Restrição de compra por solicitação de troca e constrangimento
Não resolvido
Belo Horizonte - MG
11/11/2025 às 15:11
ID: 231618721
Aconteceu uma situação inusitada. Comprei uma sandalia na loja para presente, mas o tamanho não serviu. Pedi a devolução com estorno e comprei outra (novo pedido) no tamanho correto. A loja entrou em contato dizendo que para evitar troca/devolução porque o sistema deles iria me bloquear e eu ficaria impossibilitada de fazer novas compras. Nunca tinha passado por isso. Me senti constrangida.
Para não prejudicar a loja, já que isso é um transtorno para ela a ponto de preferir que o cliente não faça nova compra, pedi o cancelamento do novo pedido novo antes do envio. Gosto muito dos produtos, mas é difícil um processo desse que desrespeita o código do consumidor. Não fiz nada fora das normas do código ou das regras internas da loja. Não vou anexar as conversas, mas estão registradas por Whatsapp.
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Resposta da empresa
11/11/2025 às 15:16
Olá,Mirian!
Lamentamos muito por essa situação e por qualquer desconforto que tenha sentido jamais foi nossa intenção causar constrangimento. Nosso contato anterior teve o único objetivo de orientar sobre o tamanho ideal, justamente para evitar que passasse novamente pelo transtorno de troca ou devolução, como havia ocorrido na compra anterior.
De forma alguma quisemos desestimular novas compras pelo contrário, ficamos muito felizes por gostar dos nossos produtos e esperamos continuar atendendo você por muito tempo.
Agradecemos por compartilhar sua experiência, ela é muito importante para que possamos sempre aprimorar nosso atendimento. Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade.
Atenciosamente,
Réplica do consumidor
11/11/2025 às 15:27
Mas por que fazer troca/devolução pode trazer problema para usuário e bloquea-lo? não está no codigo do consumidor? Se a loja quer restringir um cliente, tudo bem, é um direito dela. Mas advertir o cliente sobre troca ou devolução não segue a Lei n 8.*******/******* (e suas modificações), portanto não é justificável.
Réplica da empresa
11/11/2025 às 16:19
Entendemos perfeitamente sua colocação e agradecemos por compartilhar seu ponto de vista. De forma alguma quisemos restringir direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor o direito à troca ou devolução segue garantido conforme a legislação.
Nosso contato foi apenas no sentido de orientar e evitar bloqueios automáticos do sistema, que podem acontecer quando há muitas solicitações sucessivas de devolução o que é uma medida técnica de segurança e não uma punição ao cliente.
De toda forma, lamentamos se a forma como foi comunicado tenha causado essa impressão. Vamos rever internamente para aprimorar nossa comunicação e garantir que situações assim não gerem desconforto.
Agradecemos novamente pela compreensão e pelo carinho com a marca.
Atenciosamente,
Réplica do consumidor
11/11/2025 às 18:01
Minha última/compra e devolução foi em *******. A justificativa não é essa. Mas não espero que a empresa vá assumir a deselegância. Só postei para que fique registrado para outros(as) consumidores(as). Eu sempre consulto o reclame aqui antes de comprar, acho importante deixar registrado para outros(as) também.
Consideração final do consumidor
11/11/2025 às 18:09
Empresa teve comportamento inadequado quando solicitei devolução. Procedimento deveria ser aceitar, emitir código de postagem, fazer estorno/troca. Não cabe a empresa questionar motivos do consumidor nem constrangê-lo com a ameaça de bloqueio do sistema da loja para novas compras. O cliente não vai deixar de realizar o procedimento por esse motivo já que a empresa, por Lei, deve fazer a troca/devolução/estorno, seja por motivo de tamanho, desistência da compra ou qualquer outro previsto. A empresa ainda insistiu que esse procedimento é padrão e e visa o bem estar do consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4