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Reclamação em réplicaEm réplica

Insatisfação com o Atendimento e Resolução de Problemas pela Caloi: Danos Físicos e Materiais Decorrentes de Defeito em Bicicleta Adquirida

Caloi - Cannondale
São Paulo - SP
17/05/2024 às 17:42
ID: 189017273
Status da reclamação:
Reclamação em réplicaEm réplica

Adquiri uma bicicleta para meu irmão, de 17 anos, no dia 28/04, em uma filial das Casas Bahia. A compra foi realizada com a bicicleta já montada. Contudo, no terceiro dia de utilização, a corrente da bicicleta se soltou, resultando em um acidente que levou meu irmão à perda temporária de consciência. Em decorrência desse incidente, ele sofreu múltiplos ferimentos faciais que demandaram suturas, além da quebra de um dente, exigindo posteriormente tratamento endodôntico e restauração.

Desde então, estabeleci contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da marca Caloi, com o intuito de resolver o problema relacionado à bicicleta. Inicialmente, o atendente Edy solicitou que eu preenchesse um formulário e o enviasse, acompanhado de fotografias da bicicleta, bem como dos gastos médicos e farmacêuticos incorridos. Garantiu-me, ainda, que a empresa Caloi tomaria as devidas providências para resolver a questão. Em resposta, no mesmo dia, preenchi o questionário e compilei um documento em formato Word para envio, visando facilitar a organização das informações. Contudo, recebi, após alguns dias, comunicação de outra atendente, alegando dificuldades na abertura do arquivo recebido e requisitando que as respostas ao formulário fossem inseridas diretamente no corpo do e-mail. Atendi prontamente a essa solicitação.

Entretanto, desde então, a cada contato estabelecido, novas solicitações de imagens da bicicleta são apresentadas, resultando em um prolongamento desnecessário e frustrante da resolução do problema. É inadmissível a negligência demonstrada pela Caloi em relação a este caso, o qual envolve não apenas danos físicos significativos, mas também prejuízos materiais. Até o presente momento, nenhuma solução efetiva foi alcançada. Hoje, ao buscar novamente o suporte do SAC, noto com desagrado o longo tempo de espera para o contato humano. Após conseguir acesso, fui atendido por uma nova representante, Andreia, que comunicou sua incapacidade em solucionar minha demanda, não demonstrando disposição para avançar na resolução do problema, o qual já ultrapassa consideravelmente os prazos razoáveis. Ao solicitar encaminhamento para um responsável capaz de oferecer uma solução, fui informado de que não havia ninguém disponível para atender minha solicitação.

Destaco o protocolo mais recente: CAL894230.

O atendimento prestado tem se revelado extremamente insatisfatório, a ponto de não recomendar a empresa Caloi a qualquer pessoa.

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Resposta da empresa

20/05/2024 às 14:54

Olá Alex.

Em nome da Caloi, peço sinceras desculpas por essa situação. Espero que entenda que, apesar do ocorrido, causar qualquer inconveniente à você jamais foi ou será a nossa intenção. Asseguro-lhe que abrirei um relatório de não conformidade para investigar o ocorrido.

Os nossos produtos possuem uma garantia legal para componentes/pintura de quadro de 90 dias para defeito de fabricação, conforme divulgado em nosso site: https://caloi.com/garantia-caloi/ e no manual do proprietário enviado junto com a bike. Nós disponibilizamos um prazo maior para defeito estrutural (Fabricação) de quadro, que pode variar de 2 à 5 anos, dependendo do modelo, ano de fabricação e material do componente. Lembrando que os custos com reparo após o término da garantia serão por conta do proprietário. É importante ressaltar que a garantia cobre apenas defeitos de fabricação, serviços como alinhamento, reapertos, centragem, lubrificação, regulagem e revisão são por conta do proprietário, conforme mencionado no manual do proprietário.

Conforme alinhado por telefone, estamos propondo a troca do produto pelo modelo Vulcan (https://caloi.com/produto/vulcan-2023/). Está de acordo?

Caso positivo, primeiramente faremos a coleta do produto avariado, e após o recebimento em nossa fábrica será feito uma inspeção. Após aprovação a nova bicicleta será enviada para sua residência. Todo este processo pode levar até 30 dias. Além disso, preciso que me informe quando podemos retirar o produto. Se possível, me informe de 2 à 3 datas, com diferença de 3 dias úteis entre elas, para agendarmos a coleta do produto avariado.

Referente aos reembolsos solicitados, preciso que me encaminhe os dados solicitados via mensagem privada, que enviamos para o seu e-mail cadastrado no Reclame Aqui.

Protocolo: CAL894385.

Nossa central permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente
Daniel Ferreira
Caloi SAC: (11) 3164-3859 (grande São Paulo) ou 0800 701 8022 (demais regiões).
FACEBOOK: https://facebook.com/movimentocaloi.
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/movimentocaloi/

Réplica do consumidor

03/06/2024 às 11:29

Olá Daniel,

Espero que esteja bem. Gostaria de abordar uma questão pendente em relação à coleta da bicicleta, a qual, até o momento, não foi realizada, mesmo tendo seguido todas as orientações fornecidas. No dia de hoje, enviei o termo de quitação conforme solicitado. No entanto, estamos enfrentando uma demora considerável neste processo. Já se passaram mais de 30 dias desde que iniciamos o contato direto com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e agora, ao recorrer a você, ainda não obtivemos uma resolução definitiva do caso.

Gostaria de compreender quais serão os próximos passos a serem seguidos. É imprescindível que a troca da bicicleta ocorra conforme o previamente acordado, e, portanto, solicito encarecidamente que isso seja providenciado com a máxima brevidade possível. Além disso, até o momento, não recebi qualquer previsão sobre o reembolso dos valores pertinentes. Seria possível fornecer uma data estimada para a conclusão desses processos?

Agradeço antecipadamente pela sua atenção e cooperação.

Atenciosamente,
Alex

Réplica da empresa

04/06/2024 às 14:37

Olá Alex.

Agradeço por ter enviado o termo de quitação assinado.
Estou verificando com o time interno informações sobre o pagamento, envio da nova bicicleta e coleta do produto avariado.
Em breve retorno o contato com mais detalhes.

Nossa central permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente
Daniel Ferreira
Caloi SAC: (11) 3164-3859 (grande São Paulo) ou 0800 701 8022 (demais regiões).
FACEBOOK: https://facebook.com/movimentocaloi.
INSTAGRAM: https://www.instagram.com/movimentocaloi/

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