Compra online incompleta e com produto suspeito, com falha no atendimento e estorno pendente.

Olá!

Lamentamos sinceramente pela experiência relatada. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Inicialmente, realizamos uma busca pelo CPF informado na reclamação, porém não localizamos nenhum cadastro vinculado. Gostaríamos de solicitar, por gentileza, que nos informe o CNPJ utilizado na compra, pois nossas vendas online são realizadas para clientes cadastrados como pessoa jurídica (B2B). Com essa informação conseguiremos localizar seu pedido e analisar o ocorrido com mais agilidade.

Sobre a substituição do produto, em operações B2B é comum que, quando um item indisponível sofre corte no momento da separação, seja enviada uma sugestão de substituição. Entretanto, o cliente tem total liberdade para recusar esse produto no ato da entrega, realizando a devolução, exatamente como você informou ter feito.

Em relação ao atendimento, muitos de nossos clientes possuem seu cadastro vinculado a um Representante Comercial (RCA), que acompanha o relacionamento comercial. Por esse motivo, em alguns casos o primeiro direcionamento ocorre por meio desse representante. Ainda assim, entendemos sua insatisfação e vamos apurar o atendimento prestado para garantir que situações como essa não se repitam.

Quanto ao reembolso, esclarecemos que ele é realizado pelos próprios meios de pagamento. Em compras via Pix, a devolução ocorre por meio do gateway de pagamento, onde estaremos conferindo com nosso banco responsável. Já nas compras realizadas com cartão de crédito, o estorno é processado pela administradora do cartão do cliente, podendo aparecer em até 72 horas ou apenas na próxima fatura, conforme as regras da operadora.

Também gostaríamos de esclarecer que compras realizadas pela internet exigem pagamento antecipado, independentemente da empresa, pois essa é a modalidade padrão do comércio eletrônico.

Reforçamos que a situação relatada não representa nossa política de atendimento. Sabemos que falhas podem ocorrer, mas trabalharemos para solucionar seu caso o mais rapidamente possível. Assim que conseguirmos identificar corretamente seu cadastro por meio do CNPJ utilizado na compra, nosso time de SAC entrará em contato para dar andamento à tratativa e acompanhar a devolução do valor imediatamente.

Permanecemos à disposição para resolver essa situação da melhor forma possível.

CNPJ *****
Sua resposta corresponde a sua venda. Sem assumir responsabilidades. No mínimo peçam permissão ou usem discernimento para completar pedido com itens solicitadíssimos não queijo suspeito.

Olá!

Agradecemos pelo retorno e pela informação do CNPJ, que nos permitiu localizar seu pedido.

Após a análise da ocorrência, verificamos que houve apenas o corte do item Pão Sírio Fino Wickbold 320 g (cód. 11291), em razão de indisponibilidade ocasionada por atraso no abastecimento da indústria.

Também identificamos que, por um equívoco operacional na separação, foi enviado um queijo adicional. Esclarecemos que esse produto foi faturado para fins de controle logístico, porém não foi cobrado do cliente, não gerando qualquer custo adicional em seu pedido. Reconhecemos essa falha operacional e ela será tratada internamente para evitar novas ocorrências.

Quanto ao pagamento, seu pedido foi realizado no valor de R$ 222,93, valor esse pré autorizado na rede do seu cartão. Em função do corte do item mencionado, a captura do cartão foi ajustada para R$ 174,76, e o cancelamento foi processado em nossa adquirente no dia 16/07/2026, às 11h16 e processado no dia 16/07/2026 às 13h23. A partir desse momento, a visualização do estorno passa a depender exclusivamente da administradora do cartão, podendo ocorrer em até 72 horas ou constar na fatura seguinte, conforme a política da operadora.

Entendemos sua insatisfação e respeitamos seu posicionamento. Entretanto, é importante esclarecer que não houve cobrança por um produto não solicitado nem retenção indevida de valores. O ocorrido decorreu de um corte de estoque de um único item e de uma falha pontual na separação do pedido, situações que, embora indesejadas, podem ocorrer em operações logísticas.

Há mais de 20 anos, atendemos mais de 8.000 clientes com compromisso, transparência e responsabilidade. Quando identificamos qualquer falha, nosso dever é reconhecê-la, corrigi-la e adotar medidas para que não volte a acontecer.

Lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais. Nosso compromisso continua sendo oferecer um atendimento sério e buscar a melhoria contínua de nossos processos.