Estorno pendente após cancelamento de compra devido a atraso na entrega
Resolvido
São Paulo - SP
10/02/2026 às 13:35
ID: 240330085
No dia 05/12, realizei uma compra no valor de R$ 227,55 (Pedido #*****). Devido ao atraso na entrega, precisei solicitar o cancelamento em 10/12, uma vez que não haveria ninguém disponível para receber o pacote fora do prazo estipulado inicialmente pela empresa. Em contato realizado no dia 09/01/26, a empresa informou que o estorno poderia levar até 3 faturas para ser processado. No entanto, já foram as 3 faturas e o reembolso ainda não consta em meu cartão. Tentei contato com o Mercado Pago, mas recebi apenas respostas automáticas, o que me trouxe a esta plataforma em busca de uma solução definitiva por parte dos responsáveis pela venda, e finalmente receber o estorno do valor que me é devido.
Gostaria de registrar também minha insatisfação com a postura da loja em relação ao atraso ocorrido, pois só fui informada sobre o problema porque tomei a iniciativa de cobrar esclarecimentos ao notar que o status não mudava. Em resposta, recebi mensagem justificando que, devido à demanda da Black Friday, os pedidos estavam atrasados e que os clientes com 'prazos curtos' deveriam ter se antecipado.
No meu caso, eu realizei a compra via site, que não exibia qualquer aviso de atraso e fornecia um prazo específico no qual confiei. Se a empresa já tinha ciência da sobrecarga logística interna (visto que o atraso não foi da transportadora/Correios), ela que deveria ter se antecipado e ajustado o prazo de entrega, pelo menos neste período, no ato da venda para oferecer uma margem de segurança logística. Repassar essa responsabilidade ao consumidor é no minimo um sinal de desorganização. No mais, o atendimento foi sempre ágil para responder, embora no meu caso, o problema não tenha sido efetivamente resolvido já que ainda não recebi o estorno do valor.
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Resposta da empresa
26/02/2026 às 12:20
Olá, Camila!
Agradecemos seu retorno e pedimos desculpas pelo transtorno.
Verificamos junto ao intermediador e confirmamos que o estorno foi devidamente realizado pelo Mercado Pago. Quando o pagamento é feito por cartão através da plataforma, o valor não retorna como depósito em conta, mas sim como crédito na própria fatura do cartão.
Após o processamento do estorno, a administradora pode levar até 2 faturas subsequentes para que o crédito fique visível, dependendo da data de fechamento do seu cartão. Caso a fatura ainda não tivesse sido fechada no momento do cancelamento, o valor pode ter abatido nela mesma; caso já estivesse fechada, o crédito constará nas próximas atualizações dentro desse ciclo.
Orientamos verificar nas próximas faturas lançamentos identificados como estorno ou crédito do Mercado Pago, normalmente apresentados como valor negativo.
Seguimos à disposição caso precise que enviemos o comprovante do cancelamento realizado na plataforma.
Atenciosamente,
Cachaçaria Nacional
Consideração final do consumidor
26/02/2026 às 12:50
O atendimento é cordial e muitas vezes ágil, porém nem sempre efetivo. Além disso, foi no minimo deselegante com seus clientes a questão de saberem sobre um possível atraso e não comunicarem antecipamente ao consumidor, ou já que tinham ciência atualizar seu sistema para aumentar o prazo de entrega, mas ao invés disso colocaram respostas automáticas no whatsapp dizendo que quem tivesse rigor com a previsão de entrega deveria ter feito o pedido antecipadamente. No minimo deselegante e desleal com a ética vendedor-cliente. No meu caso, por exemplo, se eu soubesse que teria risco de não receber em tempo, não teria comprado ali, pois tinha um prazo curto e escolhi aquele site exatamente pq tinha uma previsão de entrega que se adequava ao meu cronograma, mas no final não foi assim e ainda tive problemas com o estorno.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5