Política de devolução confusa e cobrança indevida por brinde não solicitado

Boa tarde Paula, tudo bem?
Verificamos junto ao setor de Trocas e Devolução para entender melhor o seu caso.
Nossos brindes entram automaticamente no carrinho assim que a cliente atinge o valor necessário, mas também pode ser excluído a qualquer momento antes da finalização deste.

Em nossa política de troca, deixamos claro que é necessário a devolução do brinde junto com as peças que voltam para o escritório. Também fica no dito no email que enviamos o pac reverso que o brinde deve ser mandado junto.
Abaixo segue os trechos retirados da política e do email enviado diretamente para você.
Política:
"Produtos enviados como BRINDE devem obrigatoriamente ser devolvidos caso seja solicitada a devolução do pedido (caso não haja devolutiva dos mesmos, o valor do produto-brinde será cobrado no momento do estorno)."

Email enviado para a cliente:
"Lembrando que os produtos enviados devem: Estar na embalagem original; estar com as etiquetas e lacres íntegros; estar sem indícios de uso; acompanhar a Nota Fiscal; caso os produtos venham com acessórios/brindes, estes também deverão ser devolvidos. Caso não sejam enviados junto da devolução, o valor integral desses produtos será abatido do valor do estorno."
Data e hora do envio
11/10/******* 09:23:13
Nossa atendente te deu as opções de enviar o brinde e o valor ser estornado ou descontar diretamente no seu estorno o valor do brinde. Como solicitado por você, o valor do lenço foi abatido do estorno.

Ficamos a disposição, Cali For Sun.