Péssimo atendimento

Question

Fui à loja da cacau show do shopping Bourbon em SP, hoje com meus filhos. Meu filho de 5 anos está encantado com a história dos ursinhos carinhosos e mesmo já sabendo que a bebida era um toddy com leite, resolvi comprar por causa do urso que vem de brinde. Na primeira tentativa, ele já tinha tirado um urso rosa. Depois, veio outro rosa, que ficou para a irmã. Até aí, tudo certo. Porém, vendo a cara de frustração dele, me lembrei de um vídeo que vi no Instagram dizendo que o copo abria por cima (sem estragar, obviamente) e que na embalagem lacrada, era possível ver a sombra do bordado. Fator esse que identifica o boneco. Pedi para a atendente do café, se poderia ver UM copo, somente para ter certeza de que não seria outro rosa. Ela me explicou que não era possível, pois a embalagem era lacrada. Expliquei novamente que dava pra abrir o copo por cima e que não iria estragar a embalagem do urso. Eu só queria ver se o próximo urso seria diferente - entenda, eu não queria ficar escolhendo ursinho em todas as caixas. Eu queria somente pegar um - qualquer um - que não fosse o rosa - e expliquei isso para a mesma, que PASMEM virou as costas e me deixou falando sozinha. Como se eu não existisse ali, como se eu não fosse uma cliente que merecesse o mínimo de educação e atenção, da mesma forma que estava fazendo com ela, pois falei da forma mais educada possível, explicando o caso e a decepção de uma criança. Eu entendo que não possam ficar deixando ver tudo, mas é uma bebida cara e no nosso caso, era somente um urso aleatório. Faltou educação, mas principalmente faltou tato para lidar com o público infantil. Vocês, que são uma empresa com diversos produtos voltados para esse público e que até parque de diversão vão abrir, deveriam focar em funcionários com os mesmos brilhos nos olhos. Que saibam lidar com o público. Hoje meu filho - que me pede tudo que vocês lançam - saiu completamente decepcionado da loja.

Accepted Answer

Boa tarde Camila, tudo bem?

Gostaríamos, antes de tudo, de pedir sinceras desculpas pelo ocorrido em sua visita à loja Cacau Show do Shopping Bourbon, em São Paulo. Lamentamos profundamente a experiência relatada, especialmente por envolver uma criança, e entendemos o quanto situações como essa podem ser frustrantes e marcantes.

Aproveitamos para esclarecer que o produto adquirido faz parte de uma ação promocional cujo principal conceito é a surpresa. Por esse motivo, a cor do ursinho carinhoso que acompanha o copo é enviada de forma totalmente aleatória, não sendo possível a escolha ou verificação prévia do item antes da compra. Além disso, por se tratar de um produto lacrado, a loja não está autorizada a abrir a embalagem ou manusear o copo para conferência, justamente para garantir a integridade do produto e a igualdade de experiência para todos os clientes.

Ainda assim, reconhecemos que a forma como a situação foi conduzida não refletiu o padrão de atendimento que prezamos. Independentemente das regras do produto, é fundamental que nossos clientes sejam atendidos com atenção, respeito e empatia. Sentimos muito que, nesse momento, isso não tenha acontecido principalmente considerando o cuidado necessário ao lidar com o público infantil, que é tão importante para nós enquanto marca.

Sua mensagem é extremamente relevante e já foi encaminhada para a equipe responsável, para que possamos reforçar nossas orientações de atendimento e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Agradecemos por compartilhar sua experiência de forma tão detalhada. Comentários como o seu nos ajudam a evoluir e a buscar, todos os dias, oferecer não apenas produtos especiais, mas também experiências positivas e acolhedoras para toda a família.

Caso precise de qualquer esclarecimento adicional, estamos à disposição pelos nossos canais de atendimento:

📞 Capitais e região metropolitana: 4004 2987
📞 Demais regiões: 0800 11 9263
🕘 Atendimento: Segunda a sexta-feira, das 08h às 16h | Sábados, das 09h às 15h30
💻 Fale Conosco: https://sac.cacaushow.com.br

Atenciosamente,
Felipe Machado
Reclame Aqui | Equipe Cacau Show
🍫😊 Feliz Hoje!

Péssimo atendimento

Resposta da empresa

Réplica do consumidor