Atendimento inadequado, política de troca confusa e falta de SAC
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
10/10/2025 às 12:28
ID: 229019507
Assunto: Reclamação sobre atendimento e política de troca
Prezados,
Sou cliente da marca e realizei recentemente uma compra de aproximadamente R$ 2.000,00. Não é a primeira vez que compro com vocês, e justamente por confiar na marca, fiquei bastante decepcionada com o atendimento e com a política de troca.
Um dos modelos que comprei não me agradou por conta do tecido, e solicitei a troca. Ao fazer o pedido, não recebi o código de postagem gratuita, o que me levou a tentar contato diversas vezes desde as 10h da manhã sem retorno. Acabei me deslocando até a agência dos Correios e, ainda assim, não obtive o código, o que me causou transtorno e perda de tempo.
Quando finalmente fui atendida, a resposta da atendente foi em tom de descaso e ironia, iniciando a mensagem com boa tarde, meu bem e depois respondendo sinta-se à vontade quando mencionei que faria uma reclamação. Esse tipo de tratamento é totalmente inadequado em um atendimento ao cliente, especialmente diante de uma situação de insatisfação.
Além disso, considero a política de troca confusa e pouco justa. A atendente informou que a postagem gratuita só é oferecida na primeira compra, o que não está claro no site. O texto menciona primeira troca, o que leva qualquer consumidor a entender que se trata da primeira troca de cada compra, e não apenas da primeira compra da vida do cliente.
Reforço que, como cliente fiel, esperava mais respeito, transparência e cordialidade no atendimento. Peço que essa situação seja revista e que o caso seja levado à gestão da empresa para as devidas providências, tanto no aspecto do atendimento quanto na clareza da política de trocas.
A reclamação está sendo feita por este canal pq a empresa não tem um SAC para resolver seus problemas com os clientes
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Resposta da empresa
10/10/2025 às 13:33
Boa tarde Paloma, tudo bem?
Verificamos junto ao atendimento do setor de trocas e devolução para entendermos exatamente o que ocorreu com a sua solicitação.
Gostaríamos de pontuar que nosso canal de atendimento começa a partir das 12h, basta abrir o perfil do WhatsApp para confirmar os horários de atendimento. Após o início deste, atentemos conforme a ordem das mensagens ( cada mensagem enviada faz a sua conversa subir, voltando para o topo como a mensagem mais recente), assim como a atendente informou.
Jamais tratariamos nossos clientes com ironia e descaso, nossa empresa preza pela educação, respeito e carinho, chamamos nossas clientes de "meu bem" como uma forma carinhosa, mas lamentamos que tenha sido interpretado de maneira distorcida.
Referente a política de trocas, deixamos o acesso livre tanto antes da finalização da compra, como na hora de solicitar a troca ou devolução, inclusive precisando ser assinalada que foi lido e concordado com os termos para que a solicitação seja aceita no site.
Trecho retirado diretamente da nossa política de trocas: "Liberamos PAC REVERSO para a PRIMEIRA SOLICITAÇÃO DE TROCA."
******* que o pac reverso gratuito é uma cortesia da empresa, segundo o Código de Defesa do Consumidor. Como já havia sido usado tal benefício em uma troca feita em fevereiro deste ano, o próprio sistema identificou e avisou via email que seria de sua responsabilidade o retorno das peças, no dia 03/10/25 para o email cadastrado no site (print foi enviado pela nossa atendente), mesmo assim, como a comunicação estava alterada, nossa atendente liberou o pac reverso gratuito para que a situação fosse acalmada.
Sobre o sac: Nosso canal de sac fica no rodapé da página, basta descer até o final, fica junto com o nosso contato. Salientamos que todos temos direitos de discordar ou reclamar.
Novamente nos colocamos à disposição para qualquer dúvida e agradecemos pela confiança, trabalhamos com seriedade e transparência para que todas tenham a melhor experiência possível.
Muito obrigada, equipe Cali For Sun.
Réplica do consumidor
10/10/2025 às 14:31
Quando vc está no meio de uma conversa não agradável, reclamando a demora no atendimento e alguém te chama de meu bem e responde que posso ficar a vontade em fazer uma reclamação seguindo com um emoji de coração, se isso no é sarcasmo e sim uma forma carinhosa de tratar um cliente, realmente eu devo estar com um sério problema de interpretação
Me poupe com essa resposta pior do que o atendimento que recebi.
Em relação a troca, nao existe transparência
Ali diz que a primeira troca é grátis e não a 1 troca da sua 1 compra
Mas já vi que vcs não aceitam críticas e que estou perdendo meu tempo aqui
Uma pena !!!
Consideração final do consumidor
10/10/2025 às 14:31
Péssimo
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
10/10/2025 às 14:55
Verificamos o horário em que fomos chamadas no WhatsApp de trocas e sua primeira mensagem foi 12:18, com mensagens e ligações. Assim que chegou a sua vez de ser atendida, fizemos o atendimento padrão.
Pedimos desculpas novamente se se sentiu ofendida pelo carinho que as atendentes demonstraram com as clientes, independente da situação. Aconselhamos sempre que nossas consumidoras esperem nossa resposta para evitar perca de tempo ou tenham alguma frustração nas agências dos correios.
Nossa política deixa muito claro que a troca grátis é apenas para a primeira troca, assim como grande parte dos ecommerces, alguns nem disponibilizam tal benefício. Não tivemos reclamações referente a isso, quando alguma cliente não compreende a política, disponibilizamos nosso tempo para sanar toda dúvida possível que tenha.
No seu caso abrimos uma exceção para que sua situação fosse resolvida o mais rápido possível, apesar da nossa atendente não conseguir ter uma comunicação limpa pois eram muitas mensagens suas recebidas.
Em caso de reclamações, deixamos novamente esclarecido que qualquer consumidor tem o direito de discordar ou reclamar.
Esperamos que tenha um excelente final de semana, ficamos à disposição!
Equipe Cali For Sun.