Política de troca
Resolvido
São Paulo - SP
17/06/2023 às 13:26
ID: 166609113
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesGanhei um presente da Cali e na semana seguinte fui na loja para trocar. O atendimento ruim já começou assim que entrei na loja, perguntaram quem me deu o presente já que a troca só poderia ser efetuada com o nome da pessoa. Como foi um grupo de pessoas que me presenteou, mesmo falando o nome de todos, não encontraram e tive que perguntar. Era um dos nomes que eu já tinha falado. Como a compra foi no site, mesmo sendo presente, alegaram que eu só teria 7 dias úteis para a troca a partir da data da entrega (a entrega foi 23/05, mas eu só recebi o presente 10/06. A tentativa de troca foi 17/06). Me falaram que se a compra tivesse sido feita na loja, seriam 30 dias úteis, mas como foi no site e a peça era de um tamanho que o estoque estava baixo, me fariam o favor de permitir a troca, já que vai contra a política da loja (mesmo sendo um presente!!!) A vendedora, Letícia, fez questão de enfatizar que o que estava fazendo era contra a política e que não era algo que fazia para qualquer um. Eu prontamente reclamei da forma que me tratou, já que, como cliente, não precisava escutar essa ênfase, como se estivesse fazendo algo errado. Como resposta da minha reclamação, ao invés de pedir desculpas, a vendedora prontamente afirmou que não efetuaria a troca e devolveu a peça que eu levei. Gostaria de frisar que acho injusto a política de troca da loja física ser diferente da loja on-line e pior ainda, ser tratada dessa forma, tendo recebido um presente (não fui eu que escolhi a peça ou a loja). No fim, fiquei com a peça que ganhei e não gostei.
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Resposta da empresa
20/06/2023 às 13:38
Boa tarde Ludmila, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos mencionados em sua mensagem, buscando uma compreensão mútua e resolvendo eventuais mal-entendidos.
Em primeiro lugar, lamentamos se houve alguma impressão negativa em relação ao atendimento recebido na loja Cali. No entanto, gostaríamos de ressaltar que nossa equipe de vendas sempre se esforça para proporcionar um serviço atencioso e cortês a todos os nossos clientes. Nosso objetivo é garantir que você tenha uma experiência agradável ao visitar nossa loja.
No que diz respeito à política de trocas, gostaríamos de esclarecer que as regras podem variar entre compras realizadas em nossa loja física e as feitas em nosso site online. Essa diferenciação ocorre devido às diretrizes estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, que regula as relações comerciais e os direitos dos consumidores.
Entendemos que, no caso específico do presente que você recebeu, a situação pode ter sido frustrante. No entanto, como parte do nosso compromisso em atender nossos clientes da melhor forma possível, abrimos uma exceção às regras habituais e fizemos o possível para realizar a troca, mesmo estando cientes de que isso ia contra nossa política.
Queremos enfatizar que a vendedora, Letícia, em nenhum momento teve a intenção de tratá-la de forma inadequada. Ela apenas destacou que abrir uma exceção à política de trocas não era algo comum, enfatizando a importância de seguir os procedimentos padrão. Pedimos desculpas se você interpretou isso de outra maneira.
Valorizamos a opinião de nossos clientes e estamos sempre buscando aprimorar nossos processos. Portanto, levaremos em consideração sua observação sobre a diferença nas políticas de troca entre a loja física e online. Buscaremos formas de tornar essas informações mais claras e transparentes para evitar futuros inconvenientes.
Lamentamos profundamente que sua experiência não tenha sido satisfatória. Esperamos que você nos dê a oportunidade de atendê-la novamente no futuro, para que possamos superar suas expectativas e proporcionar-lhe uma experiência positiva de compra.
Portanto, queremos reforçar que a troca foi autorizada e que a exceção continua aberta. Caso você ainda esteja interessada em realizar a troca, convidamos você a retornar à nossa loja, onde nossa equipe estará pronta para atendê-la e encontrar uma solução adequada.
Agradecemos sua compreensão e feedback. Se houver algo mais em que possamos ajudar, não hesite em entrar em contato conosco. Estamos à disposição para resolver qualquer problema pendente.
Atenciosamente, equipe Cali Store.
Consideração final do consumidor
29/06/2023 às 14:07
A empresa ofereceu fazer a troca, porém após essa experiência ruim, não quero gastar dinheiro na loja e as opções de troca são extremamente limitadas (só abrir o site para comprovar). Por isso vou continuar com o problema e com a peça indesejada, mas encerrar essa reclamação.
Antes disso, gostaria de reforçar o amadorismo para tratar o assunto. No texto de resposta podemos observar a contradição do discurso:
Essa diferenciação ocorre devido às diretrizes estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, que regula as relações comerciais e os direitos dos consumidores.
abrimos uma exceção às regras habituais e fizemos o possível para realizar a troca, mesmo estando cientes de que isso ia contra nossa política.
Esses dois trechos da resposta são contraditórios, visto que primeiro afirmam que estão seguindo o código do consumidor e depois que estão seguindo a política da loja.
Lojas mais estabelecidas e com variedade de produtos estão mais preparadas para lidar com trocas. No mesmo dia, ganhei um presente de outra loja, em que todas as peças estavam individualmente com um cupom de troca anexado, não tive nenhum problema para trocar e depois de escolher novas peças, poderia voltar e trocar novamente, com um novo prazo, a partir da última troca. São em atitudes assim que notamos a diferença e o preparo de lojistas para lidar com esse tipo de situação.
Outra coisa que gostaria de pontuar é que o discurso da resposta é o mesmo da vendedora, a única diferença é que lamentam a experiência ruim, mas ainda reforçam que a troca está fora do procedimento padrão da loja e portanto estou errada. Sinceramente, não existe outra interpretação, o que está fora do padrão, com um reforço da divergência tanto na loja, quanto na resposta, só pode ser algo considerado errado.
Espero que aprendam com essa situação e que outras pessoas não sejam prejudicadas, mas com toda certeza não serei mais cliente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2