social, ética e humana. Que cada linha aqui escrita sirva também como alerta: o silêncio nunca será opção diante da injustiça.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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